酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
酒店前厅电话接听、拨打与转接流程
酒店前厅无小事
电话接听有知识
拨打转接有顺序
若是还有不懂的接电话
一起往下看看去
01、接听流程
一、目标
统一各酒店服务流程及规范，提升宾客满意度。
二、程序
项目
操作流程
注意事项
（1）.电话接听流程
1.接听电话
1.1 三声之内接听电话。
①切勿用脖子夹着话筒接听。
2.问候
在有语音自动播报的时段，内外线统一应答：“您好，前台，请问有什么可以帮您？”
无语音播报时外线应答：“您好
***酒店***店，请问有什么可以帮您？”
 
 
 
 
！
3.聆听和记录
耐心聆听来电者的提问和需求；
随时记录相关信息；
询问来电者姓氏并及时回答来电者的询问；
根据来电者需求及时提供帮助。
①在接听过程中如有另一个紧急电话要接或有重要事情，应对来电者讲：“对不起，请您稍等”，然后按等候音，再去接听另一个电话或处理事情，但要尽快处理．切不可拖住客人电话超过 30 秒；
②转回第一个来电者通话时，应先说：“对不起，让您久等了”，然后
再继续电话沟通。
4.结束
4.1 挂电话前，应讲：“感谢您的来电，再见!”
①由来电者先挂电话；
②如对方没有挂电话，要礼貌的问询
客人：“XX 先生/女士，请问还有什么可以帮您？”
02、拨打流程
1.电话拨打
1.1 仔细检查号码，正确拨打。
①切勿使用免提。
2.通话
2.1 电话接通后，首先要自我介绍；
2.2 说明来意。
①语速适中，适时做好记录；
②事先做好交通、娱乐、餐饮、商务医疗等周边配套情况的问讯资料库
（应知应会）；
③做到首问责任制，如因权限问题或者信息不够不能立即回复客人的，必须与客人确认一个回复时间，并亲自
及时回复(10 分钟内回复）。
3.结束
3.1 礼貌道别。
①需客人挂完电话后方可挂断电话
03、接听流程
1.了解来电者需求
1.1 转接房号；
1.2 被转接电话人的姓名/姓氏；
1.3 来电者的姓名/姓氏。
①迅速查看电脑系统或住客资料名单，以确定是否有要的房号及客人；
②如提供信息有误，礼貌告知来电者另行联系客人；
③接听人员在任何时候都不可以透露住店客人的姓名，房号等信息；
④注意保密房的设置；
⑤保密房委婉拒绝（标准用语：对不起，XX 先生/女士，系统未查到 XX 先生的入住信息，请问还有什么可以
帮您？）

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。