前台工作岗位的职责和流程
前台经理职责：
1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间,合理安排假期和休息时间
3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替
4、招聘和推荐适合前台工作的员工
5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题
7、及时更新符合实际的工作标准
8、定期召开部门会议
9、每月员工工作表现评估
10、将会员记录归纳入会员档案
11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会,能理解领导意图并及时传达到员工
前台接待工作流程及岗位职责
㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有⑴、接待,⑵、问讯,⑶、输单,⑷、验卡 ,⑸、体验, ⑹、会员卡的管理,⑺、电话转接服务,⑻、员工会客,⑼、紧急情况处理,⑽、衣柜管理；
2、寄存处的职能：⑴、会员意见,⑵、场地维修督管,⑶、音响控制与播音,⑷、物品存放,⑸ 、物品认领;
㈡、前台接待各项工作流程及标准
1、接待
⑴、新人接待：您好,欢迎光临请问第一次来参观吗麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观;
⑵、遇到老会员、熟悉人：先生小早上中午、晚上好
⑶、新人离开：先生小,再见/请慢走/欢迎下次光临
⑷、老会员、熟悉人离开：先生小 明天见
2、问讯流程
⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生小,麻烦您首先填写一下来访登记表;稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览;请稍候
⑶、一般性询问：您好,先生小有什么能够帮助您的吗
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;
3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑,以方便后期的监管;
流程：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程;在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况,前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式;
流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡：先生小请出示您的会员卡,谢谢验卡、核对卡无误取柜钥匙,请您保管好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;双手接卡后持卡在上验证,察看本人照片,衣柜号码,验明该卡和所租用衣柜是否在有效期;将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙;整个过程在8秒内完成;
⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号,谢谢验卡、核对资料无误取柜
钥匙请进请您以后随身携带会员卡,如果超过四次不带会员卡将不能入内训练;感谢您对我们工作的配合;祝您健身愉快
工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;如有更衣柜需请会员
留下其他物品取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙;整个过程在8秒内完成、并将
抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内;
⑶、会员卡到期：先生小不好意思,根据我们的电脑资料的记录显示
已经到期了;如果需蓄卡交费的话,请稍等您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款优惠活动;
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成;
⑷、会员卡失效：先生小,不好意思根据我们的记录您的会员卡失
效了;请稍等您的客户服务代表将会帮助您解决;
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成;
⑸工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;如需租用临时更衣柜,请会员留下其他物品或押金取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙;整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内;如果服务器暂时连接不上,应及时通知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练 ⑹、体验次数已满：先生小不好意思,您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次;如有疑问请稍等,请客户服务代表请示值班经理;
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;如需导览,应立刻按铃通知客户服务代表,将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成;健身私教价格
⑺、异地卡验卡流程：先生小请出示您的会员卡,谢谢请稍等
由前台人员在中心验卡内输入会员卡号,验卡、核对卡无误取柜钥匙,请您保管好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;双手接卡后持卡在上验证,察看本人照片,验明该卡是否在有效期后,方可入内;整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内;如果服务器暂时连接不上,应及时通知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况,前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式;
接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
①出示有客服人员签名的体验卡;体验人姓名,,身份证号码必填;
②俱乐部简介及客服人员的一联交还体验者,留下有体验者的一联,作为存根;
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件;
④该客服人员带领入内进行导览及相关服务;
⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名,,身份证号码必填;
②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件;
③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务;
a正常体验接待：欢迎光临,上午下午、晚上好您好,请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡包括客户姓名、性别、身份证号、；请稍等；按铃叫客服,身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验;
b如已体验过：先生女士您好；很抱歉根据电脑记录,您已经体验过一次,我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会;您可以让您的朋友或家人来体验;
c未带身份证：先生女士您好很抱歉我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入,才能进入体验;以便我们能及时的回访和追踪客户信息;请您稍等请客服人员请示值班经理,好吗
工作标准：站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;立即用呼叫铃通知客户服务代表,将会员交接与客服,整个过程30秒内完成;
6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中,为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益,俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理;
⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后,客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡及赠送的私教课程卡;随即产生以下两个出卡流程;
①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡;
②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件,与协议书对照;如有超出价格体系表的配送和优惠措施,须客服部经理签字确认后方能出卡;
b、提醒会员妥善保管健身卡,每次健身须出示健身卡;该卡遗失可补办,但须交纳补卡费;
⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→→客服代表→
保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成
⑶、出卡：您好先生小,请您稍等您好先生小让您久等了,您的手续已经办理完毕,这是您的会员卡,请您收好,请保管好您的卡,祝您健身愉快
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;身体稍微前倾做
半鞠躬,欠身施礼;双手接款,双手递卡,20秒内完成流程;
7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程
⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协
议书发放→出卡完成
★免费私教卡出卡说明：随卡发送,及时登记;按规定工整无误的在卡上写
上卡号、客户姓名、;由客服代表立刻交给私教部经理;经理不在时不能擅自派发放;
⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放：您好,先生小请您稍等;您的私教卡已经交给私教部经理,您的私教会在24小时内和您预约时间的;祝您健身愉快
⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;要求20秒内完成流程;
8、转卡
⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换
⑵、转卡：先生女士您好,请您到洽谈室稍等在电脑内查询一下是否复合转卡要求,是否转让过,办理客服人员是谁让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表,请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表,缴纳转让费 30元,由部门经理签字方可生效;
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;立即查询此会员的客户服务代表,将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成;
9、退卡
⑴、会员卡退卡流程: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的决定
⑵、退卡：您好先生女士;不知道是何种原因使您决定暂时选择离开;请您到洽谈室稍候,由我们的客服给您解决一下；请稍等按铃叫客服；如有其它问题交由值班经理处理
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈;立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成;
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