第八章
旅游活动中突发事故的预防和处理
一、教学目标：
使学生了解带团旅游过程中可能出现的各种事故；作好预防事故发生的精
神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。
二、教学重点：
处理旅游事故的原则和方法。
三、教学难点：
带团旅游过程中可能出现的各种事故，处理事故的原则和方法。
四、教学内容：
第一节 游客人身安全事故的预防与处理
在团队接待过程中，往往会发生一些意料之外的事情，主要包括人身安全事故和财产安全事故等。事故发生的原因有两方面：一个是主观方面的原因——由旅游活动的组织者或游客自身引起。另一个是客观原因，如自然灾害、交通事故等造成的事故，尽管很多事故的发生多是导游员所无法预料和控制，甚至可以说是与导游员无关。但任何事故的发生都是不行的，它所造成的不仅是受害者自身的损失和痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当地的社会秩序。因此身处第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的几率及事故的危害降到最低，这也是衡量导游员工作能力的一个重要标尺。
一、游客走失事故的预防和处理
(一)造成游客走失的原因
1．导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。
2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。
3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。
4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。
无论哪种情况，都会使游客感到焦虑和恐慌。严重时会影响整个旅游计划
会危及游客的生命赃产安全。一旦有游客走失，导游人员应立即采取有效措施
(二)游览中游客走失
1．预防措施
游客走失虽然不一定是导游员的责任，但与导游员责任心不强、工作不细致有很大关系。为防止游客在参观游览时走失，导游员要做好各项工作。
(1)做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码，带上饭店的店徽等。
(2)做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。到达游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。
(3)随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前，全陪和地陪、领队都要注意清点人数，如果发现人数不够，要及时寻。
(4)地陪、全陪和领丛蜜切配合。参观游览时，地陪高举导游旗走在队伍的最前面，引导游客欣赏美景，并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，全陪和领队则应殿后，注意游客动向，随时提醒游客跟上队伍，防止走失。
2．处理办法
(1)了解情况，迅速寻。导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻。为不影响游览的顺利进行，地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去，地陪带领其他游客放慢速度，继续游览。
(2)寻求帮助。在经过认真寻后仍然不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。
(3)与饭店联系。在寻过程中，导游员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。
(4)向旅行社报告。如果采取了以上措施仍不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助。必要时请示领导，向公安部门报案。
（5）做好善后工伤。到走失的游客后，导游员要做好善后工作，、分析走失的原因。如果属导游员的责任，导游员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。
（6）写出事故报告。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述游客走失的经过走失的原因善后处理情况及游客的反映等
（三）游客走失的预防和处理
1．预防措施
自由活动时，导游员应根据游客需要帮助具设计活动线路，并告知乘坐合理的交通工具。提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有饭店名称、地址的物品备用，特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示，司机便可把游客送回饭店。提醒游客记住导游员和团友的，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
2．处理办法
(1)立即报告旅行社。游客若在自己外出时走失，导游员得知后应立即报告旅行社，求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，提供走失者可辨认特征，请求帮助寻。
(2)做好善后工作。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，问清情况，必要时提出意的批评，提醒其他游客引以为戒，避免走失事故再次出现。
(3)游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处。二、游客患病的
预防和处理
游客在旅游期间时常会发生身体不适或者患病，甚至是突然患重病、病危甚至死亡的事情。因此，为了避免或减少此类的事情发生，导游员应做有心人，安排活动时要考虑到游客的年龄、体质等方面的因素，做好预防工作。
(一)游客患病的原因
1．劳累
游客从居住地到旅游目的地，经过长途旅行奔波，或在准备旅游之前工作非常繁忙，休息不够好，加上平时少运动，都会造成在旅途中因为劳累而患病。
2．水土不服
有些游客往往会因异地水土不服、气候不适应、饮食不习惯、生活规律改变等原因患病。
3．年老体弱
旅游团中有些游客年纪大体质弱，行动不便并有慢性病，较难适应旅行生活，导致旧病复发、生病甚至死亡。
4．突发病
在旅游期间，有些游客因受到某种刺激，或者是休息不够，可能会患突发性疾病，需要住院。
(二)游客患病的预防
1．详细了解团队情况
导游员在接团当天天，就应该了解该团游客的全面情况，包括年龄构成和特殊要求等，同时要特别注意团中的60岁以上的老人和10岁以下的儿童、患有高血压、心脏病、肺气肿等疾病的游客、较胖或者较瘦的游客、精神不振或者表情抑郁者、行动缓慢、气喘者、面部表情和举止异常者，并给这些游客适度的关心和提醒。
2．合理安排活动
导游员要根据该团实际情况，合理安排参观游览活动，要留有余地，做到劳逸结合，使游客感到轻松愉。不要将一天的游览活动安排得太多，不满。更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张有弛。晚间活动的时间不宜安排得过长。参观游览时要照顾到年老体弱者，特别是跋山涉水，雨天雪天，要加倍照顾，以防他们滑道。
3、随时提醒游客注意饮食卫生
提醒游客不要随便在地摊上吃东西，不要喝生水，在野外游览时不要随便采摘树上的野果等。
4．及时报告天气变化
提醒游客随着天气的变化及时增减衣服水，多吃水果。
5．提醒游客自备常用药
带雨具等。尤其是干燥季节提醒游客要多喝提醒患有慢性病的游客，如高血压、心脏病、糖尿病等的患者，应在出行前准备奸常用药品，在旅游过程中防止剧烈运动或暴饮暴食，如有身体不适，及时告知导游员。
提醒游客自备日常用药，如感冒药、晕车药、创可贴等，一旦出现身体不适，可以及时用药。
(三)游客患一般疾病的处理．
在旅游过程中，经常会有游客感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该根据情况采取相应措施处理。
1．在饭店患一般疾病或感到不适
若游客在饭店感觉身体不适，导游员应劝其及早就医，如果症状较轻，可联系酒店医务室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务，需要时，全陪可陪同患前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。
2．在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适
若游客在旅途感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排或较舒服的位置上，
参观游览时，要时刻观察游客的神态、气，必要时也诃请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览结束地陪应去医院看望游客。
(四)游客突发重病的处理
遇到游客在旅途中、在饭店、在旅游车上突然患病或突患重病时采取措施积极抢救。
1．游客在饭店突发重病的处理
导游员应全力以 如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重．应联系车辆将游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往，如游客需住院，地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。
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