网约车用户特征及服务质量评测研究——以苏州为例
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网约车用户特征及服务质量评测研究
——以苏州为例
文 \ 顾天奇 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心总工程师，高级工程师，注册城乡规划师, 博士    周雨濛 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司城乡规划中心规划师    李  晋 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师    江勇东 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师    庄楚天 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司交通研究中心工程师
包渊秋 \ 悉地（苏州）勘察设计顾问有限公司城乡规划分院院长，高级规划师
摘要：网约车正成为居民出行不可或缺的选择，随着网约车市场的成熟，众多网约车运营商也逐渐形成了差异化的服务特征。为了解网约车用户特征，评判网约车运营主体的服务质量，通过使用层次分析法、构建了一套定量化的网约车服务质量测评模型，在安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六个维度对服务质量进行量化分析。采取线上、线下调查结合，对苏州网约车市场进行案例研究，对主流的4家网约车运营商、9个网约车产品进行评价，并在产品角度、用户角度给出改进意见。评价结果显示：不同产品在各方面服务质量略有不同，首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠上表现最好，神州公务在
效率上表现最好，滴滴快车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好，首约舒适在服务上表现最好。基于此，我们也对不同的乘客体（价格导向、效率导向、商务出行导向等）乘客给出了用车的建议。此外，苏州网约车的普及一定程度上减少了私家车的使用，但网约车使用人主要来自巡游出租车以及公共交通的转移。
关键词：共享交通；网约车；用户特征；服务质量；层次分析法
DOI:10.3969/j.issn.1674-7739.2019.05.012
首汽约车对车辆要求
一、研究背景
自2009年U b e r在美国成立至今已经10年，从最早仅仅是统筹存量资源的互联网打车平台，到如今集成平台+自有运营车辆的网约车运营商；从2012年滴滴的成立，到2015年神州专车、首汽约车、曹操专车相继成立，如今的网约车市场和服务正发生着深刻的变化。市场细分往往意味着产业的发展，如今不同的网约车运营商提供的服务也呈现各自的特点，以满足不同乘客的差异化需求。与此同时，国家也不断出台相应的法规、办法，规范网约车市场，应对不断出现的网约车安全问题。2016年7月，交通运输部、工业和信息化部等7部委联合发布了《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》，要求出租汽车行政主管部门应当定期组织开展网约车服务质量测评，并及时向社会公布本地区网约车平台公司基本信息、服务质量测评结果、乘客投诉处理情况等信息。基于上述背景，苏州市出租车主管部门
于2018年～2019年开展了相关的网约车服务质量调查和测评工作，本文的主要内容基于该工作展开。对苏州市网络预约出租汽车——4家主流网约车运营商和9个主要网约车产品的服务质量进行测评。为此，本文提出一种基于
层次分析法的服务质量测评模型，并通过线
上、线下调查两种方式进行数据收集。最终对4家运营商、9个产品进行综合评价，给出其产品改进的特点，并对不同需求的用户进行网约车产品的推荐。
本研究首先对国内外研究情况进行分析，通过模型指标体系的构建、调查方案的设计与实施以及服务质量模型的建立对网约
车行业服务质量进行测评，技术路线见图1：
图1  研究技术路线
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二、文献、案例综述
在理论层面，关于网约车的研究是多方面的。与本文有关的方面主要涉及网约车对城市交通的影响，其使用者的出行特征及服务质量的评价等方面。通过对网约车规模、在综合交通体系中地位的研究，高永等发现北京市网约车出行量约占全市出行总量的11%，超过一半转移自公共交通和非机动车交通。且与交通拥堵指数有较高的相关性。[1]而在近两年的最新研究中，任其亮等提出了用服务可靠度、响应度、安全度、舒适度等作为服务指标、并应用S E R V Q U A L评价模型对重庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。[2][3]
此外响应时间、等待时间等指标在国际研究中也有考虑。[4]李鋆鹏提出新老用户、不同类型网约车对用户的使用意向存在差异。[5]在调查方法上，线上线下组合调查等方法也在最近的一些国际研究中有所涉及。[6]
在实践层面，网约车出现以来，国内较多城市陆续开展了网约车行业服务质量测评研究工作。2016年
5月，佛山市消委会对网约车行业服务质量进行测评，测评内容包括预约前后服务情况、费用结算情况、安全保障情况、满意度情况和司机加入条件的要求五个方面。预约前后服务情况包括消费者下单到司机应答的速度、接驾过程、司机应答到消费者成功上车的速度、第一次叫车的成功率、坐车服务测评等方面。费用结算情况包括计费方式、起步价、其他收费、发票提供方式。安全保障情况包括购买保险情况和其他安全保障。满意度情况包括服务质量跟踪及回访、打车服务公司的回访情况、对于本次打车体验中各个环节的满意度等方面。
2018年2月，上海市消保委对网约车行业服务质量进行测评，测评指标包括服务诚信、服务质量和服务满意度三个方面。服务诚信主要包括加价情况、车辆一致性、计价标准清晰度、价格结算准确率和司机是否绕路。服务质量主要包括约车成功率、车费偏差、里程偏差、时长偏差、服务便捷性。
总之，由于网约车出现时间相对较短，其理论结合实践的案例较少，对实际交通管理的指导作用相对有限。本研究的理论研究成果，直接用于实践工作，具有落地性、实操性较强的特点。对其他城市的网约车管理工作指导性较强。
三、指标体系的建立
（一）构建原则
建立网约车行业服务质量测评指标体系是调查的核心和前提，决定了调查结果的科学性、有效性和可靠性。本次2018年苏州市网约车行业服务质量测评指标体系的构建遵循以下几大原则，以确保指标体系客观、系统、有效。
1.全面性
全面性是指选取的指标应涵盖服务的各方面，能充分反映公众对网约车出行服务的需求，结合当前国家政策对网约车的要求，所选指标能够尽可能包含网约车服务的各方面。
2.互斥性
选取的各指标应当互斥，同其他指标相比，具有一定差异性，同级别的指标相互独立，不能重叠，且无包含关系，各指标之间概念界限清晰，易于区分。互相重叠会出现无效指标，影响指标权重及评价结果。
3.普遍性
普遍性是指选取的指标应易于理解，不运用过多的专业术语。本文所建立的评价体系是从公众视角出发的，普遍、通俗的指标便于公众充分理解并作出真实的判断，能够更加清晰地反馈出公众对网约车服务质量的认可程度。
4.代表性
有代表性地选取指标，一方面能够简化评价过程，避免评价过程过长。另一方面，有代表性的指标能够使评价体系整体更加紧凑，精简问题，使指标更具概括性，能够真实地反映当前网约车的服务质量。
（二）构建要素
结合国内外关于网约车行业服务质量测评的研究以及与主管部门的讨论，本次指标体系主要包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六个潜变量，即不可直接测评的变量，所以将六个变量逐级展开，直到形成一系列可以直接观测的指标，即为测评的显变量，这些观测指标构成了网约车行业服务质量测评指标体系。
网约车行业服务质量测评指标体系主要分为三个层次。安全、可靠、效率、诚信、设施、服务六要素为一级指标，可将六大要素展开为具体的二级指标，即六大要素对应的变量，是第二层次，部分二级指标还可详细展开，形成指标体系的三级指标，主要的网约车行业服务质量测评指标体系如图2所示。
四、调查方案及用户特性分析
苏州的网约车发展经历了几个时期。2016年12月之前是一个较为自由发展的阶段。[7]2016年12月则
出台了地方规范，在2017年第一季度开始核发网约车合规性证件。
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截至2019年1月中旬，苏州全市网约车21 138辆，其中市区15 337辆，网约车驾驶员29 000多人，车辆合规率达到61%，驾驶员合规率近70%。滴滴出行、曹操专车、神州专车、首汽约车为目前市场占有靠前的4家网约车运营商。这4家也是本次调查、评价的主体。此外，从各平台中共选取具有代表性的9个产品，分别是滴滴快车、滴滴优享、礼橙专车、曹操专车、首约畅享、首约舒适、首约商务、神州公务、神州商务作为具体调查的对象。
（一）调查方案设计与实施
调查方法可分为线上调查和线下调查。线上调查具有客观、广泛等优点，一般不需要署名，调查者顾忌较少，调查结果真实客观，线上问卷覆盖人范围广。线下调查具有针对性强、回收率高等优点，可针对某个体进行直接的调查，并可保证填写质量及回收率。
考虑将两种调查方式的优点相融合，本次采用线上、线下相结合的方法。本次调查线上问卷1 743份，其中无效样本量239份，有效样本量n线下=1 504份；线下问卷样本量为215份，其中有效问卷n线上=210份。线上线下有效问卷共调查1 714辆网约车，截至2018年底，苏州网约车规模约34 000辆，抽样率达5%，满足要求。
线下调查采用演示观察法，调查对象是各平台产品的车辆及驾驶员。调查人员是接受专业培训的第三方调查人员。调查人员在固定时间段，按照固定线路进行打车，在车上观察记录。其中注意的是：
保证每位调查员对每家平台产品至少进行一次调查，确保评价的公平性（如调查员B一天中乘坐了7种产品）。
每个平台选取新用户调查员和老用户调查员同时、同起终点、同路线叫车，对比费用情况。
拟发放问卷200份，考虑不同平台网约车数量的规模，对各家网约车产品设计如表格1，实际调查过程中，5分钟内约车不成功（或平台自动显示约车不成功），开始第2次约车，以此类推，当3次约车不成功则更换其他平台进行约车。实际调查中各平台车型调查样本量见表1。
表1  理论设计与实际采集的线下调查样本分布
线下调查的对象为近期在苏州有乘坐网约车经验的乘客，限制同一人只能填写一份问卷，筛除无效样本的规则如下：
质量不佳问卷：设置填写问卷最低时间（40s），低于40s的问卷视为质量不佳问卷；
地区不符问卷：没有在苏州乘坐过网约车乘客填写的样本为地区不符样本（图3）。
本次线上调查人具有客观性、普遍
图3  线上问卷答案的删选规则
图2  网约车行业服务质量指标体系构建
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性，调查质量较高。具体通过回收的有效样本分析，得到网约车乘客的特征如下：
1.职业情况
根据统计分析，可以得到网约车乘客的职业分布情况，使用网约车的乘客大部分为企业职工，占总数的50.5%。机关事业单位占28.1%，自由职业者占10.6%，学生占9.4%，其他占1.5%。
2.家庭月收入情况
根据统计分析，可以得到网约车乘客的家庭月收入情况，网约车乘客的家庭月收入分布相对较均匀，主要为1万～2万元，占38.8%。家庭月收入为1万以下的占20.8%，家庭月收入为2万～5万的占23.3%，家庭月收入为5万以上的占12.3%，不知道或拒绝回答的占3.3%，无收入的占1.5%。
3.网约车乘客是否拥有私家车情况
根据统计分析，可以得到网约车乘客是否拥有私家车情况，使用网约车的乘客大部分拥有私家车，占64.2%。
4.网约车乘客在苏州每周乘坐网约车情况
根据统计分析，可以得到网约车乘客在苏州每周乘坐网约车情况，其中乘坐1～2次的乘客最多，占34.5%，3～5次占26.1%，6～10次占26.6%，10次以上占12.8%。
5.网约车使用场景
本题为多选题，根据统计分析，可以得到网约车使用场景，使用网约车的主要应用场景是外出办事，占49.2%。上下班占34.1%，接送孩子/老人占28.6%，外出游玩占38.9%，恶劣天气时使用占31.4%，喝酒应酬占29.9%，其他占2.9%。其中其他还包括停车难、家里多人出行私家车不够用和临时有事等情况。
6.网约车平台产品使用情况
根据统计分析，可以得到网约车平台产品使用情况，使用滴滴平台的乘客比例最大，其中54.9%的乘客选择使用滴滴快车，7.0%的乘客选择使用滴滴优享，6.4%的乘客选择使用礼橙专车。使用曹操专车的比例也较高，占15.2%。首汽畅享型占5.8%，首汽舒适型占5.7%，首约商务占1.3%。神州公务轿车占2.4%，神州商务占1.5%。
五、网约车服务质量测评
（一）基于专家打分的层次分析法
基于专家打分的层次分析法主要有如下步骤：
1.专家调查
针对前文构建的服务质量测评指标体系，设计专家打分表收集不同专家打出的分数。
2.根据专家打分结果构建判断矩阵
统计专家打分结果，去除不符合要求的专家打分结果，构建判断矩阵。
根据专家打分法构建的判断矩阵A=，矩阵A为正反矩阵，即：
其中：
构建后矩阵如表2所示。
表2  一级指标判断矩阵
其中，根据i和j相比的重要性不同在1～9中取值，数值越大代表i比j越重要。
3.根据判断矩阵计算单层权重子集
计算判断矩阵的最大特征值和最大特征向量，其中最大特征向量即为该判断矩阵计算出的权重子集。
由一级指标判断矩阵计算可得该矩阵的最
大特征值，对应的特征向量（权重）为：
。
4.单层一致性检验
利用第3步计算出的最大特征值和最大特征向量进行矩阵一致性指标的检验，若检验通过，进入第5步；若检验未通过，进入回到第2步重新构建判断矩阵。本项目一致性检验比例小于0.1，说明该矩阵为完全一致性矩阵，最大特征值对应的特征向量可作为权重值使用。
5.计算总层权重子集
在单层一致性检验通过后，进行第二级指标（安全、可靠、效率、诚信、设施、服务）的权重子集计算。例如，安全指标的判断矩阵如表3所示。
表3  安全指标判断矩阵
经计算，该矩阵的最大特征值
，对应特征向量，一致性比例，该矩阵为完全一致性矩阵，权重值可以使用。
汇总其他指标后，可得出网约车服务质量测评指标权重表，如表4所示。
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表4  网约车服务质量测评指标权重表
一级指标一级指标权重值二级指标二级指标权重值(A)安全0.33
(A1)司机安全驾驶情况0.39(A2)车辆、司机合规性0.44(A3)车辆一致性0.17(B)可靠0.13
(B1)预估与实际价格偏差
0.54(B2)预估与实际里程偏差0.16(B3)预估与实际时长偏差0.30(C)效率
0.22
(C1)打车至接单的响应时间
0.31(C2)接单至接客的等待时间
0.20(C3)打车成功率0.49(D)诚信
0.17
(D1)高峰期间加价情况
0.07(D2)平台杀熟情况
0.13(D3)计价标准清晰度0.19(D4)司机未经顾客允许绕路情况0.29(D5)司机中途甩客或中途接客情况
0.32(E)设施
0.06
(E1)车内卫生情况
0.49(E2)车辆档次0.31(E3)额外设施配置0.20(F)服务
0.09
(F1)人性化服务
0.26(F2)驾驶员着装及行为礼仪0.41(F3)联系网约车平台的便捷性及平台反馈的及时性
0.33
6.总层一致性检验
若所有权重子集均通过一致性检验，则得出指标权重；若未通过一致性检验，需要回到第2步重新判断矩阵再重新进行3～5的步骤。
（二）服务质量测评结果
测评的四家平台中共包含了九种产品，其中滴滴出行有滴滴快车、滴滴优享、礼橙专车三种产品，首汽约车有首约畅享、首约舒适、首约商务三种产品，曹操出行只有曹操专车一种产品，神州专车有神州公务、神州商务两种产品。6个一级指标的测评指标如（图4～6）所示。
各产品的总体服务质量不同，其中礼橙专车、首约商务及神州商务的服务质量较高，分别是8.88分、8.88分和8.97分；其次是滴滴优享、曹操专车、首约舒适和神州公务，分别是8.64分、8.74分、8.63分和8.50分；滴滴快车和首约畅享得分相对较低，分别是7.96分和7.93分。
不同产品在各方面服务质量略有不同，
首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可
图4  各产品安全得分情况（左图）、各产品可靠得分情况（右图）
图5  各产品效率得分情况图（左图）、各产品诚信得分情况（右图）

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