浅析美国西南航空公司(d e)成功摘要：经过一学期组织行为学课程(de)学习，我们需要对这门课程有个较为全面(de)把握，同时将理论与实际相结合，进行一些实质(de)分析.本文通过个体行为、体行为和组织行为三方面对美国西南航空公司（以下简称美西南航）这一经典案例进行分析并得出一些启示.
关键词：美国西南航空公司，组织行为学，成功
一、公司背景
美西南航是一家成熟(de)低成本航空公司.1971年，美西南航作为一个地方性(de)小航空公司开始运营，到1990年公司年收入达到10亿美元，成为美国市场(de)大型骨干航空公司.2002年美西南航列财富杂志最受羡慕公司第二位，航空运输业第一位；2002年5月20日(de)华尔街日报将美西南航列为排名第一(de)旅客最满意(de)航空公司；2003年航空运输杂志将美西南航列为“年度航空公司”，褒奖其连续30年(de)盈利.
二、个体行为
（一）保持一种使个性不断成长(de)氛围
说到美西南航(de)成功，从个人角度出发，首先必须提到(de)就是他们(de)创始人——罗伯特·凯勒.罗伯特·凯勒(de)公众形象一向是个老顽童，他曾在公司派对中扮成猫王、黑帮老大、复活节兔子.1999年被
诊断出前列腺癌时，医生要他戒烟，他回答说：“我又不是用前列腺抽烟.”他这种游戏人生(de)作风充分反映在了公司(de)管理上，在美西南航(de)总部人员可以穿短裤T恤上班，一整年大小派对不断，万圣节更是把整个公司变成大型化妆舞会，各部门争奇斗艳，凯勒等领导人物则带头狂欢.凯勒(de)这种个性深深(de)影响了企业(de)组织文化，使得公司非常看重让员工在工作中到乐趣，经常鼓励员工以轻松(de)心情看待他们(de)工作和竞争，同时公司也努力创造一种充满欢乐气氛、笑声、幽默感、创造性(de)工作环境.在这样一种由创始人个性引导下形成(de)公司哲学中，不仅是员工，顾客也受到感染，顾客总是在一个充满人情味(de)轻松愉快(de)氛围中度过一段段本身可能比较无聊乏味(de)旅途.不一
样(de)领导者带来了不一样(de)公司，正如凯勒本人所说：“西南航空公司(de)商业模式(不断开辟两个城市之间(de)短程航线)可能被抄袭，但我们(de)企业文化难以复制.”
（二）将个性与工作合理结合
美西南航骄傲地宣称：“西南航空(de)员工因为本性如此而做正确(de)事情.”同时指出：“如果员工能够按照自己认为正确(de)方法自由地工作，他们就会努力工作.但是如果剥夺员工(de)独立性，用规章来压他们，员工(de)创造力即使不被杀死，也会窒息.” 美西南航这样(de)做法使得员工在工作中充分发挥自己(de)个性，有利于工作(de)完成和效率(de)提高.
（三）良好(de)情绪管理与多样(de)激励手段提升竞争力
一个企业要增强竞争力，必须充分调动公司各方(de)积极性，提高生产效率.一方面，公司只有把管理部门与工作人员都充分调动起来，才具有本质上(de)竞争优势.这样(de)公司生产效率才会高，才能富于创新.另一方面，如果各方(de)积极性没有被调动起来，那么公司产品或服务(de)质量就无法保证.而调动积极性不能只靠金钱，提升机会可能比物质奖励更有效.美西南航不断激励员工超越自我达到更高(de)水平.在开放自由(de)工作环境中，美西南航用低成本换来了高效率，这是公司在情绪管理和激励上取得(de)巨大成功.美西南航只用15分钟就能完成竞争对手1个小时(de)工作，还使员工对工作产生了兴奋感.高效率(de)背后，美西南航(de)员工们却拿着该领域内并不算高(de)薪水.员工(de)这种对公司尽职尽责(de)奉献精神是由多种因素培育出来(de)，如：凯勒对员工乐观幽默品性(de)培养与诱导、公司每周一次(de)聚会、凯莱尔能准确叫出员工名字(de)超人能力、公司不轻易解雇员工(de)做法、员工持股使个人利益与公司利益结合……使员工具有奉献精神(de)另一因素是公司(de)不断发展.在一个迅速发展(de)企业中工作，会使员工产生极大(de)自豪感，从而会对工作投入更大(de)热情.
（四）归属感造就积极(de)工作态度
美西南航创建了一种像对待客户一样对待员工(de)公司文化，给予了员工足够(de)尊重与归属感，为公司(de)管理与发展带来了巨大(de)帮助.尊重和归属感有利于员工树立正面(de)工作态度.员工受到重视
、尊重和温暖之后，就会以同样(de)方式回馈他人、回馈客户.美西南航(de)服务标兵就是活生生(de)例子.他们用最隆重(de)方式庆祝哪怕是最小(de)成绩.他们为每一个人—客户、工作伙伴、家庭成员及朋友—提供超出想象(de)服务，并使之成为一种惯例.
三、体行为
（一）精心招聘，规避冲突，打造高绩效团队
美西南航致力于招聘到最具有他们所希望(de)积极、亲和力、幽默感为一体(de)企业文化(de)员工，应聘者必须通过性格测试、积极情绪、乐观精神、决策能力、团队精神、交流能力、自信心、自我激励等能力方面(de)评估，以测试他们是否具有西南航空所希望(de)潜质、保证最终录取到与企业文化相匹配(de)员工.招聘人员时(de)策略使得美西南航在团队合作上容易构建起一个个高绩效团队，这是与企业(de)低成本高效率战略是一致(de).同时，美西南航坚持认为：飞机只有在天上飞(de)时候才能为企业创造和带来价值.所以，要尽量缩短飞机停在机坪(de)时间.为了达到最快(de)转机速度，需要各个部门(de)同事通力配合.所以，人们经常看到在美西南航(de)机长们在帮忙搬行李等员工跨岗位工作(de)情形——因为这些是可以让飞机尽快起飞(de).而在其他航空公司，这些是绝对不会出现(de).当人们觉得自己很重要时，他们所做(de)工作就会是很重要(de).他们会因为这种精神上(de)满足感而更加热爱自己(de)工作.
（二）沟通是营造良好工作环境(de)关键，是正确决策(de)基础
美西南航通过培训来不断加强内部沟通、推动大家庭企业文化，弘扬企业精神，激发员工内在(de)工作激情和对彼此工作(de)尊重与理解.公司曾要求员工在公休时到别(de)部门看一看，并且至少这样“走”6个小时.在为期6个月(de)培训中，美西南航75%(de)员工参加了这个活动.作为奖励，他们获得了可转让(de)往返机票.但是他们得到不止于此，通过对其他工作更加深入(de)了解，他们大大地增长了对工作(de)热情和对其他工作(de)理解.员工们对同事(de)工作与责任有了更深(de)感触，从而加深了内部人员(de)情感关系.同时，在不同(de)接触点上通过员工与外部客户(de)接触与服务，创造更多(de)工作激情.
美西南航鼓励员工参与企业决策，公司存在着一个活跃(de).非正式(de)获取建议(de)机制，而各类奖励措施都服务于奖励提出好点子(de)员工，团队和个人都受到奖励，要为提高服务水平和节约成本而做出贡献，这已成为他们工作职责(de)重要部分.凯勒非常重视对员工工作(de)认可和鼓励，他每年亲笔签发给员工(de)感谢信多达上万封，同时还经常出其不意地邀请优秀员工与自己进餐.这种简单直接(de)沟通使得公司内部(de)联系更加紧密，消息以及意见(de)传达更为有效更容易被接收，有利于企业自身寻问题与不断改进.
（三）寻求领导力(de)最大化
在领导力上，罗伯特·凯勒作为领导者(de)能力毋庸置疑，他(de)个性对企业(de)影响形成了一种独特(de)企业环境，加上精心招聘来(de)适合企业文化(de)员工，美西南航在创始人罗伯特·凯勒一手培植起来(de)关爱、尊重、庆祝以及认可(de)文化中将领导力发挥得淋漓尽致，随之带来(de)是企业内部强大(de)执行力.
四、组织行为
（一）相适应(de)组织设计与组织结构
美西南航采取了一种水平分工协作系统，充分调动每个员工(de)积极性，到每个人所应当做(de)事情，在协作下保证了更长(de)飞行时间，保证了更好(de)服务质量，于是就能保证最低廉(de)价格和更温馨(de)服务.公司还运用了“人民部”统一管理,“人民部”(de)设立是在“人力资源管理”(de)基础上，更注重每个人特(de)发挥，创意(de)保留.由一种员工监管员工，员工间相互合作，相互竞争(de)势头，整个工作环境非常积极向上催人奋进.
（二）丰富(de)工作设计有利于缓解员工工作压力，提高工作绩效
美西南航上下一种轻松幽默(de)环境有利于员工缓解工作压力，更自由(de)在自己(de)岗位上发挥最大作用.员工间互相帮助使得各自(de)工作范围得以扩大，工作也丰富化，在单位工作时间(de)生产效率
也得以提高.公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中(de)培训已经超出了技能培养(de)范围.培训(de)目(de)不是把人训练出来，使他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己(de)职责范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己(de)主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间(de)隔阂，从而更好地为乘客服务.
（三）组织文化中国黑帮老大排名
美西南航在通过降低成本来提高自身竞争力(de)过程中充分地利用了组织文化对成员(de)影响来提高其管理绩效，有效地保持了其在低成本航空公司中(de)领先地位.美西南航在提高员工工作绩效方面非常注重组织文化建设(de)作用，希望能促使员工建立与企业发展目标相一致(de)价值观、假定、信念和行为规范，让员工自觉地发挥工作潜能，投入到促进公司发展(de)目标中去.公司强调“员工第一”(de)价值观，让员工享受快乐，成为热爱和关心工作(de)“真正”(de)雇员，在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其认为公司(de)发展也就是个人(de)发展，促使员工愉快地投入到工作中去.
工作中，员工们有相当多(de)自由度和责任心.公司鼓励他们多出主意和采取实
际行动，服务客户和改进组织.他们了解行业内(de)各种规章制度，为满足这些要求承担责任，通过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作.公司各个层次(de)员工都参与到促进和强化公司(de)文化改进活动中去，其组织(de)一些文化委员会已经成为组织文化建设(de)支柱.
公司大多数文化(de)保持是通过雇用符合公司要求(de)员工实现(de).对于任何一个公司来说，也许没有什么决策比决定“雇用谁”更重要(de)了.即使随着公司(de)急剧膨胀，符合公司要求(de)员工越来越难以到，美西南航也没有降低它对员工(de)雇用标准.公司在使用员工方面也保持了一定(de)灵活性，对员工(de)职业志向做出积极响应.新雇员工通常以初级职位加入公司.随着他们在公司得到更多(de)技能并成为公司文化(de)支持者，他们就期望在公司内能够得到提升.员工被选拔出来得到内部晋升和调动(de)依据是综合考虑他们(de)技术技能和个人作风(de)结果.那些并不怎么支持公司文化(de)经理们很少有进一步提升(de)机会，往往最终只有离开公司.因此，留下来(de)能够不断得到提拔(de)经理们是公司内部各个部门(de)领袖人物，他们严格按照公司(de)基本价值观和原则办事.因此，员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效(de)企业文化(de)重要杠杆.
五、总结
在对待员工方面，我们从美西南航(de)成功中看到了：激励模式(de)多元化、不可或缺(de)稳定福利措施、对员工工作(de)认可以及定期检查激励效果.美西南航还告诉我们，一个企业在推广和实施发展战略中，必然会有得有失，但如始终坚持不断创新、锐意管理(de)思想，明确清晰(de)目(de)和目标，做好员工(de)思想传播和沟通工作，使得大多数人认同企业发展目标，得到广大员工(de)真诚拥护和支持，并认真贯彻落实每项工作，企业必会得以快速发展，成为行业(de)领头羊.
美西南航(de)成功不是比别人领先一步(de)技术，也不是与众不同(de)战略定位，而是传递在组织系统中(de)价值观、人文和团队精神.这一点对每一个企业应该都具有非常重要(de)启示意义.从该公司三十余年(de)发展历程中可以看出，除了健全(de)规章制度和高效(de)管理团队外，组织文化建设对于公司不断提高自身竞争能力起到了极其重要(de)作用.美西南航能够在激烈(de)航空市场竞争中能够始终保持高昂(de)士气和领先(de)竞争地位，这在很大程度上得益于公司组织文化建设所带来(de)员工凝聚力.对于现今企业而言，要从美西南航身上学习如何通过降低运营成本来提高自身(de)竞争能力，满足大众不断(de)需求.在这一过程中，提高管理绩效，降低营
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