电话服务规范
电话服务规范标准
一、电话客服工作职责
1、坚持24小时在岗,提供电话服务;
2、提供电话服务时,要热情周到、用语文明,使用普通话;
3、值班人员应熟悉业务知识,掌握实时路况,耐心、准确地提供路况信息服务;
4、解答的,实行首问负责制
5、接听,要问明情况,做好记录。
二、电话服务基本规范
1、来电振铃在第二声第五声接听,(不得超过六声,不在一声后接听,给人的感觉比较突兀),拿起电话应清晰报道:“您好,太原高速”。
2、提供电话服务时,应态度真诚、用语文明,给人以亲切感;应聚精会神、注意倾听,给
人以尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应沉着稳重、庄重自信,给人以镇定感。
3、接电话时,声音柔和清晰,普通话标准,答话简短、明确;声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清楚。
4、电话交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
5、接听电话时要做好记录,记录要言简意赅,能客观、明确地反映事实,要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人,来电及去电内容需要详实记录;记录用钢笔或圆珠笔填写,严禁用铅笔。
6、对于工作公务电话,要与对方核实电话归属,并讯问清楚姓名;重要的公务电话要将内容复述一遍,确保无误。
遇对方询问接听者姓名时,“我是太原高速运营指挥中心的XXX”,回答完毕后要接着询问“请问您是哪里?您贵姓或您哪一位?”
7、对于司乘的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
8、接通后,应首先向对方致以问候,使用敬语,并作自我介绍;将要的人的姓名及要做的事交待清楚;须等对方放下电话后,方可放下电话。
需要对方协助工作时,首先要表示歉意,应对帮助或协助表示感谢;拨出电话通话完毕后,应说“谢谢您了(麻烦您了),再见”。
9、值班人员应提前到岗,进行交接班,不允许电话无人值守,交班人员不得在接班人员未到位的情况下擅自离岗。
10、工作时间严禁使用电话闲聊,接打私人电话时间不超过3分钟。
三、首问负责制
1、对司乘人员的咨询来电,实行首问负责制,做到“周到热情、耐心细致,问明情况、考虑周详,本职范围、当场解答,复杂问题、及时转达,第一受理、责任不推,有问而来、满意而归”。
2、对来电提出的咨询和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的人员要负责介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、答复来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对司乘的问询应尽量立即圆满答复,回答问题要尽量清楚完整。
4、对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答,不许以“不清楚、不知道”作回答。
5、无法立即答复的应向司乘人员说明情况,并约定的时间内按时给予答复。
6、对不属于本系统管辖职责范围、确实无法解决的问题,应耐心向对方说明情况,做到:
①向对方说明原因,给予必要的解释;
②指引到相关部门办理,转告有关的电话号码或办事地点;
③可用电话与相关部门联系,及时解决。
7、责任追究
全体信息值班人员要认真执行好首问负责制。在处理来电的咨询、查询、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,对责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和处理。
四、处理
1、对司乘人员的投诉来电,做到“文明热情、耐心细致,问明情况、记录详细,本职范围、当场解答,复杂问题、及时转达,第一受理、责任不推,接受监督、真诚致谢”。
2、受理投拆电话,必须详细记录投诉原因和事实情况,在当班期间转交相关部门处理。遇到值班员不能解决的问题,应及时反馈值班领导处理。
3、认真解释司乘人员的无理投诉。值班人员要掌握工作政策,坚持实事求是原则,积极向投诉人做出认真解释。
对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。对于确实无法解决或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。
4、做到件件投诉有回访。当班人员要将投诉查实情况、处理结果及时答复顾客;如发现投诉未及时处理,应立即通知督促相关工部门或值班领导处理;如本班处理不完可交接到下一班。
5、在处理来电投诉办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,对责任人进行必要的教育,情节严重的给予批评和处理。
五、电话规范语言
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、称呼语:女士、先生;
2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好等;
3、祝贺语:祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您新春快乐等;
4、告别语:再见、祝您一路平安等;
5、道歉语:对不起、请原谅等;
6、道谢语:谢谢、非常感谢等;
7、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;
8、征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。
9、解释语:很抱歉,这种情况,按照我们收费(公司、路政、服务规定)政策是这样规定的。
10、商量语:……你看这样好不好?
六、特殊情况规范用语
(一)通话特殊情况
1、认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人,(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在笔记内,并尽量详细问答。
2、在与司乘通话时,如遇另一司乘来电时,先接听后应告知请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
3、中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢或歉意,继续通话时,须向对方致意。
4、如用户要求在线等待结果,查询结果回到线路时:“很抱歉让您久等了”。
5、不能作出肯定答复时:“对不起,请您稍等”;或“对不起,请您稍等,我马上为您了解一下情况。我会在XX(时间)答复您,请留下您的。”
6、电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您的声音,你换一部电话打来好吗?我现在挂机。”
(二)服务争执
1、当发觉自己和对方有误解时,应立即说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
2、当司乘人员提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为司乘提供力所能及的
帮助,并做好解释,切不可说“这与我无关”之类的话。
3、对于个别司乘人员的失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与司乘人员争辩顶撞。
如果司乘人员因自己的失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系!还有什么需要我帮助吗?
4、司乘人员抱怨:“对不起,给你造成不便,敬请原谅。”
5、司乘人员破口大骂:“对不起,我非常理解您的心情,但是为了帮您解决问题,请您慢慢说好吗?我会尽全力帮您解决的。”
6、对司乘人员的建议:“您的建议很重要,我们会及时转给领导和有关部门,谢谢您对我们工作的支持!接电话我们将努力改进我们的服务。”
7.没听清司乘人员讲话时,如果只是个别字眼没有听清,你可以与司乘人员进行确认:“对不起,请问您的意思是……吗?”或者“您是说……,对吗?
如果完全没有听清,你应用征询的语气向司乘人员询问:“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?谢谢!
8、遇司乘人员善意约会时“非常感谢,但实在是对不起,我不方便接受。再见。”
9、被对方纠缠时“对不起,请问您还有其它的业务需要帮助吗?如没有,请您挂机,把线路让给其它的司乘人员,好吗?
10、无聊(粗俗)电话:礼貌回答:“先生/女士,请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。”
11、咨询到不肯定或不会回答的问题时,“对不起,您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,请您留下您的(切忌“啊、噢或含糊回答),好吗?我会尽快查询后与您联系,非常感谢您的电话,再见!
(提交查实后把正确答案第一时间告之用户,如果不当值,应交代当职人员回复)
12、司乘人员的要求超出你的工作权限时,你要耐心听完司乘人员的叙述,不可中途打断司乘人员的话语。
你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给司乘人员一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,X先生/女士,这超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给领导,您看这样好吗?”忌:“我办不了,没办法。”
(三)救援求助服务
遇司乘车辆需要拖车或有交通事故发生时,“请问您的姓名、电话,现在所在位置,路段、桩号、行车方向、车号、大致车型,以方便我们及时为您排忧解难(安排清障拖车),谢谢!”。必要时和对方确认一次。
(四)投诉
为明确司乘人员咨询投诉问题:“为了尽快为您解决这个问题,我可以向您提几个小问题吗?”尤其是投诉,应把需要明确的记录元素问清楚。
七、沟通技巧用语
1、用心倾听、作出反应,迅速而准确地判断,针对司乘人员所说的内容该以何种说话方式与司乘人员进行沟通。
2、声音清澈,热情,使司乘人员感到您声音中透露出的微笑。
3、你的声音不只代表你个人,更重要的是你代表公司。
4、用掌握扎实的业务知识及时正确回答司乘人员的问题,顺利完成与司乘人员的沟通。
5、遇司乘人员抱怨,表达你对司乘人员的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为司乘人员思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象。
6、不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现。
7、及时向司乘人员表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力。
8、采用复述方法,确保理解司乘人员意思,保证掌握足够资料。
9、尽可能使司乘人员知道你帮助他的每一个步骤,告知司乘人员你将怎么样帮他解决问题,让司乘人员了解你的服务过程。让司乘人员感受你的热情服务。
10、体现专业化和职业化,适时的表扬司乘人员的建议和批评,“非常感谢您的建议,我们
会以最快的方式向领导和有关部门转达,我们将努力改进我们的工作和服务,祝您行车平安!”
11、在交谈中适时称谓司乘人员,使司乘人员感到你对他的重视。如,明确清楚司乘人员的称谓,可适时称呼XX先生/女士等。
12、快速结束通话,当某一业务基本受理完毕时,主动提示用户,以顺利过渡使通话结束请问您清楚了吗?” 还有什么需要我帮助吗?”
13、采用应答引发型问题来鼓励司乘人员作出更明确的回答,引导司乘人员系统地说出要求,确保明白他的确切讯息,并记录。避免问为什么?”换而耐心地询问其原因。

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