服务营销学智慧树知到答案章节测试2023年杭州电子科技大学
第一章测试
1.服务营销学于20世纪（ ）年代兴起于西方。
A:60
B:30
C:50
D:40
答案:A
2.同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（ ）特点引起的。
A:不可存储性
B:不可分离性
C:差异性
D:无形性
答案:C
3.服务的内涵包括下列哪些？（ ）。
A:服务交易通常不发生所有权转移
B:服务的过程可以和顾客分离
C:服务是一种互动的活动过程
D:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程
答案:ACD
4.服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。( )
A:错
B:对
答案:A
5.服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。( )
A:错
B:对
答案:B
第二章测试
6.顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于有形产品的一个重要特点是（ ）
A:整体性
B:过程性
C:客观性
D:主观性
答案:D
7.下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（ ）
A:旅游
B:饮食
C:服装
D:理发
答案:C
8.影响适当服务的关键因素包括（ ）
A:服务选择的自由度
B:顾客的参与程度
C:以及服务的环境因素
D:服务需求的性质
答案:ABCD
9.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。( )
A:错
B:对
答案:B
10.服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。( )
A:对
B:错
答案:B
第三章测试
11.服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。
A:弄清细分市场状况
B:确定细分的基础
C:确保细分市场内顾客之间的相容性
D:选择合适的细分市场评价标准
答案:C
12.企业专门为满足某个顾客的各种需要服务，称为（ ）。
A:市场专业化
B:选择性专业化
C:服务专业化
D:整体市场
答案:A
13.服务市场定位有以下几种主要方法（ ）。
A:服务属性定位法
B:竞争比附定位法
C:顾客价值定位法
D:目标顾客定位法
答案:ABCD
14.目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。( )
A:对
B:错
答案:A
15.服务市场定位与有形产品市场定位相同。( )
A:对
B:错
答案:B
第四章测试
16.航空公司的订票服务属于（ ）。
A:附属服务
B:核心服务
C:便利服务
D:支持服务
答案:C
17.在定价决策中（ ）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
A:需求因素
B:服务产品自身因素
C:成本因素
D:竞争因素
答案:C
18.对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（ ）。
A:增加服务价值
B:调节服务供需
C:强化顾客的参与
D:传递服务定位与差异
答案:ABCD
19.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。( )
A:错
B:对
答案:B
20.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。( )
A:对
B:错
答案:A
第五章测试
市场营销主要学什么21.内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是( )。
A:外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。
B:二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。
C:内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。
D:内部营销在员工中开展产品的销售。
答案:D
22.与服务接触三元组合理论相似，（ ）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。
A:满意镜
B:服务人员
C:服务利润链
D:服务之花
答案:A
23.在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角? （ ）。
A:服务过程的创造者
B:服务生产性的资源
C:服务质量和满意的贡献者
D:服务供给的竞争者
答案:BCD
24.服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
A:对
B:错
答案:B
25.一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。( )
A:错
B:对
答案:B
第六章测试
26.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
A:服务分销渠道
B:服务过程
C:服务沟通
D:服务有形展示
答案:D
27.下列属于物质环境中的社会因素的是（ ）。
A:空气的质量
B:服务人员的态度
C:建筑物的外观
D:气氛
答案:B

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