深圳快递NPS口碑神秘顾客调查
一、深圳快递NPS口碑指数排名：
本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，调查共计1003个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据，200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。
在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。
二、快递品牌NPS口碑推荐整体情况
本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。
深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%，其中价格是第一名，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。
快递品牌不推荐原因最低的是增值服务，比重1.5%，主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
深圳快递价格三、深圳快递神秘顾客指数排名：
在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。
其中，NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中，排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。
四、快递品牌神秘顾客体验整体情况
本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。
在本次神秘顾客调查中，关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到，而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
其中，深圳同城的平均到达时间长达19.68小时，有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递做到了即日达；在费用方面，普通小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的服务费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等形式代收。
在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而消费者在体验过程中感受较差的主要原因集中在派件服务、揽收服务及收费与发票方面，其中派件服务是消费者体验感最差的。
第二部分深圳快递NPS口碑推荐及神秘顾客体验各项指标
一、深圳快递NPS口碑各项细分服务中的推荐率情况
（一）在价格方面，天天快递推荐率排名第一
在价格方面，排名第一的是天天快递，推荐率为14.2%；其次是百世快递和申通快递，推荐率分别为12.3%和11.3%，顺丰速运的价格推荐率是5.7%，排名最后一名。
（二）在安全性方面，邮政EMS推荐率排名第一
在安全性方面，排名第一的是邮政EMS，推荐率为16.8%；其次是顺丰速运，推荐率均为14.0%，推荐率最低的是百世快递，推荐率为4.7%。
（三）在投递服务方面，顺丰速运推荐率排名第一
在投递（派件）服务方面，排名第一的是顺丰速运，推荐率为15.2%；其次是邮政EMS，推荐率均为14.3%，推荐率最低的是百世快递，推荐率为4.8%。
（四）在服务态度方面，邮政EMS快递推荐率排名第一
在服务态度方面，排名第一的是邮政EMS，推荐率为18.4%；其次是顺丰速运，推荐率均为14.5%，推荐率最低的是申通快递，推荐率为3.9%。
（五）在品牌形象方面，顺丰速运推荐率排名第一
在品牌形象方面，排名第一的是顺丰速运，推荐率为18.2%；其次是德邦快递，推荐率均为15.9%，推荐率最低的是百世快递和天天快递，推荐率均为5.7%。
（六）在揽收服务方面，顺丰速运推荐率排名第一
在揽收（受理及发件）服务方面，排名第一的是顺丰速运，推荐率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推荐率均为11.4%，申通快递的揽收服务的推荐率排名最后，为6.3%。
（七）在售后服务方面，宅急送推荐率排名第一
在售后服务方面，排名第一的是宅急送，推荐率为17.1%；其次是顺丰速运，推荐率均为14.5%，推荐率最低的是百世快递，推荐率为5.3%。
（八）在操作便捷性方面，顺丰速运推荐率排名第一
在操作便捷性方面，排名第一的是申通快递，推荐率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推荐率均为13.6%，推荐率最低的是百世快递，推荐率为2.5%。
（九）在客服热线服务方面，顺丰速运推荐率排名第一
在客服热线服务方面，排名第一的是顺丰速运，客服热线服务推荐率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，推荐率均为14.3%，百世快递和天天快递均没有客服热线服务的推荐。
（十）在增值服务方面，德邦快递推荐率排名第一
在品牌增值服务方面，仅有四家公司有增值服务，其中排名第一的是德邦快递，推荐率为35.7%；第二是宅急送，推荐率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推荐率为21.4%，推荐率最低的是邮政EMS，推荐率为14.3%，其他快递公司在增值服务方面均没有推荐。
二、深圳快递神秘顾客调查暗访体验情况
（一）快递品牌神秘顾客体验整体情况
在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。
其中，在下单三小时内取件服务中，只有45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只有22.73%的快递员能做到派件放快递柜时征得消费者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。
（二）快递品牌神秘顾客体验各类别得分率情况
在快递神秘顾客体验中，分别从网点情况、运输服务、收件标准、下单便捷性、服务态度、收费及发票、揽收服务、派件服务等八个维度进行考察，排名及得分率情况为：（三）快递品牌神秘顾客体验过程中的特殊情况
1、宅急送：通过上的电话拨打接通后，被告知必须要在APP中下单。另外在罗湖区派件的时拒绝收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无人收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索要。
2、圆通快递在罗湖区和龙华区的营业网点多次，均无人收件。
3、邮政EMS在坪山区无人收件。
4、申通快递业务员拒绝收件，并介绍我们转用顺丰快递。
5、天天快递在宝安区及盐田区的营业网点正在整改，无人收件。
6、韵达快递在光明区无网点，下单后无人收件。
神秘顾客体验过程中的APP下单截图：
神秘顾客体验过程中快递人员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服)。上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超
市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。赢得了广大客户的认可和支持。
体验过程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并没有要求出事身份证进行登记。
即日达服务体验情况：即日达方面，在设有即日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能做到早上寄件下午到，而宅急送与圆通快递均反馈无发到达。
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