ICS 43.150
Y14
团 体 标 准 T/CHINABICYCLE X-2020
电动自行车售后服务规范
Specification for after-sales service of electric bicycle
（征求意见稿）
2020-XX-XX发布 2020-XX-XX实施
中国自行车协会 发布
目录
前言 (2)
1 范围 (3)
2 规范性引用文件 (3)
3 术语和定义 (3)
4 生产企业 (4)
5 服务商 (4)
6 售后服务网点 (5)
7 售后服务人员 (5)
8 售后服务流程 (5)
9 售后服务质量要求 (6)
10 消费者跟踪和投诉处理 (7)
农行网上银行转账附 录 A （资料性附录）电动自行车服务网点工具配备明细表 (8)
附 录 B （规范性附录）电动自行车关键零部件执行标准 (9)
附 录 C （资料性附录）检验要求 (10)
附 录 D （资料性附录）电动自行车关键零部件及系统主要性能故障 (12)
附 录 E （资料性附录）铅酸蓄电池 (13)
附 录 F （资料性附录）锂离子蓄电池 (15)
前言
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别这些专利的
责任。
本标准由中国自行车协会提出。
本标准由中国自行车协会归口。
国产奶粉排行榜本标准起草单位：国家轻型电动车及电池产品质量监督检验中心、爱玛科技集团
股份有限公司、超威电源集团有限公司、东莞新能安科技有限公司、江苏深铃鸿伟科
技有限公司、绿佳车业科技服务有限公司、立马车业集团有限公司、天能电池集团股
份有限公司、无锡小刀电动科技股份有限公司、星恒电源有限公司、雅迪科技集团有
限公司、浙江绿源电动车有限公司、上海市自行车行业协会、天津市自行车电动车行
业协会、浙江省自行车电动车行业协会、江苏省自行车电动车协会、广东省电动车商会。
本标准主要起草人：叶震涛、林彦、袁永涛、孙丽芳、邱永良、肖质文、孙木楚、尤安晨、徐仙荣、黎清龙、陈益民、赵庆国、周文渭、项本申、陈良中、、钱善权、董志金、马运山、陈龙、徐道行、王万君、徐家浩、许文波、宋金芸、蓝世有、
巫立东、贾刚、杨丽。
本标准为首次发布。
电动自行车售后服务规范
1 范围
本标准规定了电动自行车产品售后服务的基本要求、售后服务流程、售后服务质量要求、消费者跟踪和投诉处理。
本标准适用于电动自行车生产企业、服务商、售后服务网点的售后服务。
本标准不适用于外卖、快递、租赁等特殊用途的电动自行车售后服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 17761－2018 电动自行车安全技术规范
GB/T 27922－2011 商品售后服务评价体系
GB/T 22199.1－2017 电动助力车用阀控式铅酸蓄电池 第1部分：技术条件
GB/T 34432－2017 售后服务基本术语
GB/T 36944－2018 电动自行车用充电器技术要求
GB/T 36972－2018 电动自行车用锂离子蓄电池
GB/T 37281－2019 废铅酸蓄电池回收技术规范
QB/T 1715－1993 自行车 车把
QB/T 1802－2017 自行车 轮辋
QB/T 1880－2008 自行车 车架
QB/T 1881－2008 自行车 前叉
QB/T 2946－2008 电动自行车用电动机及控制器
QB/T 5242－2018 电动自行车用电线束
高夫男士洗面奶QB/T 5282－2018 电动自行车用仪表
3 术语和定义
GB 17761－2018 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
梦见自己生了个儿子消费者 customer
接受电动自行车产品售后服务的组织或个人。
3.2
服务商 service provider
经厂商授权，对区域性售后服务网点管理的组织。
3.3
售后服务 after-sales service
商品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。
[GB/T 34432-2017，定义2.1]
3.4
2022年夏至
售后服务网点 after-sales service point
直接面向消费者提供相关售后服务（3.3）的厂商授权的服务机构。
[GB/T 34432-2017，定义3.2.2]
4 生产企业
4.1 根据产品销售区域和销售数量，生产企业应合理布置服务商和服务网点，并符合国家
的有关规定。
4.2 生产企业应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立相关售后服务的制度，并实现对服务商、服务网点的有效管控。
4.3 生产企业应提供服务保证手段，具体包括：
a)督促服务商或对服务网点，进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使
其有良好的素质和能力；
b)定期巡回检查服务商和服务网点服务质量；
c)应按GB/T 27922—2011定期对生产企业直接管理的服务网点进行评价；同时收集服
务商对其下设服务网点评价信息；并提出服务工作提升的目标；
d)保证服务配件的时效；其中停产车型的配件应保证3年内提供；
e)定期或不定期的服务文化的培训；
f)负责对废旧配件的回收。
5 服务商
5.1 服务商在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定。
5.2 服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。
5.3 服务商应围绕售后服务的各项活动和流程，制定相应的制度，具备服务规范化管理能力。尤其是应对服务网点建设、电动自行车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，
以保障售后服务的质量。
5.4 服务商应提供内部保证，具体包括：
a)长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；
b)定期巡回检查服务网点服务质量；
c)应按GB/T 27922—2011定期对服务网点服务质量进行评价；
d)定期或不定期的服务文化的培训；
e)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。
5.5 应根据销售区域分布合理设置服务网点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。
6 售后服务网点
6.1 消防要求应符合国家或当地消防部门要求。
6.2 售后服务网点服务人员配备原则不低于2人，可根据实际业务情况进行增加。
6.3 服务网点不允许人员居住。店内夜间不允许充电，店内无人不允许充电。整车夜间不
火车订票时间允许带电池存放。
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