警察如何和几类特定对象打交道
警察如何和几类特定对象打交道
如何与村居干部的沟通
    【案例重现】某街道骆驼村是汪警官的责任区，刚到责任区时，他发现村支书刘某对他的工作爱理不理的，时不时冒出一句“就你们公安事情最多”，而刘某在村里却是个挺有威信的干部，众很信服他，为人也比较正直，汪某如何去扭转这个不良局面呢？汪某的主要做法是：1、到问题的症结。汪警官前任责任区民警去了解情况后获悉：书记的弟弟曾领养过一个弃婴，为了上户口和改名字的问题几次与派出所民警争吵，所以对民警不冷不热。2、尽力解决难题。经了解，因为弃婴改名字或出生日期缺乏相应的证据，所以分局不同意更改，汪警官仔细去询问户籍民警后，发现只要能同时有几位村民见证，加上福利院的原始复印档案证明，就可以依法变更。于是，汪警官就与当事人一起收集了所有资料，最后完成了变更申请。3、利用传媒效应。事情解决后，小村里面引起不小的震动，众都知道有一个“真心帮人办事”的汪警官，此后，汪警官每次下村，都能得到村干部和众的大力支持，他也就很自然地走进了更多众的心里。
张警官最后怎么样了  【案例评析】在警民沟通技巧中，我们并不完全提倡以“帮忙办事，扶贫济困”的形式来化解
沟通双方的障碍，举这个事例是为了说明民警能针对村居干部“爱面子”“讲实惠”“要尊重”的特点，而另辟蹊径采取灵活多样的沟通方法的工作方式。
  【案例总结】村居干部是民警工作的重要辅助力量，建立起良好的工作关系和个人感情对警务工作的开展有着良好的推进作用，特别是今后随着“亲民警察”“警察是人民公仆”理念的进一步确立，这些沟通技巧将会被更多的民警所借鉴和使用。总体来讲，民警在与村居干部沟通时，要低姿态进入，学会尊重他们，建立起工作互信，密切工作情感，要经常主动征求他们对社会治安工作的意见和建议，善于借助他们的威信来推动各项警务工作的开展。
    如何与老年住户的沟通
  【案例重现】中马社区属某沿海城市老城区，社区内退休干部和老年住户特别多，这些老年人人员因对“盗窃案件增多”、“黄赌毒现象”突出等社会治安现状不满，进而对政府工作多有抱怨，参与社会治安管理的热情不高，对民警也爱理不理，民警怎样才能与他们进行互动沟通呢？刚被分配到这一责任区的民警小沈主要通过以下方法取得了良好效果：1、实干感人。小沈通过大半年时间开展在该社区扎实开展抓防范、打击和整治，用改善的治安环
境和尽心尽责的工作获得了众的信任。2、重视老年体的“自我”意识，因为他们中的好多人在年轻时都是单位的各级领导和先进代表，小沈就经常上门走访，仔细倾听他们的建议，让他们感受到尊重，这才是走近他们的好方法。3、善用“老有所为”心理带动警务工作发展。社区的治安状况好转后，小沈立即召开了“治安工作恳谈会”，认真听取老同志们的建议，随后推出“社区义务巡逻队”和“社区纠纷调解室”，走出了一条“警民携手、共保平安”的治安工作新路子，小沈也因此被评为当年度的“市十佳社区民警”。
  【案例评析】尊重是沟通的润滑剂。民警小沈以实干取信众，以尊重赢得尊重，适当运用了沟通技巧，在有力维护辖区安宁的同时，也获得了个人事业的成功。
  【案例总结】日常工作中，民警沟通的对象无处不在，沟通的机会无时不在，问题的关键在于民警能否根据不同的对象采取针对性的方法进行有效沟通，从而走出一条切合辖区实际的成功之路。老年人有其特殊性，民警在沟通过程中，就要认真倾听他们的意见和建议，因为他们都是站在善意的角度提出自己的看法，民警要以宽容的心态去理解，进而求得他们对公安工作的理解和支持。
    如何与被处罚对象的沟通
  【案例重现】09年7月2日上午，某分局大岙派出所值班民警钟某接到一村支书报警称：村民马某(男，53岁)以生活困难为由，以前多次向村委强行讨要生活费，村里也曾以照顾的名义2次分别给过其200元的生活费，当天上午，该马因强行讨要生活费不成而将村委的办公桌掀翻砸坏，并谩骂村干部，扰乱了村委的正常工作秩序，村干部遂报警要求派出所民警前去处理。民警钟某到达现场后，立即控制了现场事态，并将马某带到派出所询问。当天下午，经物价所估价，被马某损毁的财物价值为562元，民警遂告知其“将被处以治安拘留”，马某说：“随你们法办好了”。并拒绝在《告知书》上签字(两民警备注了“拒绝签字”)，后经分局审批，对违法行为人马某处以治安拘留5天的行政处罚。马某在接到《拘留通知书》时，对承办民警钟某说：“这点小事，你关我拘留，我出来以后一定不会放过你的，你的警号我记住了。”民警钟某说：“我是依法办案。”接着，民警钟某将其送至治安拘留所执行。7月12日上午(马某拘留执行完毕后第5天)，该村支书又向派出所报警称马某又到村里吵闹。民警钟某当天正好又轮到值班，他和另一民警带了二名协警到现场处置，当马某看到民警钟某到达现场,立即抽出藏在后腰的，对着民警钟某的头部、脸部连砍数下，致民警轻伤(幸亏躲避及时)，后马某被处警人员制服。
  【案例评析】这起袭警案件发生的原因是多方面的，但其中一个关键点是，当被处罚对象
已经流露出“报复民警”的念头时，民警既没有进行沟通，也没有进行解释，以一句生硬而又苍白的“我是依法办案”来回应。
  【案例总结】被处罚对象是我们民警沟通交流的一个特殊主体，民警在办案过程中经常会碰到“顶牛”的情况，民警一定要耐心地通过解释说服来让其真正认识到自己的罪错，也可以通过沟通谈心来了解其产生“顶牛”、“报复”心理的原因，如果当事民警实在无法与其沟通时，可由单位领导或其他民警对其进行情绪疏导。特别要注意的是，对被处罚对象的报复可能性要有充分的估计，防止各类袭警事件的发生。
    如何与不理智对象的沟通
  【案例重现】女警小符是一个农村派出所的户籍民警，一天中午，来了一位辖区内的村民，他拿着村里开的证明和大学刚毕业的女儿一起来办理户口迁移手续，他对小符说：“我女儿大学毕业了，工作也没有，所以把她的户口迁回农村来。”小符仔细看了看，告诉他：“根据现在的户籍政策，你女儿是非农户口，要迁回农村是不行的，她到工作后，可以按规定在当地落户的。”他又说：“村里已经开了证明了，为什么还不能迁。”小符耐心解释说：“村里的证明只是一个参考，因为户口性质不同，所以她不能落户的。”这时，那村民
就来气了，对着小符就骂开了，“你们派出所最大吗？村里证明不是证明吗？你不要欺负我们老百姓，哪有女儿读书毕业后不能回家落户的，你存心刁难我，我要去告你!”说完，该村民就席地坐下，大声叫嚷“今天不办好就不走了”。然而，民警小符并没有生气，而是始终面带着微笑，她对父女俩说：“也难怪你们有想法，因为你们还没听懂，来，这边坐一下，我来给你们仔细解释一下。接着，小符搬来椅子让他们坐下，从户口政策规定讲起，告诉他们可以把女儿的户口暂时在人才中心托管一下，也方便今后的迁移……经过一番耐心细致的沟通，父女俩心平气和地走了。
  【案例评析】本案中，女警小符在遭到众斥责时，不是“硬碰硬”地对着来，而是对众表示了充分的理解和容忍，通过耐心细致地解释相关政策，最终让一时不理解的众消除了对民警工作的责难。
  【案例总结】作为一名管理者遭到被管理者无端指责有时是不可避免的，这是因为警察职业的特殊性决定了他们始终处在社会矛盾的焦点——公正合理的秩序与少数人私利的矛盾，有矛盾就有冲突。日常工作中，民警也经常会碰到这类行为不够理智、欠缺法律知识的对象，首先应当保持冷静，自己的情绪不能随对方情绪的波动而波动，应该让对方跟着
自己的心理节奏走；其次，民警不能采取“针尖对麦芒”的斗鸡式工作方法，要善于把握现场气氛，摸准对方心理，利用沟通技巧，让对方情绪趋于平稳；最后，民警以自己的真挚情感和耐心细致的工作换得对方的理解，让对方从“民警是在为难我”的心态转化为对法律的服从，“遇激也不怒、遭责亦不愠”才是一名有涵养的警察。
    如何与信访老户的沟通
  【案例重现】责任区民警小华的辖区内居住着一上访老户时某，她因为对拆迁征地补偿不满而向当地政府部门提出过高的无理要求，并13次到北京、杭州等地打横幅上访，有时还要谩骂上门走访的民警。面对这种情况，民警小华采取了以下策略：1、发现亮点。当民警了解到时某是一名退休教师，一句礼貌亲切的“时老师”成了敲门砖。2、不怕难堪。小华认为，时某态度不好,总有改变的时候,因为毕竟她的信访并不是针对公安机关的。3、同伴意识沟通。为了消除时某对民警的成见，小华经常去她家走访，与她和她的家人真诚谈心交朋友。4、成功稳控。经过一段时间的坚持，时某把民警当成了她的倾诉对象，有事总会与他商量，愿意把每次上访的去向等情况告知小华，在敏感时期也能听从民警的建议，不再去上访滋事。
  【案例评析】该案例是民警与信访对象成功沟通的典型，之所以成功，是因为民警巧妙使用了沟通技巧。首先，民警对信访对象的情况进行了解，从激起她心底的荣誉感着手，成功接近；其次，民警综合分析情况，准信访的根源，进而坚定自己的工作信心；再次，民警又利用亲情感化等手段，使其在心理上对民警产生信任感和依靠感；最后，民警利用前期的沟通成果，顺利切入工作主题，较好地完成了稳控任务。
  【案例总结】虽然，一些信访对象的诉求不是基层民警所能够解决的，但是，民警应该从维护稳定的角度出发，从尊重信访对象的人格入手，把他们也当成我们公安机关的服务对象，认真听取他们的想法，全面了解他们的诉求。民警要通过力所能及的帮助和关心，通过真诚的沟通让他们感受到民警的热心，并积极化解或协助相关部门开展矛盾化解工作，力求“案结事了”。
    如何与媒体的沟通
  【案例重现】东芝笔记本电脑事件：1999年3月，两名美国的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的FDC 半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，将东芝集团美国信息系统公司作为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。1999年
10月，东芝公司与原告达成的“和解协议”：拥有或租用1985年1月1日以后带有软盘驱动控制器(FDC)的东芝笔记本电脑的每一位美国用户，都可获得东芝公司提供的443美元赔偿。
    2000年5月8日，刚从美国归来并已获赔偿的李某向国内某新闻单位公开披露了此事，随后，国内诸多的许多新闻媒体跟进报道，网上的报道更是如火如荼，充满了激愤情绪：“质量出了问题，凭什么只赔美国人？”“看来，东芝真是拿中国人开涮”。5月16日，四川成都某软件公司的吴总经理成为索赔第一人，他向东芝(中国)有限公司成都办事处递交了索赔信函，要求东芝公司必须公开向全中国的消费者道歉，并给予赔偿。5月17日，成都最大的笔记本电脑连锁超市宣布暂停销售东芝笔记本电脑。
    到了5月22日，东芝公司才就沸沸扬扬的“笔记本电脑风波”召开新闻发布会。组织者为了缩小负面影响，以“场地有限”为借口，限制记者进入会场，准予进入会场的媒体记者也受到严格的“资格审查”，专程从国外赶来的东芝公司董事副总裁受到了在场记者的同声指责。接着，新闻发布者面对消费者 “既然没有质量问题，为什么要害怕在美国打官司？为什么要为用户提供免费的补丁软件？”的质问，无法给出令人信服的解释。会后，几乎所有媒体的报道立场出奇的一致，对东芝公司的做法均予以了强烈谴责。

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