电话接听说辞及技巧
  接打电话说辞及技巧
一、目地明确
（一）、接听电话目的明确
1.通过电话留给客户第一印象：产品、置业顾问本身素质；
2.介绍产品卖点，引起兴趣；
3.了解客户的情况需求；
4.通过电话邀约，请客户尽快到销售现场，给人以干练与专业的感觉；
5.通过电话了解客户来现场的状况（1-2天）；
6.留下客户，以便后期进一步跟进交流；
7.通过沟通客户对项目的认同点，为后期现场接待下定做铺垫。
（二）、接听电话的标准用语
1.铃响三声内接听，“您好，XXX，很高兴为您服务”， 并告知自己的姓名；因故不能在铃响三声内接听，应“您好，XXX，抱歉让您久等了” 在电话机旁准备好记录用的纸笔；
2.确认对方“X先生（X女士），您好！”“感谢您的关注”等,必须对客户表达感谢之意；
3.因环境比较吵杂，应说：“抱歉，麻烦您大声一点，现场人很多。”；
4.听取对方来电用意“是”、“好的”、 “明白”等回答,必要时应进行记录谈话时不要离题；
5.进行确认 “那么明天在X点钟见。”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人；
6.结束语 “请放心……”、“不用谢，这是我们应该做的。”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”；
7.放回电话听简：等对方放下电话后，再轻轻放回电话。
注意事项
1、要有亲切的语气，面带笑容；
2、神情轻松自然、专业，像和朋友交谈；
3、重点介绍部分加重的语气。
（三）、电话接听的步骤
1.问好（先生/小/女士，您好）；
2.问姓名，自报家门（先生请问您贵姓，怎么称呼？我叫张三）；
3.简单介绍一下项目特点（项目简介精简版）；
4.问需求（买几房，对小区的环境有什么要求）；
5.问媒体，告知价格范围，问预算（你打算大概买多少钱的房子）；
6.询问客户居住区域（判定客户的购买能力和购买意向）；
7.邀约（给客户明确项目优势的理由）；
8.再见（再见×先生，女士）；
（四）电话接听说辞：
置业顾问：你好！XXX很高兴为你服务！
客户：你好！
置业顾问：你好,请问贵姓？怎么称呼？请问你是第一次来电吗？我是XXX的置业顾问，我叫XX
客户：我姓张，叫我张嘛，我第一次电话过来
置业顾问：张您好！感谢您对我们项目的关照！请允许我给你介绍一下我们楼盘的基本情
客户：好的，你说吧
置业顾问：项目简介精简版
XXX是纯正英伦风情社区。项目位于城市市高新区热点开发区域，20分钟即可步行至火车
站、万达广场，住在这里即可便捷的享受老城区的繁华与万达广场带来的现代时尚生活，又可享受快乐安静的生活环境；项目有60000万多平方米的绿地面积，低密度，大面积集中绿化位于项目中庭，网球场、羽毛球场、儿童戏水区、游泳池等布其中；曼城组团每栋一层都设有半架空层，可以给业主提供活动交流区的功能，可以丰富业主的户外活动与休闲交流空间；77-119平方米变换户型布局满足客户不同需求，户型设计充分利用有效面积的使用，让居住更加舒适性，加大各户型的得房率；项目还不惜成本，引入同层排水技术，只求为业主营造安静的居住空间。
在项目规划、建筑设计都是站在业主的立场考虑，注重细节把控，力求通过建筑本身将英伦风情生活的精致、舒适带给业主，更希望通过XXX项目把快乐生活、享受生活的生活态度与主张传递给业主。
张，你听了我的介绍，对我们项目有了一个大概的了解，请问你现在还有对我们项目有什么疑问吗？
客户：你们具体在那里
置业顾问：高新区某地方，过了樊华大桥直走，请问张，你是从哪里知道我们项目的呢？
客户：LED
置业顾问：恩，谢谢！我们项目已经开盘了，你方便的话可以到项目上来了解一下。很多细节品质到现场才能体会，我们这边有英式红茶和咖啡。请问张，你是从那个地方过来呢？
客户：我在市中心，过几天过来
置业顾问：好的，没有问题，您到时候过来这边有专业的置业顾问接待您。
客户：好的！
置业顾问：张，谢谢你的来电，祝你生活愉快！期待您的光临，张再见！
二、未成交客户回访管理
（一）、回访电话目的
1.给客户解决前期到访时提出的遗留问题；
2.通过电话再次邀请客户到现场感受；
3.通过电话对客户进行引导，让其对项目产生深度认可；
4.通过电话增加友谊，拉近与客户的距离。
（二）注意事项：
1.未成交客户的首次回访（建议在到访后2-3天左右进行回访，主动提出帮助客户咨询前期遗留下来问题，让客户感受后期热情周到的服务）；
2.未成交客户的二次回访（建议在到访后1周左右进行回访，询问客户考虑情况， 针对首次回访做出相应销售策略的调整）；
3.未成交客户的三次回访（建议在到访后半个月左右进行回访，以个人名义告诉客户可以到售楼部来参加活动，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情）；
4.暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；
5.接电话及时分析暂未成功邀约客户到现场的原因，并记录在案；
6.针对暂来访的原因，报告现场主管，视具体情况,采取相应的补救措施。
（三）未成交客户电话回访对话说辞
置业顾问：你好，X先生（小）我是XXX的XXX，上次你到我们项目咨询时，是我接待的。为了更好地满足您在购房需求，了解您对我们的项目的一些意见，想了解你对我的服务态度是否满意，可以耽误您5分钟左右的时间吗？
客户：可以，有什么事情吗？
置业顾问：（置业顾问根据上次客户情况作出针对性的解说）
如：针对价格
客户：房子挺好的，就是价格太贵了
置业顾问：上次你到我们售楼部现场感觉如何？（从形式避开价格）
客户：还不错
置业顾问：谢谢您对我们项目的认可，我们项目注重的就是业主的生活需求，因为公司一直在追寻“客户的需求就是最好的设计理念”。所以您可以从现场的客户的茶品这个细节来感受我们为业主提供的服务和业主能在我们项目独享的尊贵感。不知道您当时是否感受到我们的品质呢？我们的价格和周边楼盘相比来讲，也相差不大，也没有超出整个区域价格，我相信你能够体会到的。
如：针对区域
客户：房子还是挺满意的。就是觉得那边太远了。
置业顾问：我们项目地处某地方与老城区仅隔河相望，樊华大桥贯通两地，从老城区乘57、74、805路公交车可直达项目。项目距离火车站仅5分钟车程，并且现在万达广场开业后的商业给您带来了快捷生活方式，我们的户型设计充分利用了有效面积，这样让客户居住更加舒适。
客户：谢谢，我知道了。
置业顾问：张，我在电话里面给你讲的也不是特别全面，要不你周末抽个时间到现场来看一下，我在为你详细讲解一下。现在我们周末有英式红茶和咖啡，我们的业主电影院还有最新热播电影，你也可以带上孩子一起过来（明确客户有孩子），影院每周都会播放儿童电影，你就带上孩子一起过来，你也可以陪孩子在电影院看电影了。
客户：好嘛，我周末到时候过来看看嘛！
置业顾问：好的！张，我叫XX，那我们周末见！生活愉快！张再见！
三、成交客户回访管理
（一）回访目的
1.让客户认可项目的同时也认可置业顾问；
2.通过回访达到已交客户为置业顾问介绍新客户；
3.达到良好项目口碑宣传效果，赢得良好的市场荣誉。
（二）注意事项：
1.每一位置业顾问都要认真统计好自己的客户资料，根据每一位客户的情况，做好后续服务工作。如协助客户补款、办理按揭资料、处理其他异议等；
2.延续前期的每周电影放映，置业顾问每周通过短信、电话的方式邀请客户前来观看；
3.已成交客户到现场后置业顾问要亲自为客户端茶倒水，以增进与客户的融洽度；
4.每逢节假日及客户生日，置业顾问要向客户发短信或打电话祝福。客户生日时最好用自己的客户，要让客户有被尊重和重视的感觉；
5.如果按揭客户提醒客户还款，并告知项目销售状况，让客户感觉你为他服务是非常周到。
（三）成交客户电话回访对话说辞
  邀请参加活动
置业顾问：张，你好！我是XX，在忙吗？（在已经和客户很熟悉的情况下）
  客户：不忙
置业顾问：好久没有听到你的声音了，打电话问候一下，另外告诉你一个好消息，你的银行按揭已经审批过了。
客户：哦。太好了
置业顾问：呵呵，还有就是我们项目在1月20日举行了一次摄影知识的培训，因为马上就春节了，肯定和家人照相的机会特别多，为了大家都能拍出比较满意的效果，我们专门请了知名摄影师为大家讲解一些关于摄影的知识。你1月20日的时候和你的朋友一起过来吧。张，你有时间不？
客户：好嘛，我周末到时候过来看看嘛

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。