全国导游考试现场考试(面试)55问——应变能力知识问答
全国导游考试现场考试（⾯试）55问——应变能⼒知识问答
⾯试科⽬为《导游服务能⼒》，主要考查考⽣导游词讲解和导游规范+应变处理问答。
以下为应变处理问答精选题⽬：
应变能⼒知识问答55问
1．地陪导游员应如何防⽌漏接事故发⽣？
(1)认真阅读接待计划，对旅游团抵达的⽇期、时间和接站地点等要亲⾃核实清楚；
(2)核实交通⼯具到达的准确时间；
(3)⾄少提前半⼩时抵达接站地点，等候团队的到来。
2．如果发⽣了错接事故，地陪导游员应如何处理？
(1)应⽴即向旅⾏社相关⼯作⼈员汇报，设法尽快交换旅游团；
(2)向游客说明情况并诚恳致歉；
(3)在后期⾏程中以更优质的服务赢得游客的信任。
3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4⼩时，地陪导游员应如何处理？
(1)⽴即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜；
(2)通知旅⾏社变更餐饮、⼊住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备⼯作；
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实⼯
作。
4．地陪如何防⽌错接事故的发⽣？
(1)地陪应加强⼯作责任⼼，提前半⼩时到达出站⼝等待；
(2)地陪应站在明显的位置⾼举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系；
(3)地陪应主动从旅游者的特征、⾐着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问；
(4)接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、⼈数等。
5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？
(1)尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特⾊的旅游景点；
(2)向旅⾏社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜；
(3)通知计调及时通知下⼀站，制订变更接待计划安排。
6．什么是误机？地陪应怎样处理？
(1)由于某种原因或旅⾏社⼯作失误造成旅⾏团没有按原定班次离开本站⽽导致暂时性的滞留叫误机；
(2)地陪应第⼀时间报告旅⾏社，并有效安抚游客；
(3)地陪应随时关注最近的离境航班预订情况；
(4)各⽅努⼒，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通⼯具前往下⼀站；
(5)协助查清事故原因。
7．导游员如何防⽌误机事故发⽣？
(1)导游员应提前做好离站交通票据的落实⼯作，认真核对并确认票据⽇期、班次、时间、⽬的地等；
(2)带团期间要随时与旅⾏社联系，询问班次有⽆变化；
(3)临⾏前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地⽅购物或⾃由活动；
(4)安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点。
8．由于天⽓原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上10点航空公司宣布取消当⽇航班。游客情绪低落，⼤吵⼤闹⼗分不满，地陪导游员应如何处理？
(1)地陪及时向游客说明情况，全⼒稳定游客情绪；
(2)⽴即落实第⼆天最早的航班班次，并安排⾏李等事项；
(3)及时解决游客的⾷宿问题；
(4)通知游客第⼆天叫早、早餐、出⾏李及发车时间；
(5)提醒旅⾏社计调部门及时通知⾏程下⼀站。
9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？
(1)这是⼀次漏接事故；
(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
(2)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉；
(3)实事求是地说明交通情况；
(4)热情主动做好后续服务⼯作，以取得游客的谅解。
10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览⼀天，地陪导游员应如何处理？
(1)⽴即向旅⾏社汇报，重新安排该旅游团的⽤餐、住宿、⽤车等事项；
(2)调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排⽂娱活动，调节游客情绪；
(3)和计调⼈员保持紧密联系，落实第⼆天游客的离站航班；
(4)通知下⼀站旅⾏社。
11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅⾏社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？
(1)争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和⽀持；
(2)讲清补救措施；
(3)充分利⽤有效时间安排客⼈参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下⼀站接团社；
(4)在旅⾏社的授权下，开展对游客的补偿⼯作。
12.地陪正带领⼀外籍旅游团在景点游览，⼀名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？
(1)安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻；
(2)确认丢失后，应第⼀时间报告旅⾏社，请旅⾏社出具证明，再由⼯作⼈员配合游客到相关部门按流程补办；
(3)费⽤由该团员⾃理。
13.⼀名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？
(1)确认被盗后，地陪应⽴即报告公安机关、旅⾏社和保险公司，协助查线索，⼒争尽快破案；
(2)若不回被盗物品，地陪应协助失主持旅⾏社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔；
(3)安慰失主，缓解不快情绪。
14．⼀位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了⾏李，地陪导游员应该如何处理？
(1)地陪导游员应详细了解情况，协助查线索，协助游客在所属航空公司备案登记；
(2)帮助游客解决因丢失⾏李⽽造成的⽣活不便；
(3)如不回⾏李，应备齐相关资料和⼿续，协助游客向所属航空公司索赔。
15．⼀外籍旅游团即将乘⽕车离开某市，⼀名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，⼜记不清丢在何处。该团明早抵北京后，当晚就要回国。地陪导游员应如何处理？
(1)安慰游客，让游客回忆最后使⽤该镜头的时间、地点，并积极协助查；
(1)安慰游客，让游客回忆最后使⽤该镜头的时间、地点，并积极协助查；
(2)记录客⼈的姓名、详细地址和电话，以备到后返还失主；
(3)客⼈离站后，如到，应设法转交游客，产⽣的费⽤由游客⾃理；
(4)如没有到，旅⾏社应进⾏说明、致歉。
16．地陪导游员陪同团队在⼤型市场购物时，由于⼈多拥挤，⼀位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？
(1)安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻；
(2)如果寻未果，应让游客回忆可疑⼈员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发⽣的经过、时间、地点、作案⼈的特征，并将受害⼈的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系；
(3)向旅⾏社汇报，陈述事故报告；
(4)做好善后⼯作，安抚受害者以及其他旅游者。
17．⼀⼊境旅游团来华旅游，团队乘坐⽕车抵达边境城市后，有游客发现⾃⼰的托运⾏李丢失，地陪导游员应如何处理？
什么地问(1)地陪导游员应帮助游客积极寻；
(2)陪同游客到车站失物招领处办理⾏李丢失⼿续，说清⾏李的件数、⼤⼩、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；
(3)如果到⾏李，导游员应设法将⾏李交还失主。如果⾏李确实丢失，失主可持车票、托运⾏李单向承运⼈索赔。18．⼀⼊境旅游团抵达饭店后，有⼀旅游者没有拿到他的⾏李，地陪导游员应如何处理？
(1)地陪⾸先应安慰游客，并积极帮助寻，询问是否是⾏李员送错了房间或是本团客⼈拿错了⾏李；
(2)如果不到，应⽴即与旅⾏社⾏李车驾驶员联系；
(3)如确认丢失，地陪应向旅⾏社汇报，请⽰处理办法。如果是旅⾏社的原因，请失主填写⼀份丢失⾏李物品及全部清单、地陪写⼀份情况说明，由旅⾏社向保险公司申请索赔；
(4)地陪应写出书⾯说明存档。
19. 在⼀处⼭地景观游览时，团队中发现有⼀名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？
(1)了解情况，看是否能和游客取得联系；
(2)全陪或领队应设法寻游客，地陪应带领其他游客继续游览；
(3)向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系；
(4)向旅⾏社报告，必要时向公安机关报案；
(5)若是未到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻，待到后可搭乘其他车辆返回酒店；
(6)做好善后⼯作。到⾛失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施。
20．作为⼀名地陪导游员，应如何防⽌游客⾛失？
20．作为⼀名地陪导游员，应如何防⽌游客⾛失？
(1)多做提醒⼯作；
(2)做好各项安排的预报。地陪要预报⼀天的⾏程和游览点。到景点后在⽰意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点；
(3)景区游览中，地陪导游员⾃始⾄终与旅游者在⼀起，并经常清点⼈数；
(4)地陪、全陪和领队要密切配合开展⼯作。
21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分⼦抢劫游客财物，导游员应如何处理？
(1)应挺⾝⽽出，合理应对，全⼒保护游客的⼈⾝、财产安全；
(2)⽴即报警；
(3)稳定游客情绪，落实好后续的参观游览；
(4)做好善后⼯作和后续的防范⼯作；
(5)落实事故报告。
22 . 旅游团中部分游客因⾷⽤了海产品出现呕吐腹泻、乏⼒、昏迷症状，导游员应如何处理？
这是⾷物中毒产⽣的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有⽣命危险。
导游员应该：
(1)⽴即设法催吐，并让患者多喝⽔以加速排泄，缓解毒性；
(2)⽴即将患者送往医院抢救，请医⽣开具诊断证明；
(3)⽴即报告旅⾏社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任。
23．在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？
(1)应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝⽔，以防中暑；
(2)如发现中暑者，团队中如有医务⼈员，应协助就地抢救；
(3)如⽆医⽣，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做⼒所能及的抢救⼯作：让患者平卧，放松⾐物，
在在家属或同⾏⼈员的陪同下服⽤⼗滴⽔、⼈丹或其他携带的防暑药品。如患者处于昏迷不醒状态，则应⽴即联系景区医疗室或医院前来救治。
24.⾏程中，游客患⼀般疾病，地陪导游员应如何处理？
(1)劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院；
(2)关⼼病情，安排好患者的⽤餐；
(3)禁⽌导游擅⾃给患者⽤药；
(4)说明费⽤⾃理。
25．⾏程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？

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