旅行社规范标准化流程
旅行社规范标准化流程
篇一：旅行社工作规范及流程
旅行社工作规范及流程
首先，微笑迎接每一位进店的客人。
主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”
然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。 对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待， 就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】 如沐春风倍感温暖。客人临走前应主动表明： “谢谢支持【绵竹国旅】”
第二，收客流程
1、 收取团款或定金并为客人开具收款收据。
收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程时间）/客人/团款（定金）xxxx.00元 （大小写金额）/ 收款人签名
参照详见附件一
2、 制定出行确认。
确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。确认地接价格。
参照详见附件二
3、制定结算表。
结算表内容为：
参照详见附件三
3、 记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知
车队师傅接送。
内容为：
参照详见附件四
5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。
第三、客人结束行程的回访工作。
客人行程结束次日，及时做回访工作。
回访统一用语及内容为：
回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财 务人员办理和地接社的后续费用工作。
回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好 记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接 社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不 符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后 续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。如果是 客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心 解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。
第四、建立客户档案。
整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行 质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。
存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资 料】上。
第五、客户生日提醒
打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生 日前一天发出提醒。收到提醒后应及时在当天
向 该会员发出祝福短信。目的是以便更好的维护客 户的良好关系。
短信内容为：
篇二：旅行社服务质量规范
旅行社服务规范
一、产品设计要求
1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
旅游必备物品3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告
1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同
1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。

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