广东省高速公路服务区（停车区）服务
规范（试行）
目 次
广东省高速公路服务区（停车区）服务规范（试行）
1 适用范围
本规范规定了高速公路服务区（停车区）的管理、经营、服务、投诉与处理、评价与改进等要求。
本规范适用于广东省高速公路服务区（停车区）管理、经营和服务工作，全省境内的高速公路加油站纳入停车区管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JTG-D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范
GB 5768 道路交通标志和标线
GB 8978 污水综合排放标准
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
CJJ 14 城市公共厕所设计标准
GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范
GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范
GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求
GB 50966 电动汽车充电站设计规范
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号
GB 15630 消防安全标志设置要求
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具
JT/T 816 机动车维修服务规范
GB 9663 旅店业卫生标准
LB/T 003 星级饭店客房用品质量与配备要求
GB/T 17242 投诉处理指南
《卫生部关于印发<餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范>的通知》（卫监督发〔2005〕260 号）
3 术语和定义
3.1 高速公路服务区
高速公路的组成部分，为驾乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、资讯等服务，为车辆提供停车、加油（充电）、维修等服务的场所。
3.2 高速公路停车区
高速公路的组成部分，为驾乘人员提供如厕，为车辆提供停车、加油等基本服务的场所。
3.3 高速公路路段营运单位
具有企业法人资格，获得该高速公路路段经营权的所有人。
3.4 服务区经营（物业）单位
具有企业法人资格，获得授权从事服务区现场、设施、人员等管理，经营项目管理，为驾乘人员提供相应服务的企业。
3.5 经营项目
服务区内为满足驾乘人员需求，设立的餐饮、购物、汽车维修、加油（充电）等收费服务。
3.6 经营项目企业
具有企业法人资格，与所在服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。
3.7 无障碍卫生间
为方便身体有残障的特殊对象如厕而专门设置的卫生间。
3.8 第三卫生间
为需要他人协助才能如厕的特殊对象专门设置的卫生间。
3.9 母婴室
为单独照顾哺乳期以及孕产妇设置的休息场所。
3.10 投诉反馈率
投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比值。
4 管理要求
4.1 一般规定
4.1.1 高速公路路段营运单位为高速公路服务区（停车区）主体责任人，接受相关行业主管部门监督。
4.1.2 服务区经营（物业）单位为高速公路服务区（停车区）直接责任人，负责服务区管理、经营和服务工作，接受相关行业主管部门监督。
4.1.3 经营项目企业应具有合法的经营资质，依法经营并严格执行相关行业规范和标准，接受相关行业主管部门监督。
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4.1.4 服务区经营（物业）单位或高速公路路段营运单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围和服务标准等条款。
4.1.5 服务区经营（物业）单位及经营项目企业，应承担管理和经营职责，配备相应岗位人员。
4.2 服务区经营（物业）单位
4.2.1 服务区经营（物业）单位应设置现场管理、设施管理等岗位。
4.2.2 服务区经营（物业）单位应建立24小时值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作。
4.3 经营项目企业
4.3.1 应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。
4.3.2 应明确营业时间，建立标准化操作规程、服务规范，服务内容和证照应上墙公示。
4.4 从业人员
4.4.1 服务区经营（物业）单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量。
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