售前客服考核试题
总分：100分。部门姓名得分
注：80分为及格，及格考核通过后才能转正，转正后才能获得售前提成考评，售前做此卷
通用题
一，单选题（2分/题共20分）
1，现货产品应回复客户的发货时间是（）。
A，付款后24小时内B，当天发出C，48小时内发出D，以仓库为准2，买家收到产品后觉得不喜欢要退货，要客户申请什么理由退（）
A，七天无理由B，描述不符C，做工问题D，质量问题
3，商家购买了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（）
A，买家B，卖家C，保险公司D，快递公司
4，以下什么情况建议客户使用购物车（）
A，一件产品B，两件产品C，一件以上产品D，两件以上产品
5，七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?( ）
A，拍下订单B，买家付款C，买家签收D，卖家发货
6，我们天猫描述里写了晒图返现，请问支持以下哪种方式返现（）
A，支付宝打款B，转让
C，银行卡转账D，红包
7，卖家已经发货，但是买家迟迟没有收到货，快递显示签收，我们应该怎样做（）A，告诉客户申请退款B，联系快递核实C，拖延时间D，申请补发
8，京东买家说银行卡没钱，请问我们如何引导客户付款（）。
A，让客户去拼多多买B，用转账C，先给银行卡存钱D，货到付款9，（）不属于违规行为。
A, 运营给描述写错了B，快递丢件C，违背承诺D，泄露他人信息
10，客人买回去不喜欢，要退回来，但是就是不肯承担寄回运费，该怎么处理？（）A, 不理他，耗两天就行了
B，告知客户退换货相关规则，和其协商运费问题同时和客户商量可否不退给予补偿C，态度要强硬点，并且告诉客户规则就是这样，爱寄不寄
D，叫客户运费到付寄回来
二，多选题（3分/题共15分）
1，客户服务的意义。（）
A, 塑造店铺形象B，提高成交率C，提高回头率D，更好的服务客户
2，客服必备的能力。（）
A, 观察能力B，沟通能力C，应变能力D，学习能力E，打字速度
3，关于发票，商家违规的有（）
A, 卖家表示不提供发票
B，卖家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用
C，卖家表示是特价商品，无法提供发票
D，卖家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等
4，对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有（）
A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "
B.顾客在评价中写产品功率不准确，收到的和描述不符，客服B解释：描述中就是这么写的，我们的机器就是这么大的功率。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所
D.顾客说在评价里说价格太贵了。客服D解释一分价一分货，我们就是这个价格的。5，老客户对店铺的作用是（）
A.提升回头率
B.提升DSR动态评分
C.提升客单价
D.提升店铺口碑
三，判断题（2分/题共20分）（×或√）
1，客户买了商品之后又用另一个账号来客服要求补发配件和返现，让客服核对一下之前的地址和账号，客服发现地址没错就同意了。（2分）（）
2，买家用购物车拍下多件商品，其中一件不想要了。经过买家同意，卖家可手动关闭定单。（2分）（）
3，在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样。（2分）（）
4，设置商家承担运费产品，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺。（2分）（）
5，买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支付手续费。（）
6，违背承诺是指答应了客户的事没做到，只要后面解释清楚就行了。（2分）（）7，买家以七天无理由申请退货，卖家是可以拒绝的。（2分）（）
8，买家购买商品后，特殊情况需要修改地址，可以采取在线联系告知，短信告知和电话沟通等方式与卖家沟通修改，不论何种方式，卖家应该满足买家的要求。（2分）（）9，泄露他人信息中的他人信息包括真实姓名，收件地址，手机号码和匿名买家的账号昵称。（2分）（）
10，客户问能不能再便宜点，客服可以回复说好评可以返现20元。（2分）（）
四，论述题（3分/题共15分）
1，如果客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？客服如何应答？（3分）
2，写出你对新进店铺的客户的开头语和结束语（请用店铺语回复）（3分）
3，客户中午12点拍下之商品之后，问什么时候发货，发什么快递，几天到。我们应该怎么回复客人比较好呢？（3分）
4，公司有款商品现在做活动，自己觉得不错想要买，可以用自己的账号在店铺内下单购买吗？为什么？（3分）
5，违背承诺是指什么。（3分）
五、情景模拟（5分/题，共20分）
1、买家（ID：tb3999 ）：亲，我是刚刚的“tb3998”在你这里买的，我的收货地址错了。你帮我核对下。订单号是：686894678854620 ，赶紧帮我查下。
这时，你应该怎么回复？（5分）
2，客人买了2件商品，价格是98元，假如这个时候我们的优惠券是满99减10的，客人刚刚好差了一元可以使用优惠券，客户要求我们直接帮助修改一下价格，反正差一块钱就满了，请问我们怎么做？（5分）
3，买家tb123456：你好，我一年前在你家买的产品，现在我需要发票，请问可以开吗？（这时你应该怎么回答）（5分）
4，买家tb123456说退货已经寄回来了，要求我们退还运费，请问此时身为客服需要做什么？（5分）
六，写出你对电商客服这个职业的理解（共5分）
七，请自我评价并且描述一下自己未来三年的规划（共5分）号码怎么修改有意义
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