餐厅经营遇到意外情况处理话术
1、 在客人用餐时餐厅停电？
解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。
2、 用餐高峰期餐厅客满？
解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。
3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。
解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。
4、 客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？
解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef的同意，可以咨询餐厅当班管理者。
5、 客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？
解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。
6、 客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？
解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。2 如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。
7、 客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？
解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。
8、 客人食物等的时间太久，焦急投诉？
解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快
9、 当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？
解答：如果这时有客人来用餐，先向客人说明自助早餐点已经结束，如果不介意是否可以帮客人取些面包或者水果、酸奶和粥之类简单的食品。（早餐时间结束超过15-20分钟后，如果有客人来用餐可以推荐客人点菜、或吃中午自助餐）
10、 客人用完早餐把酸奶或者整个水果要带出餐厅？
解答：先生/小，对不起！自助早餐食品是不不可以带出餐厅的，谢谢！
11、 用自助早餐时，客人要求把食品打包：1 客人说朋友生病不方便下来；2 客人说自己朋友在楼上睡觉； 3客人说朋友腿脚受伤； 4客人要赶车或赶时间上班； 5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包
解答：自助餐按照酒店规定是不允许打包的，客人是因为腿受伤不能来用餐或是赶车、或打包给领导…视情况是可以的。但只能有服务员打包（在工作间打包好再拿出来），不可以客人自己挑选，因为部分食品如果打包冷吃的可能影响客人肠胃，以免引起客人投诉，如果客人说没有关系，我们可以对客人说对不起，我们必须对我们的出品负责。打包食品只能是：面包、水果、粥或酸奶等简单食品。如果是常住客人拿纸巾打包食品，服务员可以礼貌的对客人说自助餐不可以打包。（如果客人要求打包无特殊情况可以直接回绝客人，要是有特殊情况员工可以交给当班管理人员解决）。
12、餐厅有小朋友跑来跑去，嬉戏打闹？
怎么用解答：员工可以礼貌的对小朋友说叫其不要嬉戏打闹以免摔跤，如果小朋友继续打闹可以礼貌的对其家长说让他注意安全。
12、 客人把自己的手机钱包或者手提包放在餐桌上 自己却要离开或已经离开？
解答：如果有客人将其贵重物品放置在餐桌上，员工应该提醒客人请随身携带，如果客人已经去取食物，员工需要留意好客人物品，以免丢失。
13、 醉酒客人坐在餐厅你聊天或躺着睡觉。
解答：有醉酒客人的话,可以通知保安人员，或者客人的朋友，将其送至房间。
14、 大堂吧客人把鞋子脱掉把脚放在地上，或者搁在桌椅上。
解答：员工应该礼貌告知客人：先生，对不起，这时公共场合，请您穿上鞋子好吗？如果客人置之不理可通知餐厅管理者处理。
15、 在给客人零客人说把钱先存在餐厅下次再用？
解答：为了避免不必要的误会，员工需要向客人回绝。（先生，对不起，我们这边不可以代为存钱，请您稍等马上为您零，立即为其到收银处拿零钱）
16、 客人要把行李存在餐厅说自己现在要出去办事情。
解答：服务员可以婉言拒绝客人，餐厅没有合适的位置存放行李，可以帮忙通知行李员过来帮他。
17、 客人不消费，却坐在大堂吧休息。
解答：如果客人坐一下就走是可以的，如果大堂吧正处于繁忙的时候，可以婉转请客人到大堂休息区就座。（先生/小，对不起！我们这边是营业区，因为现在座位紧张请您坐在大堂休息区号吗？谢谢！）
18、 客人打电话来餐厅要求洗衣服务，或者要求人现在去清理房间？
解答：员工可以答应客人的需要，并记录客人的需要，并记录下来，通知客房部，并告知客人我们这边是餐厅，如果下次有其他需求可以打客房部电话。。。。。
19、 餐厅的营业时间是12点，如果12点以后有客人要坐在餐厅同餐？
解答：员工可以先推荐客人点送餐，因为餐厅需要作地面清洁 ，如果客人表示还是在想在餐厅用餐视情况可以让客人在餐厅用。
20、 客房有醉酒的客人打骚扰电话过来，员工可以婉言回绝客人，先生/小，对不起！我们现在有点忙，您需要什么帮助吗？（客人要是说只是打电话聊天或者说没什么事情），员工可以说：那您先休息吧，有任何需要都可以拨打我们的。然后通知哪间房间有客人是醉酒客人，让他们注意客人可能会打电话，看有什么需要帮忙的。
21、 客人在未经允许的情况下将餐厅装饰的蜡烛私自点上了？
解答：员工需要委婉的 给客人说：先生/小，这个蜡烛是我们餐厅特意买来装饰用的，客人如果说他们可以付费，那么员工应该通知主管，将物品的价格告知客人。
22、 客人在用餐时将餐厅的餐具不小心打碎，如杯子，盘子。
解答：员工应该第一时间关心客人是否受伤，然后帮助客人清理，待客人用餐要买单前，主管需婉转告知客人打碎物品须要参照价格付费，对不起，先生/小你们刚刚用餐时不小心打碎的餐具是需要付费的。（切勿在客人生气的时候马上对客人说要赔偿之类的，以免引起客人呢的投诉）
23、 当早餐非常繁忙时有客人要你去自助餐台去帮他拿食物或者煎蛋？
解答：因该答应客人的要求，但是需要礼貌的告诉客人现在餐厅比较忙，可能要等一下，做好自己手上的工作后马上帮助客人去拿需要的东西。
24、 当客人问及你的电话号码或者你的年龄工资或者问你工作是否开心？
解答：如果自己不介意是可以告诉客人的，如果自己不想告诉客人可以说：先生/小这个不方便告诉你们。
25、 客人呢故意当着你的面贬低餐厅或酒店时，或者说别的酒店不好时？
解答：客人要是说别的酒店的员工最好不要发表任何意见，客人如果说酒店哪里有不好或者不如别的酒店时，员工不一定要插嘴。但是如果客人问及你时，可以回答每个酒店都有些地方是不同的。
26、 客人夸奖你们餐厅装修前卫或者夸奖你长得漂亮时？
解答：很自然的说，谢谢你的夸奖!
29、当看神紧张或行为举止不定的人时？
解答：可以通知当班主管，有必要也可以通知保安。切勿私自行动。
30、 酒店新开业，客人问你酒店生意是否好或者问你们的营业额是多少？
解答：挺好的，营业额方面不方便透漏。
31、 客人说餐厅或者酒店消费太贵，或者拿来和其他酒店比较？
解答：我们这边的价格都是由物价局审核批准的。（然后可以说您看我们这边有这么好的环境，在我们这边还有乐队表演（大堂吧），我们的橙子都是进口的、我们的咖啡都是意大利进口的咖啡豆现磨的…）
32、 客人点到餐厅菜单上没有的菜时，1客人要在餐厅只吃中餐，2客人在餐厅中西餐都要吃时。
解答：您稍等一下，我去问一下我们的厨师是否可以帮您作这道菜，如果可以，需要问Chef 的食品价格，然后告诉客人。如果不可以，需告诉客人因为这道菜原料不足，我们这边做不了，我推荐您…，这道菜我们这边很受欢迎的。
33、 客人投诉在餐厅丢了东西？
解答：通知主管，先安慰客人如果有这类事情我们一定全力协助，仔细倾听客人的问题，在餐厅先问客人是否有留意，或者查看监控。通知保安部，如果酒店无法帮其到，可有保安部交于警察处理。员工不可以私自拨打110（客人自己除外）
34、 当客人在和你讲话，已经讲了第二遍你还是听不明白时？
解答：对不起。您稍等一下。我让我其他的同事来帮助您。
35、 客人在买单时，出现故障，或者客人卡有故障，或者收到？客人不可签单，但一直要求签单？或者买单时钱不够？
解答：1先生/小，对不起！可能由于通讯问题您的这张卡刷不了，您可以用其他方式买单吗？ 2对不起！您这张钱可以换一下吗？ 3、对不起！我们这边现在还没有收到您的可签名字样和公司相关文件。 4、对不起！您可以签房账或者刷卡，（要是客人实在是没有办法可以建议客人让自己朋友来帮忙付账）。
36、 客人将过期的优惠券拿到餐厅消费，或者在没有符合优惠条件的情况下要求优惠？
解答：先生/小，对不起！您的消费券已经过了我们的优惠日期，不在我们的优惠条件内，（为了不让客人过于失望可以赠送小型水果盘）
37、 当已经过了餐厅营业时间客人还在聊天没有任何要结帐的意识，但是这时前台要过夜审，请你马上结单？
解答：请问可以先帮我们买单好吗？如果客人不愿意，员工不允许强求。只能等到客人自己结帐。
38、 在给客人买单时客人查出账单有错误，多打了东西。或已经买完单发现你给的是别的桌子的账单？
解答：1 马上给客人道歉，去取消客人账单上多打的食品，然后再给客人买单，如果投诉严重餐厅可以赠送水果或者咖啡。2 如果买错单，第一时间向客人道歉，说明我们的失误，如果有金额上的差异而且客人已经离去，则由员工自己负责。
39、 客人打电话来餐厅说电视机有利故障，要求马上派人去修。
解答：记下客人的房间号码，马上通知客房部。
40、 客人来餐厅喝饮料却要你并桌，他们要开会。
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