前台服务规范⽤语、电话接听技巧
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⼀、语⾔艺术及⽤语规范
1、敬语：
前台接待是⽐较正式的场合，应尽量使⽤敬语。主要包括：您、请、贵⽅、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、⽂明⽤语：
(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;
(2)感谢时：谢谢、⼗分感谢;
(3)歉意时：对不起、请原谅;
(4)应答时：没关系、不客⽓、是我应该做的;
(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务⼯作中的基本⽤语
(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时：是的、明⽩了、清楚了;
(3)向客⼈道歉：实在对不起;
(4)业主向你致谢时：请别客⽓、很⾼兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能⽴即接待时：请稍等⼀下;
(6)对待稍等的客⼈打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
(1)顾客咨询时，禁⽌说：
a)不知道接电话
b)我不懂(会)
c)我不管，你打电话去别处问
d)不是告诉你了吗?怎么还不明⽩。
e)有完没完?
F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你我也没有⽤。
(2)业务忙时，禁⽌说：
a) 急什么，慢慢来;
b)我⼀直忙着，你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁⽌说：
a) 机器坏了，暂时查不了;
b) 明天再来吧;
c)机器坏了，⼜不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁⽌说：
a) 我有什么办法，⼜不是我让它坏的;
b) 这是电信局的事，有意见电信局去;
c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时，禁⽌说：
a) 有意见领导去;
b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;
c) 有意见簿，写意见去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。
(6)临近下班时，禁⽌说：
a) 别进来了，该下班了;
b) 怎么不早点来。
⼆、微笑及重要的第⼀声
1、电话响铃多久接听
(1)不要在铃声第⼀次响起时就接听电话。
(2)也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客⼈⾼效的感觉。
(3)⽆特别情况时，不要让他⼈代听电话。
(4)铃响很久才接听，通话前向对⽅致歉。
2、注意声⾳和表情
(1)说话必须清晰，正对着话筒，发⾳准确。通电话时，不能⼤吼也不能喃喃细语，⽽应该⽤正常的声⾳并尽量⽤热情和友好的语⽓。
(2)同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使⽤礼貌⽤语，传递好电话重要的第⼀声是⾮常重要的。
(3)当你在尖锐⽽⼜⽆⼒摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么⼀切问题都将迎刃⽽解。
3、如何作⾃我介绍
(1)礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד(做⾃我介绍时应该⼀⽓合成，单位、部门及⼯号或(⼯牌号)⼀起报)很⾼兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!
(2)表明⾃⼰⾝份后并确认电话接听者⾝份(代姓称呼，如：张⼥⼠/先⽣等)。
(3)提供帮助，如：我能帮您做点什么?
4、接听电话规范⽤语
(1)⾸问语(招呼语)
您好，前台，很⾼兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!
意外⼀：电话进来客户没有声⾳
“您好，您的电话已接通，请讲!”
(重复两遍)，对不起，您的电话没有声⾳，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”
意外⼆：客户声⾳太轻或有杂⾳
“对不起，先⽣/⼥⼠，您的电话听不清楚，请您⼤声点，好吗?” (仍然⽆效) “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”
意外三：客户打错电话时
“对不起，这⾥是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的告诉您，您看可以吗?”
“对不起，这⾥是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见!”
意外四：客户⼀进来就⼤发脾⽓
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”
(2)询问
请问有什么可以帮到您?
询问客户的姓⽒或姓名：
请问先⽣/⼥⼠您贵姓?
请问您是XX先⽣/⼥⼠吗?
对话中必须以“X先⽣、⼥⼠”称呼对⽅。
(3)等待
a)需要查询时：对不起，请稍等。
b)客户等待中：正在为您查询，请稍侯。
c)遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”
d)重接电话时：感谢您的耐⼼等待。
(4)回答
情形⼀：未听清客户所说
“X先⽣/⼥⼠，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说⼀遍，好吗?”
情形⼆：⽆法及时回答客户问话时
很抱歉，请问X先⽣/⼥⼠⽅便留下您的吗?我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗?或者：很抱歉X先⽣/⼥⼠，您的问题需要向XX部门咨询，请问⽅便留下您的吗，稍后我让他们打电话给您?
情形三：如果由于电脑系统等原因暂时⽆法为客户服务时
——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的，我们尽快给您回电，您看这样可以吗?
情形四：受到客户批评时
感谢您的教导，我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。
不客⽓，这是我们应该做的。
(5)确认
a)在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明⽩：
“X先⽣/⼥⼠，请问我刚刚是否解释清楚了?”
“请问我的回答您清楚了吗?”
b)通话结束前：
请问还有什么可以帮到您的?
c)结束通话：
感谢您的来电，祝您⽣活愉快，再见!
感谢您的来电，祝您节⽇愉快，再见!
(如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机)。
三、从倾听开始
在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客⼈的⼼，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的⼀半。那成功的另⼀半就是善于听业主的倾诉，会不会与⼈沟通，
能不能与⼈达到真正沟通的重要标志，做⼀名忠实的听众，同时，让客⼈知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
——提升倾听能⼒的技巧
1、永远不要有意打断业主。
2、清楚的听出对⽅的谈话重点。
3、适时地表达⾃⼰的意见。
4、肯定对⽅的谈话价值。
5、避免虚假的反应。
6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客⼈完成整个倾诉。
7、在倾听投诉客⼈的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与⾳量，这有助于你了解业主语⾔背后的内在情绪。
8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客⼈的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解
向业主解释⼀遍。
9、认真倾听业主，向客⼈解释他/她所表达的意思并请教客⼈我们的理解是否正确，都向客⼈显⽰你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户⼀个机会去重申他/她没有表达清晰的地⽅。
10、要积极地去倾听。通常情况下，⼼烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。
四、保持积极的服务态度
随着⽣活⽔平的不断提⾼，客⼈对⼯作⼈员的服务态度也加强了关注，即使那些⽣⽓的业主/客户会使你精疲⼒竭，也不
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