高铁乘务人员综合素质的提升策略
高铁乘务人员综合素质的提升策略
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来源：《科教导刊·电子版》2018年第30期
        摘 要 近年来，高铁发展迅速，逐渐成为人们出行的重要选择。但是高铁发展迅速的同时，人们对高铁乘务人员的满意程度却逐渐降低，这会影响人们对高铁交通的整体印象。基于此，文章分析了当前高铁乘务人员应该具备的素质，并探究提升高铁乘务人员综合素质的途径，旨在提升旅客的满意度，推动高铁行业快速发展。
        关键词 高铁 乘务人员 综合素质 提升路径
        0引言
        乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。在日益激烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成为提高高铁服务水平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。
        1高铁乘务人员应具备的素质
        1.1良好的服务态度
高铁乘务员招聘条件        服务态度就是乘务人员对旅客的行为倾向和情感倾向，职业彩较为浓厚。乘务人员的服务态度代表着高铁企业的形象。因此，乘务人员端正服务态度，应用良好的服务态度对待乘客很重要。良好的服务态度主要体现在以下几个方面：
        一是对待旅客热情耐心。乘务员在与旅客服务的过程中，不管服务工作多么繁忙和琐碎，都要真诚热情地对待客人；
        二是真诚微笑。善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁，也是乘务员友好诚恳态度的外化表现，乘务人员要经常微笑；
        三是主动周到的服务。乘务员在做好本职工作的基础上，结合旅客的心理需求，积极、主动地提供各种优质服务。
        1.2沉着冷静的心理素质
        高铁运行过程中，难免会出现列车长时间晚点、空调故障、牵引动力设备故障、车厢卫生、旅客突发疾病、临时停车等特殊问题和紧急情况，导致旅客由于情绪焦急，出现冲动的不良情绪，甚至说出、做出较为出格的事情，此时就需要乘务人员具有良好的涵养，首先要稳定自身情绪，然后按照列车相关制度，安抚旅客，以沉着冷静的心态来面对旅客，心平气和地解决旅客提出的问题，有效地与旅客进行沟通，及时消除旅客的不良情绪。

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