轨道交通服务人员对列车服务存在的现状及问题分析
1 引言 (1)
2 轨道交通服务人员对列车服务存在的现状及问题 (1)
2.1轨道交通服务现状案例 (1)
2.1.1武昌站4号线 (1)
2.1.2南京站G334高速列车 (2)
2.2轨道交通服务人员对列车服务存在的问题 (2)
2.2.1乘务人性化服务不足 (2)
2.2.2 客运专线利用率不高 (3)
2.2.3 客运服务硬件设施不好 (3)
3.2.4 铁路客运管理水平不够 (3)
3 提升轨道交通服务人员对列车服务的对策 (5)
3.1 坚持“人性化”服务理念 (5)
3.2 加强旅客客运铁路工作者培训 (5)
3.2.1注意岗前培训 (5)
3.2.2注意培训内容的全面性 (6)
3.3 加大旅客客运服务基础设施建设 (6)
3.4 完善铁路旅客客运管理机制 (7)
3.4.1加强部门沟通 (7)
3.4.2建立服务质量评估体系 (7)
3.4.3完善乘客投诉处理流程 (7)
4 结论 (8)
参考文献 (9)
1 引言
近年来，铁路运输在我国交通运输的体系里面日益占据着举足轻重的地位。2017年，货物和旅客运输部门的收入分别增加到3.316亿元和3.146亿元。与客运部门相比，收入更高。2018年第一季度中国铁路运输总收入为178.72亿元。其中，货物运输产品7075.3万元，比上年增长8.57%；客运收入8276.7万元，比上年增长8.93%。客运收入仍然较高。在客运量方面，2017年铁路旅客客运量稳定在30.84亿人，比上一年增加了9.6%。在铁路线路的建设系统中，截止如今中国铁路的固定资产投资完成8010亿元，投入用于新干线建设3038千米。值得注意的是，高速铁路扩展到182千米的路程。中国的铁路总营业里程达到12.7万千米，而高速铁路营业里程达到2.5万千米。
从这些数据不难看出，我国在铁路运输方面已经取得了蓬勃的发展，尤其是高速铁路，以其速度快、让人感到放心、乘坐感好、不会迟到、便捷等优点，让人们更愿意去乘坐高铁。然而，乘客对服务的需求与铁路客运服务的质量成正比。因此，只有提供更好的服务，才能提列车路的生存能力和竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。
铁路的旅客客运量持续增长、社会服务要求越来越高，本文研究轨道交通服务人员的现状，举例出了轨道交通服务人员对列车服务存在的问题：成务人员个性化不足、客运专线利用率不足、客运服务硬件设
施不好、铁路运营管理水平不够等方面的问题进行研究并提出先关坚持“人性化”服务理念、加强旅客客运铁路工作者培训、加大旅客客运服务基础设施建设、完善铁路旅客客运管理机制等方面的优化对策以供参考，希望为提升铁路工作者服务质量做出一点参考意见。
2 轨道交通服务人员对列车服务存在的现状及问题
2.1轨道交通服务现状案例
2.1.1武昌站4号线
轨道交通服务是人们出行便捷的又一个要求。对于地铁站服务需求主要体现在地铁清洁服务、卫生服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘下方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的出行印象。然而，轨道交通4号线武昌火车站服务现状却不尽人意。
一是工作环境复杂难度大。地铁站服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的站点服务、地铁上的服务以及各地铁站点衔接的服务。当列车行驶在城市之间，封闭的城市地铁俨然成为了城市的缩影。车上有形形的人，随时随地会遇到各种突发事件。[1]
站点乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。有权利也有义务妥善的处理各种突发事件。乘客间冲突只是万千突发事件中的一种，在实际中可能还会遇到小孩打闹、
突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着各站点乘务员应对突发事件的能力，也检验着地铁服务品质的优劣。
二是服务对象多样性。武汉作为一线城市，会汇聚来来往往多个民族多个国家的人，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类体。孕妇、小孩、老人、残疾人等弱势体，他们更需要我们的服务照顾与指引。
2.1.2南京站G334高速列车
铁路旅客客运段列车服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。当列车行驶在城市之间，封闭的高铁俨然成为了社会的缩影。在这辆车上有形形的人，随时随地会遇到各种突发事件。2020年8月21日开往北京南站的G334高速列车上，高铁霸座男成为整个社会关注的焦点，当社会谴责这位素质低下的博士时，这也给我们乘务员予以警惕。乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。我们有权利也有义务妥善的处理这种突发事件。霸座只是万千突发事件中的一种，在旅途中还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着乘务员应对突发事件的能力，也检验着高铁服务品质的优劣。
2.2轨道交通服务人员对列车服务存在的问题
2.2.1乘务人性化服务不足
旅客客运从业人员服务意识淡薄。在服务业，有句名言：“虽然你是企业的1%，但客户联系你，从你那里了解企业的100%。”这句话也适用于铁路服务业。乘客经常通过铁路服务人员的服务态度来评价整个铁路系统。就目前国内铁路客运现状来分析可知，国内铁路客运人性化服务还有提升空间，这是因为，长期以来，运输能力和交通量之间一直存在矛盾，特别是在节假日。供求不平衡，供过于求，使铁路客运工作者缺乏服务意识、竞争压力和忧患意识。他们在服务上仍然遵循传统的方式，经常是完成任务的工作模式，在服务模式和服务内容上缺乏探索。
客运从业人员的相关服务不完善。[2]随着中国铁路建设的迅速成长，相关岗位确缺乏有专业知识的人员。铁路部门不仅通过校园招聘新员工，也会面向社会招聘新员工。在招收客运从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国铁路总公司（以下简称“铁路总公司”）的规定接受理论培训，然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。在这一过程中，铁路客运工作人员为了获得工作许可证，会花费大量的精力来加强对所学知识的记忆，但他们只是死
记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。在获得工作许可证后，死记硬背的内容往往被遗忘，
不能很好地用于实践。
客运员工服务技能不全面。目前，我国铁路运输仍处于发展阶段。高速火车站和列车的一线工作人员大多从既有火车站调离或从货运和列车运行调离。他们的文化水平、业务技能和综合素质一般不高。尽管“铁路总公司”专门为高速火车站和列车制定了“旅行旅客客运服务质量标准”，但许多铁路旅客客运工作者的服务理念仍在操作规程和标准的实施中。例如，火车卫生、防疫和急救知识相对缺乏，即使是在空白区域。
客运服务保障系统并不专业化。[3]铁路相关的各种服务一般是由客运系统软硬件结合而成，人员要素是以客运服务人员的外表、动作行为以及服务态度组成的；硬件因素主要包括列车、火车站以及内服务设施；软件因素大部分以服务步骤、投诉解决机制以及服务系统。一般来说，人员因素是乘客满意出行的关键因素，硬件和软件在支持整个出行满意度方面发挥着重要作用。
2.2.2 客运专线利用率不高
在客运线上，主要的客运列车上往往都是人山人海，每个车站的售票处都很挤很热，在夏天排队买票的乘客更是苦不堪言。这也反映出中国铁路客运专线使用率低。
高铁乘务员招聘条件有关运能的问题，普通客车、货车在同一线路上会有着不同的速度，有时是160公里/小时，有时又是12
0公里/小时，也会低至100公里/小时等不同的速度。如果一条150公里的铁路，列车以100公里/小时和150公里/小时的速度混跑，100公里/小时的列车为了不与其相遇，就需要提前半小时出发，由此浪费了半小时的运能，运能浪费率达到33%。
2.2.3 客运服务硬件设施不好
随着新建大型火车站的建设和大量硬件设备的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了旅客出行。然而，由于机械故障频发，设备质量本身不稳定，缺乏及时的维护保养，长期不间断的运行将大大降低客运服务质量。举个例子，购票机器的设备出现了问题、电梯正常运作、定位系统不准确、进出站大门故障等，已成为影响旅客出行体验的障碍之一。铁路信息更新和通信滞后也成为提列车路客运服务质量的绊脚石。
此外，铁路旅客客运设备和设施在近几年虽然得到了更新和完善，但部分线路客车仍然陈旧，仍有许多绿皮革列车，列车环境恶劣，设备和设施陈旧，空气质量差。火车上的条件不好，冬天很冷，夏天很热。值得注意的是，有些铁路部门的硬件服务设施并不能满足所有旅客的需求。一部分车站的设计并不合理，随时都存在不安全的因素；售票点不多，场地也不够宽阔，对于售票、乘车信息的查询也是相当的复杂以上问题都导致了乘车的麻烦。
3.2.4 铁路客运管理水平不够
最近几年，尽管火车站已经采取相关的改革策略，如精简人员，优化和合并职位，确很难充分调动工人的热情因为铁路行业的就业机制以及奖罚规章。铁路运营管理缺乏相应的奖
励和惩罚机制，导致员工负面的情绪与恶劣的服务态度。
首先便是因为特殊旅客照顾不周。以车站管理的为例子，安装着有专门为老人、幼儿、病人、残孕等乘客上下站台设备，如：无障碍电梯等，其目的是为了照顾有需要的乘客，开始现实中这些设备确不能准确发挥其作用。需要使用的乘客并不能及时使用，通常这类设备需要车站工作人员的操作才可使用，可是好多人没有时间去寻专业人员，这些问题会导致两个不好的后果，要不因为工作人员错过列车，要不就是没有使用此设备，上车速度受到影响。这个设备并没有提供实际性的帮助，而是给有需要的乘客带来了不变与无奈。
购票较难，客运情况随节假日的变化而变化，到了春节期间客运量直线上升，想要买一张票十分不容易。因为购票不易加上乘客回家的期望，衍生出了一些相应的购票APP，可是这些APP需要购买加速包或购买加速出票服务才可以抢到票，与我们想象的不同，系统中依旧有余票，可相关软件与“黄牛”在幕后的运作行为，乘客无计可施，只能购买高价票，要想全面改进铁路的服务评分，购票系统的准确公开运行是非常重要的。[6]薪酬福利不合理，根据在网上查资料得知，铁路工作者的工资都是不高的，由于铁路工作者不是编制内的人员，大都是合同工，其来源也都各种各样，流动性非常的大，因此待遇福
利不是很好。其工资算上各项补贴最后能够拿到手的也就5到6K左右。这与其工作力度、压力、风险以及工作时间并不一致，与市场平均工资有所差距，且业内的工资也没有绝对的公平，这些原因都会让相关人员产生不满，其工作积极性并不高涨。这里以列车为例，列车铁路工作者平均年龄在25岁左右。跟空乘人员相对，人们称呼列车铁路工作者高高少，且铁路工作者队伍一直处于高流失状态，铁路部门需不断招聘以保证运行。机舱机组人员的年轻化趋势和人员的大量流失反映了机舱机组人员的职业发展问题。从普通铁路工作者过渡到乘务长后的晋升机会并不大，还要考虑铁路工作者的身心健康状况以及家庭等客观等等原因都会限制铁路工作者的工作生活，这不容易激励铁路工作者继续积极工作。[7]
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