酒店总台接待礼仪的具体程序
五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间
总台接待业务流程
一、总台接待的主要工作内容
入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程
1、向客人问好
2、确认客人有无预订
询问客人是否预订“先生/小/女士，您好。有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”
若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！” 根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查预订。与客人核对预订资料并查核对：“您预订的是XX房，房价是接电话XX元，预住XX晚。”
若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份
将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、、身份证。
人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）
4、填写住宿登记表
再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间 ； 提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认
再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金
确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”
饭店现有的付款方式有：
（1）现金支付
（2）信用卡支付（含内、外卡）
国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
注意：储蓄卡、借记卡均不能做押金使用；需本人持卡消费。
7、填写房卡
拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。
8、将房卡、房间钥匙、身份证件和押金条一并交给客人
9、送别客人
希望您在饭店住得愉快！请到这边乘电梯”，辅助手势和微笑；若有行李员，要与行李员示意行李员待客进房。
10 、录入信息
整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑。
总台接待中的若干问题
一、客人登记时有些项目不愿填写
（1）耐心地向客人解释填写住宿登记表的必要性。
（2）若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可。
（3）若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。
二、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用
此时，应立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重
新安排客房。此时应为客人送上一杯茶（或咖啡），以消除烦恼。等房间分好后，要由接待员或行李员亲自带客人进房。
三、来访者查询住房客人
查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在××房间等候。”
四、旅游旺季，住店客人要求延住
（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。
（2）如果客人肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其它酒店。
五、顾客的选择
酒店是为客人提供饮食、住宿等综合服务的场所。作为酒店，有义务接待前来投宿的旅客。在国外，如果酒店无缘无故拒绝客人留宿，那么，该客人有权向法院提出起诉。但这
并不意味着酒店必须无条件地接待所有客人。对于下列客人，酒店可以不予接待：被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）的人。在日本和我国的某些城市，受害酒店会向酒店协会呈交报告，该协会向所有会员酒店通报不良客人的姓名等资料；拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）；多次损害酒店利益和名誉的人；无理要求过多的常客；衣冠不整者等，前台员工在接待客人时，对于上述人员可以婉言谢绝。
案例：
某日，一位商务客人王先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉王先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。王先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：接待员该如何妥善处理此事？
可能采用的做法及评析：
1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。王先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意
2、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。
3、如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便
4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益
的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
客房分配
一、排房的顺序
客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论