代接电话的礼仪
• 以礼相待 •
在接电话时，如果对方所的人不是自己，应友好地说：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”
不要因为代别人接电话而感到不快，更不要拒绝帮助他人。
•不要大喊 不便直说•
在接电话的人时，要把电话搁在一边，来到电话里要的人面前，告诉他有电话他。
不要手持话筒大声叫人或者隔着房间叫人来听电话。
在对方要的人不能来接听电话时，要告诉对方该人暂时不能接电话，但不必告诉对方该人在做什么。
•尊重隐私 •
代接电话时，不要询问对方与其所之人之间的关系。
当对方希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便将所知道的事情扩散。
当别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。
• 传达要及时 •
如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。
关于转告的内容，包括：1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。
•电话记录•
接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的纸和笔，并依照“3W原则”记录，即“WHEN( 什么时间 )”、“WHO( 对象是谁 )”、“WHAT( 什么事 )”。电话记录既要简洁清楚又要完整。（记得记下对方~）
•不轻易透露号码 •
若有人打电话同学、朋友、家长等，因其不在，对方询问他们的住宅电话或者手机时，不要轻易回答。
所接电话非本人亲自处理不可时，可先和本人取得联系，再让其和对方联系，才不会造成无谓的困扰。
不要随便传话或说出他人的行踪。
•接电话的四个基本原则•
1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名
“您好，平安保险╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用“喂—”回答
音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生，您好！”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答
必要时应进行记录
谈话时不要离题
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
接电话
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

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