邮储银行市分行营业部解说词
邮储银行市分行营业部解说词
邮政储蓄银行市分行营业部位于市,周边商企众多,毗邻瑶海家具批发市场、汇鑫家具市场、大润发超市、乐家生活购物广场,往来客户川流不息;背靠市众多高端住宅小区,电力明园小区、紫金城小区、君和皇家花园小区等,有丰富的客户资源;自2010年2月成立之初,市分行营业部始终秉承邮储银行“服务三农、服务小微、服务社区”零售商业银行战略定位,不断践行“普之城乡、惠之于农”服务理念,紧紧结合“农业占比较高、劳务输出量大”的地域特性,不断拓宽服务渠道,其个人业务、理财业务、电子业务、信贷业务等金融品种逐步升级,服务质量一步一个,让客户享受到了更为舒适温馨的优质金融服务;
市分行营业部 2013年8月23日迁到新办公大楼楼下;市分行营业部曾获得安徽省分行2012年“优秀示范网点”、市分行2012年“先进集体”称号、共青团市委员会2013年“青年文明号”等荣誉称号;在此基础上,新的环境下市分行营业部更加注重优化服务环境,为顾客提供良好的金融服务,提升社会评价,得到了顾客的一致好评;营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、公众教育区、VIP理财区、客户会谈室等多个功能区；配备了叫号机、大堂经理台、填单台、液晶电视,建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备,完
善了服务功能,改善了客户体验;开通邮政网上银行步入邮储银行市分行营业部营业大厅,迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务,让顾客有一种宾至如归的亲切感和温馨感;宽敞整洁的营业大厅、先进完备的服务设施、礼仪规范的服务人员,每一处都彰显着现代化商业银行的经营理念,无不显示出营业部对服务品质的不懈追求;营业厅内触目可及的绿植物传送着阵阵温馨,轻柔的宣传视频声音在空中流淌着,休闲座椅旁整齐地摆放着各类报纸及小书刊杂志,大厅门口一把把贴心的晴雨伞……这些小细节都给人一种宾至如归的良好感受;
营业部不仅注重外在的形象,更强调内在的服务品质,立足柜面,强化各岗位职责,实行流程化管理,提供标准化服务,提高客户认同度,创造轻松愉快的金融服务环境;为推动自身文明规范服务水平再上新台阶, 市分行营业部以“规范化服务”为载体,由线到面,通过完善设施、强化培训、加强考核、争先评优等一系列手段全力为客户提升服务质量;为了改善服务环境,营业部不断完善软硬件设施,在深入调研分析客户排队根源的基础上,因地制宜地实施了营业网点服务效率提升计划,多措并举,尽最大努力压缩客户等候时间,提升客户满意度;通过设置快速通道、弹性营业窗口,为贵宾客户或有特殊情况的客户开辟绿通道;为缓解客户排队现象,营业部进一步对大堂经理的职责进行规范与强化,充分发挥了网点整体资源优势,在网点业务
高峰时段,通过合理调配柜面一线人员,增配大堂经理和大堂引导人员,使得大堂服务流程得到进一步优化,大堂服务得到全方位改善;结合客户体特点,针对年轻客户,大堂经理要告知客户,我们营业大厅WIFI免费覆盖,大堂经理要主动引导他们使用网上银行、手机银行和自助设备办理业务,在客户较多时候,让客户登录无线网络,也可以缓解客户的焦急情绪,而针对一些年老、行动不便的客户,我们开设有专门的爱心窗口,大堂经理引导客户来到爱心窗口,采用全程协助、陪同服务办理业务的方式,对于学生客户体,我们为他们提供了绿便捷服务窗口,这样既提高了效率,又方便了客户,从源头上提升了“大堂制胜”水平;
市分行营业部不断强化员工服务意识,加强规范化服务培训,促进服务质量的持续提升;营业部加强对员工队伍的培训,建立培训制度,定期组织员工业务技能考试、礼仪培训,选派优秀员工到优秀网点学习,对员工培训实行档案管理;市分行组织了多次员工规范化服务礼仪培训,并利用每日晨夕会强化训练;营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神,体现“以人为本”的管理理念,树立服务先进典型,充分发挥了员工的主观能动性;众所周知,同质化、模式化的服务难以让客户感到真正的“舒心”;服务的模式是可以被模仿的,服务最本质的东西——深植于心的服务理念和意识却是难以被模仿和超越的;如果说市分行营业部的服务有什么特别之处,那就是它真正把客户“当回事儿”,它的服务不矫情、不做作,将文明规范服务根植在工作的每
一天、每一位客户、每一个细节,将服务真正建立在顾客的心坎上,让人感觉到一切都那么自然、那么和谐,让人感受到一种发自内心的享受;“像到家一样,心里踏实、舒坦,你没想到的他替你想到了,你需要的他替你全做了”;
一流的服务源于一流的管理;市分行营业部不断建立健全服务质量奖惩制度,制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,并要求员工对每项操作能够熟记于心,熟练规范运用,要求做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待客户有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让客户感到和谐与温馨;市分行营业部通过教育培训和强化管理,提高员工素质,以员工的高素质创造出高质量的服务;此外,结合市分行集中开展的营业网点规范化服务礼仪培训活动,网点全体员工利用“早会”系统学习了服务理念、服务礼仪、服务技巧等方面的知识,并对日常服务行为,如站、立、坐、行等标准姿势进行了实地演练;早上开门,网点负责人总是要带领营业部管理人员及大堂经理在门前站立迎接第一批客户,大堂经理总是第一时间亲切询问：请问您要办理什么业务,并给与协助引导;来到柜台窗口,柜员一定会面带微笑,举手招迎,用亲切的话语了解您的业务需求,做到双手接递单的规范动作,客户离开时面带微笑,望相送,“谢谢”“慢走”的服务用语响在耳畔,留在心中;优质的服务已成为每位员工的自觉行动,它提
醒着每一个人时刻保持危机感,注重细节,高效办公,贴心服务,真诚沟通,让所有来到这里的客户都能享受到完美的服务体验;在每天的夕会中,大家坐在会议室一起谈谈今天的业务发展情况,进行经验分析,大家一起畅所欲言发表自己一天的工作情况,并对明日业务发展制定自己的一个小目标;在夕会中,由李文文同志为大家展示标准的整理仪容仪表的规范化动作;

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