校园物流的最后一公里配送问题探究——以武汉商学院为例
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校园物流的最后一公里配送问题探究
——以武汉商学院为例
林建伟　李叶乔　万勇恩
武汉商学院　湖北武汉　430056
摘要：武汉商学院2019年度省级创新创业项目“‘帮提’：打通校园物流的最后五百米”(项目编号：201911654071)，项目负责人：林建伟，李叶乔。
摘要：伴随着高校物流业态的发展与普及，我国高校学生电商市场得到迅猛发展，物流配送是其重要组成部分之一。校园物流的末端配送脱节，四通一达等经营核心并不能满足学生市场复杂且多变的配送要
求，使高校学生创业团队可利用他们点对点高效服务机制更好的服务“最后一公里”配送。代拿快递作为末端物流配送的新兴代表之一，具有足够的利润点。本文通过对武汉商学院快递现状的分析，结合校园“最后一公里”配送运营实践与成果，探究了校园配送的不足，总结了项目的问题和经验。在对高校末端物流配送服务点现存问题分析的基础上，对武汉商学院校园物流配送服务服务进行研究，寻适合高校物流配送服务模式的最佳方案，为其武汉各大高校配送服务提供理论性参考依据。
关键词：快递代拿；校园物流；高校；末端配送；安全风险
中图分类号:F259.2  文献识别码:A  文章编号:1673-5889(2020)35-0035-03
随着电子商务和物流行业的发展，网络购物成为目前消费的主要方式之一。在网购顾客满意度的影响因素中，快递服务质量一直是顾客关注的焦点。以年轻人为主体的高校，其快速增长的高校快递业务量所导致的高校快递配送问题逐渐凸显出来。
校园末端物流配送的本质上是研究如何更好的满足客户个性化的服务服务需求，而这种服务质量在西方最早是使用客户的满意度来评估，Parasuramaetal早在1988年就在e-Work based collaborative optimization Approach for strategic logistic network design problem提出了SERVQUAL。Long和McMellon 在提出客户服务质量的满意度很大程度上取决于“经典”人机交互和需要调整的网络环境[1]。但如今校园物流的末端配送脱节，四通一达等经营核心并不能满足学生市场复杂且多变的配送要求，
使高校学生创业团队可利用他们点对点高效服务机制更好的服务“最后一公里”配送。代拿快递作为末端物流配送的新兴代表之一，具有足够的利润点。本文通过对武汉商学院快递现状的分析，结合校园“最后一公里”配送运营实践与成果，探究了校园配送的不足，总结了项目的问题和经验。在对高校末端物流配送服务点现存问题分析的基础上，对武汉商学院校园物流配送服务服务进行研究，寻适合高校物流配送服务模式的最佳方案，为其武汉各大高校配送服务提供理论性参考依据。
一、武汉商学院校园快递物流模式现状
武汉商学院始建于1963年，位于的湖北省武汉市，校园占地面积1200亩，拥有师生万余名，以该校为研究对象具有足够的代表性和实践价值。在电子商务广泛覆盖的背景下，目前有申
通、中通、圆通、韵达、顺丰等多家物流公司服务于该校，配送网点众多，配送货物种类各异，极大增加了终端配送派送的难度。本文整理了该校校园物流“最后一公里”配送的特点，如表所示。
表　武汉商学院校园物流“最后一公里”配送特点
参与主体消费者、快递公司、第三方
配送模式顾客到快递整合站点自提、送货上门、自助自提柜
配送地点快递整合站点、社区、办公楼、校园围栏配送货物包裹类型繁多，集体和重量大小不一配送主体
学生、教师、居民、其他工作人员
现阶段， 武汉商学院的校园快递物流模式分为三种。第一，代理制，在校园内招收代理，派送件到达后以短信形式通知上门取货。校园代理模式下，各大快递企业以个体法人代理的形式在学校门口区域或附近租赁房屋设立网点。在该模式下，各环节协同运作均有利于快递企业在商院迅速抢占学生市场，防止垄断局面。
第二，自提柜制，由于学校周边社区遍布，智能快递柜也是校园主要取货方式，其被安装在社区，商超，学校内部等人流密集场所，快递员通过将快递临时存放在快递格中，并以短信，电话，App推送等形式通知用户取件，客观上为末端配送提供了一定的可行性方案[2]。
第三，联盟制，菜鸟驿站采取联盟制由菜鸟网络牵头，凭借
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二、武汉商学院校园快递物流模式特点存在的不足
由于学生体取件时间集中且固定，校园取件出现规律性、时间段密集型取件现象。同时快递网点服务容量有限，校园取件低效现象将增加学生的时间成本，影响其正常作息。
(一)取货时间长
学生作息基本稳定，取件时间多为午间及晚间放课后，代理点并不能在短时间及时处理这些流量，虽然给代理点的配送作业带来便利，但导致了取件效率低下。由于取件排队时间过长、取件地点过远、取件环境过差等问题，代理点取件的模式在增加学生时间成本的同时，也严重扰乱他们的正常作息，取个件需要半小时已经成为大学生生活的常态。
(二)自助提货区能力有限
快递整合站点将包裹暂存自助提货区，并以短信方式通知收货人自助提货。但快递代理点存储时间有
限，单次存储时间仅24小时，超过24小时未取件的包裹将重新投递或退回，增加派件人员工作量；同时存储能力有限，我校周边自助提货柜仅两个，同一时间最大存货量38件。
(三)快递点分散
目前，申通、中通、圆通、韵达、顺丰、德邦、苏宁、京东等快递均在学校设有快递点。但各快递点分散在菜鸟驿站、北区薛峰社区、智达快递服务中心等代收点，南北校区距离相差极远。学生需凭借短信到往返于各大站点取件。我校周边快递网点未实现有效整合，代理点分散，各代理点营业起止时间不同，取件受时间和空间的双重限制，学生取件路线反复，取件效率低下，易造成快递滞留。
(四)送货上门难以实现
以阿里巴巴为核心的“菜鸟驿站”虽一直对“最后一公里”有频繁的踏足与尝试，但由于学校机构的特殊性，为保障学生安全，高校通常设有保安或宿管室，对于非本校师生和工作人员的出入严格监管，物流公司实施末端配送难度较大。
三、校园快递物流模式的优化方案
校园物流不仅仅是难题，也是物流行业发展的又一商机，国内部分快递公司都在着手建立属于自己的终端布局，如阿里菜鸟、顺丰丰巢、圆通妈妈驿站、京东自营代理点等，但这些终端在校内并无建树，
如今的校园物流网络依然呈现零散的态势，缺少一个真正能够整合问题并解决的机构或平台。所以当前着力于“解决”并非最佳方案，“优化”才是明智之选。
(一)校园学生创业组织开展快递末端配送服务
武汉商学院已由校园创业训练团队实施“帮提”项目，该项目
结合当下O2O电商平台的相关特性以及发展阶段，进行以“帮提”小程序为基础的校园小驿站式O2O平台项目实施方案。项目以武汉商学院(以下简称“商院”)为试点单位。校内代理点多且分散，与学生宿舍楼距离远，商院主干道道路通畅，无论是教学楼还是宿舍楼但是独立的，虽然四通一达分布在不同的片区，但道路通达度好，使得项目投入难度减小，是项目可实施的基本条件。商院鼓励并支持大学生新思路新想法的挖掘，专为大学生创新创业设立创新创业园，便于“帮提”吸纳校方、院方提出的意见，以及提供技术和资金支持。商院人数众多，有现成的人力资源，并且与大学生“勤工俭学”相对应，既是一项合理的创业实践项目，也是一项社会事业项目。
1.微端物流服务中心建立。在商院以QQ，，建立综合物流服务中心，此社式营销以主和管理员为核心对社成员针对于各个物流网点的配送需求统一监管处理，充分利用此服务中心特点，在每天整理员配送服务需求后，以前与快递网点服务人员联系，便于快递工作人员针对“帮提”代拿单数进行统一提前整理，大大节省学生排队时间及驿站人员高峰时段取件时间，双向共赢。
2.私域流量需求引爆。根据前期已成交的客户及高意向客户分析，我们将引流手段与免费营销相结合，在“双11”“双12”前夕，抓住学生集中最多的晚自习时段，凭借自身低成本高相关价值的“帮提”宣传笔记本，作为引流赠品，在各班宣讲过程中，突出我们与校内其他个人代取端的不同点，打出组织自身“物美价廉”的首映效应底牌，并承诺凡进朋友均可享受超低价个人针对性派送服务，以此作为引流手段，在校园这个私域流量聚集的场所，借助口碑传播，在“双11”“双12”阶段，收获巨量粉丝，及成倍单量。
3.云端驿站中心数据整合。利用我们的线上微端物流服务中心，整合空间、时间、人员、信息，既缓解了校园快递杂乱的秩序，客观上通过云端整合了校内外所有代理点，实现了云端统一配送管理，并以我们个人为信息安全质检员，确保每个快件的安全
性，点对点实名签收，大大的提高了收件安全性，甚至基于此建立了自身的微型云端数据库，反馈信息库，并借此分析数据得出可供参考的研究观点。
四、校园快递代拿方案实施反馈
本项目以武汉商学院“帮提”快递代拿为基础，打通校园驿站数据对接窗口，采取将包裹以人力运输运送至学生宿舍的末端物流配送形式，在项目运营过程中，发现相应风险并提出解决措施。
(一)项目运营风险
1.货物丢失风险。“帮提”为更好的解决学生取快递的难题，采取点对点服务，精准满足学生的时空需求，在做到不干扰学生正常学习的基础上，尽量提供最优质服务。当“帮提”将包裹从快递点取出，那么这个包裹的丢失责任权就转嫁给了“帮提”，目前我们的快递车是电动车，没有快递公司统一的保险式车厢，就无法保证货物的绝对性安全。
2.代拿信誉风险。快递代拿可能会因为中晚等两个取货高峰期
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造成延时送达，并几乎少有学生提出验货服务，一旦投递员服务未达到学生理想水平，代拿快递运营信誉即会急剧下滑，甚至波及整个商院代拿市场。
3.信息泄露风险。 学生取包裹时仅需要手机尾号和姓名即可证明，信息的易取得性使得部分投递员收集学生信息，并私下贩卖，再鉴于当今社会高校学生安全防范性极低，信息泄露会引发信息，进
一步侵犯了学生的合法权益，并违反了校方对于学生创业的基本要求方针，甚至进一步加深信誉风险，让“帮提”项目组失去运营的根本。
4.高危快递风险。因快递部门安全监管严重不足，高危快递会严重影响到投递员的人身与财产安全，部分因害怕高危快递(如，微型煤气罐，石灰粉等)而让投递员承担这一风险，极易发生突发性安全事故，危及学校公共安全和学生个人人身安全。
5.配送时间风险。在项目运行过程中，占很大一部分顾客需要配件即使到达手中，但是由于我们是在校大学生，面临学业问题，不能及时的将快递交给用户手中，导致一部分人不选择我们为其服务，流失了一批客户。此外，由于配送不能及时双向沟通，配送人员在配送过程中和顾客联系不上，造成快递不能送达顾客手中，同样影响了配送的时效性。
(二)风险解决措施
1.面对时间的限制我们提供了加急单服务，只要有顾客有两单快递或者两单以上即可，我们会在指定时间内送到顾客手中。
2.面对配送人员的不足我们对于绝大数快递采用了定点配送，即选择晚上7点之后进行统一配送。
3.对于配送时间的限制，我们为每位配送员配一辆电动自行车使用，在一定程度上提高了配送效率。
4.对于配送成本的把控，我们选择每笔订单利润提取20%，配送人员获得80%。对于配送期间出现的问题我们制定了合理的规章制度，配送人员和公司有责任共同承担。
五、未来研究设想
(一)建立并革新校园专属快递服务中心
借鉴“帮提”初期试点配送经验，我们积累了一定的经验，并对未来的研究有所思考和设想。物流配送是具有一种层级性的行为，该项目之所以能够做到以点带面，形成辐射覆盖范围，精准定位用户需求，是因为项目运营过程中强化了“客户体验”，在项目末端配送服务中保证了到货准时率、货损率、信息沟通率的良好性这三大重要指标。当前高校校园配送实践中，高校对代理网点的入驻并没有有效的量化考核，更多的是关注其商业属性，忽略了其公益属性，未有效关注学生个人需求。在未来我们希望能够及时发现问题，建立“帮帮侠快递服务中心”作为武汉商学院为师生提供末端物流服务的一个公益组织，并将其合理纳入到武汉商学院基础设施建设的一部分，代入勤工助学体系，帮助更多贫困生提高生活水平，同时完善校园快递最后一百米服务圈。
(二)科学规划取派件信息网络
在“帮提”项目组往返于各大快递点取货的时候，发现校园快
递网点的选址及布局极度缺乏系统性规划，这对配送速度、配送成本及各大网点的运转效率有比较大的影响。加强与校方合作，通过大范围不定期调研学生取快递时间，定期规划最适合学生的科学送货时段，增加在校学生对校园快递配送的满意度。通过搭建校园快递信息网络，将原本分散的、不规则的信息，通过区块链技术整合成校内专有“快递信息网络”，从而使整个校园快递体系，成为一个基于大数据系统的综合管理体系，避免各网点之间的恶性竞争，为师生一次性取件提供便利[4]。
六、总结
学生的终端配送体验才是校园物流“最后一公里”的核心环节，推动着半闭合式区域物流配送的发展与完善。如何把握核心使校园的“最后一公里”校企双方都满意一直是我们在研究的问题，这需要战略性规划全面考虑。基于武汉商学院“帮提”快递代拿项目，结合当下O2O电商平台的相关特性以及发展阶段，利用以点带面，形成辐射覆盖范围，精准定位用户需求，强化“客户体验”的方法，现已实现了末端物流配送服务的有效变革。利用QQ、建立末端物流配送试点，将传统末端物流配送的以“人货”为中心逐渐向以“货人”为中心转变已在校内成功试点。在未来我们希望能够及时发现问题，建立并革新校园专属快递服务中心，作为武汉商学院为师生提供末端物流服务的一项公益产品，并作为第四方物流平台，在其网络端口基础上接入校园所有物流网点，当快递进入校园的那一刻，它所有信息都将显示在平台上[5]。并将其纳入到武汉商学院基础设施建设的一部分，代入勤工助学体系，聚创业
所需，解创业所难，在“帮提”后续服务扩展进各大校园形成已创业为基础，创业帮扶和后续孵化相结合的勤工机制，在帮助更多贫困生提高生活水平的同时，为社会经济的发展贡献力量，彻底完善末端物流服务圈[6]。
参考文献：
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[2]王钰萍，李晶蕾.丰巢自助快递服务发展策略研究[J].商场现代化,2020(07):21-22.
[3]尹思文，保小玉，陈昊楠，于登臣，李佳，王海文.电商物流“最后一公里”的发展对策研究——以菜鸟驿站为例[J].现代营销(经营版),2020(01):100-101.
[4]景彦荣.高校快递末端配送的困境与对策研究[J].对外经贸,2019(08):50-52.
[5]韩冰，谷励.校园的“最后一公里”问题探究[J].全国流通经济,2020(02):37-39.
快递怎么开代理点[6]张璐.后续服务进校园 打通创业路上“最后一公里”[J].四川劳动保障,2019(12):62-63.
作者简介：
1.林建伟，武汉商学院，专科在读。
2.李叶乔，武汉商学院，专科在读。
3.万勇恩，武汉商学院，专科在读。

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