前台招待员工作职责：
一、负责预约销售客房：
1、接到客人的预约客房电话（使用标准用语接听电话）。
2、咨询定房人的姓名（先生/ 小，请问您贵姓请稍候）
3、查察电脑入住率，能否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4、接受预约，与来电者确立信息（订房者姓名、入住客人姓名/ 单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5、与订房人确立付费方式和，以方便联系。
6、向订房人复述所有纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7、如特别重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员换班，做好准备事项。
二、办理客人入住流程：
1、客人进门，前台负责招待，要先说欢迎语，再说问候语，最后咨询客人需要。
2、招待服务要做到语调柔和，平和：“请”字当头，“感谢”扫尾，“对不起”
常挂嘴边，送客人不忘说“再会”
3、依据客人需要，为其介绍房间种类及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士
兵 / 军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收
押金）或是房租，确立支付方式。
6、向住客开押金单/ 收条、住宅通知单以及房卡，最后温馨提示房客旅店里的注意
事项。
7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call、请勿打搅、查无这人等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，省得在租住过程中，出现失误。
三、办理客人离店手续：
1、每天正午12： 00 为前一天（更久）房客的退房时间，假如需要退房的房客当日
12：00 后， 18：00 前未退房者，按超时收取其半天房租；如超出18：00 未退房者，再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处认识或是电话咨询房客（X 先生
/小您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？），能否要退房，注意分类退办理港澳通行证需要什么
房房客和续住宅客。
3、客人办理退房手续，需回收押金单（收条）、房卡。并通知所在楼层服务员查
房（有偿使用物件、家私配置能否出缺乏或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，
详细核对房客对付房租、电话费或其余服务花费。并向客人明列其花费明细，扣除
花费花费，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物件、家私损坏的行为）
后，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。
PS：
1、当日正午11： 00—13：00 为租、退房巅峰期，客人许多时，招待工作应忙而不
乱：办理第一位、咨询第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必需向客人回收房卡：
A每间客房只配一张房卡，所以房客的住宅资料必定要详细登记。
B如若房客在住宅过程中，丢失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人回收房卡，造成房卡丢失，则此赔有当班办理退房手
续的员工负责。
D所以，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住宅率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要趁便通知房客：方便的时候
要到前台缴纳当日的房租或是押金。
4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要依据楼层的通知，对有偿使用的的物
品和家私的损坏，照报价表收费。假如房客有以上的的花费行为发生，而楼层没有
检查出的话，此花费由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、整应该班营业额
1、依据当日的退房率，核对剩于住宅的押金单或是房租。以及已退房的房卡能否
已回收。
2、下班前的一至两个小时，整应该班的房租收入、电话费、有偿使物件费、家私
配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所节余的为当日当班的营业额。3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。假如财务
末值班，则收入固定的保险柜。
4、节余时间的营业额（房租或其余收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，
有接班人员盘点数目。
五、电话转接听服务
1、外线接听：“您好！郸城商务旅店前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的”
A假如来电需转接客房，则要对方供给确实的房号和房客姓名；
B假如来电需转接手公室，则要咨询对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留
通话的当时，迅速电话咨询办公司室领导能否接通XX的来电，否的话，见告来电
人员： XX经理不在，或是在开会。
C 假如来电要的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听 / 或是临时不在 / 或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下，XX回来，再回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？假如来电显示到确
切的房间号，则要尊称客“先生/ 小 / 夫人 / 经理 / 老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，假如超出 3 声，接起电话后，则要向
对方道歉：“对不起！让您久等了，这里是”
4、电话机旁随时准备记录取的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详
其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不行依靠桌、椅、墙壁、更不可以坐在桌子或椅背上。
2、工作中间，长话短说，不行长时间使工作电话占线，省得影响业务信息的传达。
3、通话中间，时辰保持浅笑，对方“听”获得。
4、通话时，嘴里不行嚼东西，是不尊敬他人的行为。
5、工作人员，工作时间，不行以使用公司统统迅设施拔打当地或长途个人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打搅了、感谢、再会。要先等对方
挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问，办理客人的投诉、意建和要求：
1、以踊跃的态度听取和办理客人的投诉。
2、换位思虑，能变换角，身临其境的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍受，不论任何原由不睦客人争辨，把理让给客人。
5、尽量保护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、保护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时辰注意语言的表达方式： A 表情要自然、大方，不要慌乱失措，更不行漫不经心。
B语调要柔和，说话声音不行过大，用商议或是咨询的口吻与客人发言。
C发言的体态，与客人商议时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，
双手不行交织放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应恩赐明确合理的解说或是交待。对于局势严重
者，则要马上报告给上司领导。
8、对客人提出合理建议、责备和投诉表示感谢，并向客人解说：在部门条件成熟
的状况下，我们会采用的。
PS：理性的对待的客人的投诉和责备，则反应旅业员工的最正确职业涵养。
客房部员工工作职责
一、客房洁净（退房、续住宅、请勿打搅房、空房）
1、早班接班后，认识当日的客房分布状况。由领导或经理分派当日的洁净任务，
准备好洁净车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾）和易耗费物
品（水杯、牙刷 / 膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布）
2、按序次打扫房间卫生：续住宅—退房—请勿打搅—空房抹尘：
A 续住宅打扫不得超出30 分钟
B 退房打扫不得超出45 分钟
C请勿打搅房间，要早先电话或叩门征得客人赞同后，方可打扫卫生。
D空房末房不得超出 5 分钟。
3、客房洁净标准程序：
A 敲三遍房门，每遍敲 3 声，每遍间隔 3 秒钟，同时报“客房服务”/ “打扫卫生”
B撤垃圾（在注意续住宅客的便签纸或是报纸，未经客人赞同，不行撤走）
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