空中乘务专业 毕业论文
空中乘务毕业论文之袁州冬雪创作
姓    名: xxxxxxxx
学    号: xxxxxxxxxx
院    系：
年    级: xxxxxxx 
专    业: 空 中 乘 务
指导教员:
2012年5月5日
平易近航服务人员职业素养探析
【摘要】陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经
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济社会的疾速发展与人平易近众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升平易近航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径.
【关键词】平易近航；服务；职业素养
Professionalism of the Air Services Personnel
ABSTRACT:Accompanied China's rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China's rapid economic and social development and people's living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China's aviation industry.
KEY WORDS: Civil Aviation, Services热门职业, Professionalism
引  言………………………………………………………………… 1
一、平易近航服务人员职业素养的内容…………………………………1
（一）热爱本职工作……………………………………………………1我的心在等待
乎组词组
（二）较强的服务理念和服务意识………………………………………2
残月下西楼打一字
（三）吃苦刻苦精力……………………………………………………2
（四）完善的专业知识…………………………………………………2
（五）杰出的沟通才能…………………………………………………2
二、我国平易近航服务人员职业素养现状…………………………………3
（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题…………………………3
1、缺乏强烈的服务意识……………………………………………3
2、沟通不敷人性化…………………………………………………3
3、综合素质较差……………………………………………………3
（二）平易近航服务人员职业素养现状成因…………………………………4
1、专业教导中存在缺乏……………………………………………4
2、航空公司选拔人才尺度失衡……………………………………4
3、缺乏明白的服务质量测评体系……………………………………4
铅球加油稿三、如何全面提高平易近航服务人员职业素养…………………………4
（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制……………………………5
（二）建立健全的人才选拔机制…………………………………………7
（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式……………………………8
四、总结………………………………………………………………9
参考文献……………………………………………………………9
致谢………………………………………………………………9
平易近航服务人员职业素养探析
陪同我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦随着我国经济社会的疾速发展与人平易近众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.与此同时，对平易近航专业服务和管理人才的需求也将大大提升.航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目标地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务.
平易近航服务人员的职业素养直接影响着平易近航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景.因此，本文将就平易近航服务人员职业素养相关问题停止分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与搭客之间的双赢.
一、平易近航服务人员职业素养的内容
平易近航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性.首先飞机客舱服务是平易近航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量.在激烈的航空市场竞争中,直接为搭客服务的空的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.其次,平易近航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用才能、应变才能、自我节制才能、体合作才能、社会交际才能等也体现了服务质量与展示企业形象的作用.从各航空公司考查应试者的口试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求.
高雅、端庄、斑斓、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养.一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容：
（一）热爱本职工作
热爱本职工作可以帮忙乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为搭客提供服务，做好本职工作.
（二）较强的服务理念和服务意识

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