空中乘务服务质量的分析与探究
题    目 空中乘务服务质量的分析与探究问道八仙梦境攻略
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2012年  月  日

摘  要
改革开放以来，我国的经济发展速度日新月异，航空运输业也得到了迅速发展。航空运输业作为我国积极发展的基础产业，与旅游、商贸活动、物流等行业有着十分紧密的联系，在新时期的今天，航空运输业无疑具有十分强大的市场吸引力。
空中乘务是给乘坐飞机的旅客提供服务的工作人员，接触的人广，对航空公司的发展至关重要，是航空公司的形象窗口。随着人们生活水平的不断提高，航运这种交通工具越来越普及，导致了航空公司之间的竞争越来越激烈，这就对航空公司提出了更高的服务质量要求，服务水平的高低，将极大的影响旅客对航空公司的选择。使得民航服务不得不提高自身的服务质量来赢取更大的经济效益。因此提高民航空中乘务服务质量对于民航企业的生存发展具有重大意义。论文拟从影响空中乘务服务质量的因素入手，分析空中乘务服务存在的弊端，并结合当前的实际情况，提出了几点提高空中乘务服务质量的拙见。
关键词：空中乘务；服务质量；问题；措施
绪论    1
一、空中乘务概述    1
二、影响空中乘务服务质量的因素    1
    （一）空中乘务人员的综合素质    1
          （1）知识结构    1
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          （2）服务意识    2
          （3）心理素质    2
    （二）客舱服务项目质量    2
三、空中乘务服务质量现状探析    2
    （一）管理方式保守    2
          (1) 管理者经验不足    2
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          (3) 管理层对服务质量重视程度不够    3
    （二）服务对象特殊    3
（三）空乘人员素质培训有待提高    3
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          (1) 空乘人员学历层次复杂    3
        （2）对口专业与职业要求联系不强    3
          (3）空乘人员对职业坚持力度不够    3   
四 、提高空中乘务服务质量的措施    4
    （一）加强员工服务意识，提高员工服务水平    4
    （二）做好客户分析，制定差异化服务措施    4
    （三）完善航空服务质量管理、控制、评估体系    5
结论    6
致谢    7
参考文献    8

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