二、工程维修部细化的质量标准
1、服务质量标准
建筑本体和公共设备（设施）的管理
房屋及公共设备设施的完好率达98%。
房屋维修
及时率达100%，合格率达95%
工程维修
投诉处理及时率100%。
违章发生
处理及时率100%。
为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。
2、维修服务标准
服务态度
热情、礼貌、举止言谈得体。
提供材料
合格。
预约维修时间
接到维修申请后无特殊情况，30分钟到达报修地点。
按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。
维修时间
小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时，难故障不超过3天。
厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水
小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时。
水管、闸、阀、水表渗漏
一般在2小时以内，最长不超过8小时
如需改管视实际情况由工程监理确定。
厨房、卫生间等楼板渗水到楼下
一般4小时内处理完成，面积大或难以处理最长不超过3天（家中无人除外）
维修后两周内，每周不少于2次回访
房间没水
2小时内供水，除市政停水外
水池定期清洗、保养提前2天通知
房间无电
2小时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电，市网停电除外
对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前3天通知，临时停电要发出停电通知
电器维修
不超过2小时，难不超过8小时
达到原标准且符合安全要求
门窗修理
2小时内修好，新换3天之内完成
达到原标准
3、工作程序
按照ISO9001：2000版质量管理体系《公共设施安装/维修标准作业规程》规范运作。供
工作安排
机电运行：24小时
8:00—8:30 处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜
9:00—21:00 跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训
主要工作
房屋本体
室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。48小时跟踪检查、验证。
楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。
顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。
公共设施
室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时处理
道路车场：每天检查一次，随坏随修
光纤：每月检查一次，随坏随修
明暗沟：每周检查一次，随坏随修
供水电气：每月细查一次，零修，中小修及时通知相关部门
楼道灯：每周检查一次，随坏随修
4、检查项目及处理办法
检查项目
地基基础、梁柱板主体、墙体、顶棚、楼梯扶手、公共门窗、隔热防水层、水箱、水池、露台扶手、消防设施、电子对讲门、信报箱、标识、散水坡、楼板地面砖、上下雨污水管、道路、电缆沟盖板、路牙、踏步台阶、路灯、给排水、清洁设施、娱乐设施
处理办法
按照ISO9001:2000版质量管理体系，对轻微不合格项汇报经理。
如有危及生命，财产安全行为发生应该立即制止，再进行汇报。严重不合格项报物业服务中心经理，并提出纠正措施。
5、考核标准
按照ISO9001:2000版质量管理体系标准进行。
四、物业共用部位及共用设施、设备管理
（一）房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新
● 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况
● 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复
● 属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修
● 编制合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全
● 合理使用，不任意拆改原房屋结构，不任意改变原建筑的用途
● 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚
● 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好
● 因房制宜，有计划地安排保养维修任务
● 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度
● 完善的管理、检查、考核制度
● 各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态
● 建立和贯彻各项规章制度及各项标准
● 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度
（二）房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定
【房屋、建筑设施】
土建维修工
a. 按《房屋、设施维修养护规程》与《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》的内容要求进行修缮养护；
b. 每月一次按《房屋、设备、设施巡视内容与要求》对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；
c. 将周期巡查、养护结果记录于《共用部位巡查、养护记录表》内；
d. 房屋、设施修缮工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；
e. 房屋、设施发生异常，及时报告工程主管，并在工程主管协同下排除异常。
工程主管
a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；
b. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；
c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；
d. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；
e. 每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门；
【供配电设备】
电工
a. 每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》；
b. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。双电源柜(箱)“运行”与“备用”每月切换检查一次，并记录《设备定期启动表》；
c. 按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d. 供配电设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内；
e. 供配电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障。
工程主管
a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；
b. 每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；
c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；
d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；
e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门；
f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；
g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门；
h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。
【消防设备】
日常巡视
a. 设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房及风机房设备，记录《水泵房巡视记录表》和《风机设备巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录《设备故障记录表》，并在工程主管协同下排除异常和故障；
定期检查
a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》；
b. 由工程主管组织，并由秩序维护主管、秩序维护人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》，《消防送风、排烟系统测试记录表》。
维修保养
a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；
b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；
c. 按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；
d. 消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。
工程主管
a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；
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