问讯处的服务工作
问讯处的服务工作
车站问讯处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。问讯处解答旅客问讯的方法如下：
（1）当旅客来到你面前，你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。
（2）当旅客询问你时，你应热情回答他的提问。在路上遇到有人问讯时，你应停下脚步主动并关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示你的诚恳和亲切。
（3）解答旅客问讯，应做到首问负责制，对不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍应付旅客。应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，力求做到问讯工作的善始善终。
（4）当旅客向你问路时，如果你知道他所问的地方，应清楚、详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图；若不知道，可以说：“对不起，先生（女士）。您说的这个地方我
也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，你应马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。
（5）在问讯服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。
（6）对旅客的问题，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。对自己能答复的问题，决不借口，推托给其他部门去解答。
（7）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助其处理好事务。
（8）在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。
（9）对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视外，要迅速根据实际情况做出必要的调查和核实，拿出妥善解决的方法。但需要注意，处理问题不能主观、武断，不得轻易表态，不要简单回答“是”或“非”，更不可擅自做不合实际的承诺，以免部门遭受不必要的名誉和经济
损失。
（10）在处理突发事件时，要沉着、冷静、果断，及时与有关方面通报信息，尽快求得指示和协助，在礼貌服务中体现优质高效。
什么地问

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