金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告 
  课程背景：
  根据2023年，《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发【2023】81号)要求加大金融消费者权益保护监督管理力度;2023年《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发【2023】314号文印发)作为规范性文件明确了金融该机构开展消费权益保护工作行为规范;2023年，《中国人民银行金融机构消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令【2023】第5号发布)于同年11月1日正式生效实施，本课程案例来源于中国人民金融消费权益保护典型案例库案例。
  课程收益：
  本课程精心挑选了中国人民银行各地分行系统金融消费者保护监管方面的典型案例，为合理解决金融消费争议及处理应对提供借鉴。
  授课对象：
  金融机构的全体员工、负责金融消费权益保护和投诉处理的从业人员
  授课方式：
  线上或线下、案例解析、场景对话、业务案例讲解，没有差异化
  授课天数：
  1天 -2天(6小时/天)【可以选择案例来讲解】
  授课大纲：
  一、消费者金融信息保护
  案例：协助司法查询时泄露客户银行交易流水引发纠纷案件
  案例：银行工作人员擅自向胖友提供客户业务办理信息引发投诉案件
  案例：利用个人手机操作实名认证引发纠纷案件
  二、金融营销宣传
  案例：银行不当营销引发纠纷案
  案例：银行理财信息披露不充分引发纠纷案
  案例：购买基金受益不足引发投诉案
  案例：客户风险承受能力与所办业务不匹配导致资金损失案
  案例：银行推荐客户购买保险产品引发三方纠纷案件
  三、利率管理
  案例：疫情期间存款纠纷案件引发投诉案件
  案例：银行行驶 抵消权 引发投诉案件
  案例：储户提前支取定期存款银行要求返还赠送礼品引发投诉案
  案例：已故老人定期存款被冒领引发投诉案 北京信用卡还款
  案例：存款 消失 纠纷案
  四、人民币管理
  案例：疫情期间公交车限制乘车费用支付方式引发的投诉案
  案例：拒绝高龄老人人民币现金缴费案
  案例：大型商场停车场拒收人民币
  五、银行卡管理
  案例：疫情期间代理挂失补卡引发纠纷案件
  案例：重点疫区持卡人申请信用卡延时还款被拒引发纠纷案
  案例：疫情导致消费者信用卡还款困难引发纠纷案
  案例：银行限制客户账户实用引发纠纷案
  案例：消费者原手机号码被新主启用致银行卡被盗刷案
  六、支付结算管理
  案例：银行拒绝修改预留手机号码引发纠纷案
  案例：消费者不履行还款义务导致账户被止付案
  案例：代办密码重置业务纠纷案
  案例：个人异地开立银行账户提供补充证明案
  案例：军人保障卡无法挂失补办引发投诉案
  案例：因可疑交易被暂停非柜面业务引发投诉案
  案例：银行擅自冻结客户个人存款引发投诉案
  案例：银行错误暂停账户非柜面业务引发纠纷案
  七、征信管理
  案例：诉讼期间利息未偿还引发征信不良记录案
  案例：异地征信异议投诉处置案
  案例：特殊岗位人员未及时偿还信用卡致个人征信不良纠纷案件
  案例：银行频繁查询客户征信记录引发纠纷案
  八、第三方支付
  案例：疫情期间无法使用支付引发集中投诉案
  案例：未向金融消费者披露代扣协议与交易明细引发投诉案
  九、金融机构收费
  案例：消费者汇款不成功仍被扣收手续费引发投诉案
  案例：刷卡缴纳学费被收取手续费引发投诉案
  十、服务质量
  案例：重症监护病人储蓄卡被锁定导致无法支付医疗费用请求帮助案件
  案例：疫情期间进入营业场所不出示健康码被拒引发投诉案
  案例：消费者遗失现金汇款凭证无法立案请求提供帮助案
  案例：个人汇款遭拒引发投诉案
  案例：身体残障人士在外地无法至开户行申请社保卡金融账户激活案
  案例：盲人办理业务未受尊重引发健康权纠纷案
  案例：定期存单分割继承引发投诉案
  案例：消费者要求查询去世老人银行流水遭拒引发纠纷案
  案例： 94岁老人被抱起做人脸识别 激活社保卡金融功能激活案
  案例：错过理财产品赎回时间导致资金无法取出案
金融消费者权益保护投诉典型案列分析报告 
  中国银行始终坚持 以客户为中心 的经营理念，坚持不懈深化责任担当，优化服务流程，持续提升客户服务体验，切实保护消费者的合法权益。
  2023年，我行共受理14.8万件投诉，同比下降21%，投诉总量呈下降的趋势。投诉主要情况分析如下：
  从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比为50.3%，借记卡业务投诉占比为18.1%，贷款业务投诉占比为8.1%。以上三类业务投诉共占全部投诉的76.5%。
  从消费者投诉原因来看，在制度流程方面出现的投诉占比为57.4%，在收费定价方面出现的投诉占比为12.6%，在服务方面出现的投诉占比为11.8%。以上三类原因投诉共占全部投诉的81.8%。
  从消费者投诉区域分布来看，2023年我行投诉主要集中在广东、江苏、北京、河北和山东等地区。
  针对以上投诉情况，我行始终坚持以客户为中心，健全客户投诉管理制度，畅通投诉受理与处理渠道，压实涉诉单位主体责任，积极妥善解决消费者各类诉求，致力于构建和谐健康的金融消费环境。
  今后，我行会继续把消费者投诉作为我行收集客户产品服务意见反馈和提高客户满意度的
宝贵机会，注重投诉问题分析和溯源整改，不断提升服务水平，竭诚为金融消费者提供更优质的服务。同时，坚持依法合规、首问负责、标本兼治和多元化解的原则开展投诉处理工作，进一步畅通客户反映诉求的渠道，完善客户投诉多元化解机制，提升客户对我行的满意度和认可度，打造有温度的银行。

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