针对下列3个情景中的客户投诉，判断客户投诉的类型，分析客户投诉产生的原因，将圆满解决客户投诉的方法填入表4-13。
情景1 张女士在某家电专卖店购买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说:“这款冰箱采用了新技术，静音且省电。”可是用了一个星期之后，张女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，张女士到商家要求换货。商家不同意，说：“又想马儿好，又想马儿不吃草怎么可能呢。这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，当然不能速效制冷。”但是，张女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点，隐藏冰箱不足的误导。因为导购员当时除了向张女士大力宣传节能环保，并没有如实提醒她制冷效果较慢等不足之处。现在张女士知道了这一不足，认为这款冰箱不适合他们家使用，要求商家给她换一款其他制冷速度快、制冷效果好一点的冰箱。可是商家不同意，认为张女士既然选择了这款冰箱，而冰箱又不存在质量问题，没有理由要求换货，双方争执不休。最后，张女士一气之下，提出“现在我不想换了，要求退货”，商家更不愿意退货了。于是，张女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师，表示如果商家不能满足其要求，她就准备向当地法院起诉。
情景2 某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。罪
情景3 李先生是这家饭店的常客，他每次入住后，饭店的公关部经理都要前去问候。大家知道，李先生好面子，总爱当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，李先生和他的几位朋友正在聊天。而李先生一见公关部经理就说：“我早就说过了，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然还不让我在房间里办理入住。我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
表4-13 客户投诉类型及解决方法
情 景 | 投诉类型 | 提高自己的语言能力投诉原因 | 解决方法 | 邮政储蓄信用卡
情 景 1 | 产品质量投诉，极端激进型投诉 ，控告性投诉 | 冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢 | 商家首先应该要肯定买家对产品质量不满地事实，然后要心平气和的跟买家说，慢慢寻顾客真实想要的，然后再去安抚好买家情绪，尽量让他感到心满意足。 |
情 景 2 南京大屠杀是哪年哪月哪日 | 服务投诉，建议性投诉 | 由于超市地面湿滑，担心田馥甄出柜其他孕妇有可能被滑倒。于是，向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理十大必看丧尸电影的态度让他感到不满 | 百度文库 - 让每个人平等地提升自我商家应该听取她的建议，服务态度好点，同时加强员工素质 ，然后对于摔倒的那位员工要深表歉意 |
情 景 3 | 负面宣传型投诉 | 李先生好面子，总爱当着他朋友的面批评饭店，以自显尊贵，有点无理取闹 | 首先 饭店老板要记住常住客人的基本要求，然后多与顾客们进行交流，再者李先生也要尊重饭店，别太无理取闹了 |
分析结论 | 对不同的客户，我们应该要有不同的对策，不管对待任何事，我们客服人员都要给予高度的重视，同时上述事情，我们可以看出，一件小事处理不好就会导致事情恶劣，从而引发公司，企业的声誉，但是我们在面对事情也不能一味的退让，应该强硬的时候还是要强硬。毕竟互相尊重才是最好的！ | ||
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