酒店行业危机公关处理一以“五星酒店不换床单”事件为
例
进入21世纪，随着全球化趋势进一步加强,国际局势不断变化,世界经济政治 新秩序尚未建立，东西方文化相互激荡,恐怖主义泛滥,世界并不安宇。而在现代 市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。特别是作 为酒店来说，由于是一个为公众服务的设施，在其发展过程中，不可避免地都会 发生一些问题甚至面对“危机”，如果处理不好，极有可能对酒丿占造成伤害，造 成直接经济损失，其至导致酒店的倒闭和破产。对一个酒店来说，是否能建立起 一个完善的“危机”管理机制，从容应对和处理“危机”，已是现代社会对酒店 生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。
一、目的与意义
危机是每一个企业在运营过程中不可避免的考验，危机处理的成效在很大程 度上对企业的前途和命运有着一定程度的影响。本文以酒店危机处理为研究对象, 以五星级酒店不换床单事件为例开展调研，希望通过对各个酒店在此次事件中的 不同回应来寻危机事件处理中存在的
酒店管理专业怎么样问题，通过理论和实际相结合，不断思考 创新岀酒店遇到形象危机事件时合适的公关策略，从而帮助酒店进行有效的危机 管理。
（一）对于企业的意义
1、 制定危机公关策略，降低企业品牌形象负面影响；
2、 巧妙化解危机，通过灵活处理危机公关事件，尽量变危为机，让企业的 品牌形象朝着好的一面发展。
（-）对于自身的意义
1、 查、收集各种相关资料文献，了解危机公关处理的经典案例；
2、 思考、分析、解决具体问题的思路和策略，经验和教训，探索适合酒店 行业的危机公关处理技巧；
3、 分析有效数据，培养自己综合运用专业理论知识与技能来发现并解决酒
店经营管理中所遇到的实际问题的能力。
二、文献综述
菲克普《危机管理》中，一个主要观点就是“现代企业面对危机,就如同人们 必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。（菲克普，2007）当今世界，已经从 传统媒体的时代跨入新媒体的时代，而企业面临的危机公关难度也越来越大。因 此，互联网时代的企业危机公关，就显得尤为重要。（徐雪婷，2017）酒店危机 的类型可以分为自然或人为的外界突发事件引发的危机、信息不透明导致的误解 性危机和曲于自身漏洞的问题导致的危机。（周泽平，2016）及时有效的危机公 关对于企业危机处理而言是雪中送炭，而消极被动的危机公关则是雪上加霜。（李 菲菲，2017）面对危机，英国的危机公关专家里杰斯特提出了 3T原则，分别是 主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则；（RegeSter. CriSiS ManagementEM]. 1987.）我国的危机公关专家游昌乔提出了 5S原则，分别是承担 责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
危机发生前，（张阳、孙志江，2016）在《危机公关个案分析及启示》中谈到 危机公关的根本在于预防，（王娴，2008）在《浅谈危机公关对酒店发展的作用- -以广州虹口大酒店为例》中也认为危机预防才是才是应付危机公关的根本，有 备才能无患。而我国大多酒店在危
机管理方面最主要的问题就是酒店业管理者的 危机公关意识不强（沈子杨，2016）,危险安全意识、公关危机意识薄弱，酒丿占 内部危机管理意识不足，（陈曦，2015）,因此酒店为加强危机公关管理能力，要 深化对酒店从业者危机管理意识的培训（朱磊，2011）要树立正确的危机公关意 识，建立危机预防机制（沈子杨，2016）做好充分准备，设立危机基金（杨丽娟， 2012）。
当危机发生时，张阳、孙志江和朱磊都认为酒店危机管理制度化建设落后是 酒店危机公关系统中的一大漏洞，欠缺制度来规范危机管理，没有形成危机管理 的科学化和制度化，比如权责不明、没有理清管理职责等。当危机出现时，由于 涉及多个部门而缺乏统一指挥，造成在危机出现的笫一时间不能采取积极有效的 措施而错失公关良机。因此，张阳和孙志江在文中谈到具体措施有建立危机管理 小组、进行危机管理策划和健全危机审核制度。朱磊则认为可以通过合理分工、 科学管理、完善硬件系统等方式完善危机管理制度，主动防控危机，到合适的 公关方式。
在如今网络和新媒体信息化环境下，互联网媒体能瞬间将无数舆论汇集，成 为一股不可忽视的巨大力量，徐雪婷认为通过把握互联网媒体的特征，了解网络 传播的特点，对于企业危机
公关策略进行深入系统的研究，使互联网媒体从危 机的煽风点火者，转变成缓解其至解决危机的有效途径。沈子杨谈到酒店业危机 公关的一大问题在于酒店忽略网络公关的时效性，缺乏危机公关的快速反应能力。 因此,酒丿占业在发生危机时,应第一时间掌握信息的接受和发布（周泽平,2016）, 危机处理要及时，态度要诚恳，此外也要重视不同网络危机公关方式的运用，充 分考虑新媒体时代下公关的时效性（沈子杨，2016）o
朱磊认为，酒店应建立发言人制度，在面对突发事件时,所有的信息传播应 该由新闻发言人一个人的声音对外进行传播；同时在酒店的内部，也要形成统一 的口径,这是控制舆论传播的重要内容。杨丽娟也谈到，酒店在危机发生时的高 舆论关注度下，不能借口回避公众尤其是新闻媒介的采访，而应当予以积极
配合。发言人制度的建立和运行可以有效地引导舆论，避免谣言四起。沈子 杨认为企业发言人代表企业的形象，要选择选择综合素质高、应对突发事件能力 强的人担任对外发言人。
危机发生后，最关键的是如何打造新的竞争优势，而酒店业普遍存在后危机 管理体系缺失的问题，（朱磊，2001）,杨丽娟认为，危机中的酒店往往成为大众 注意的焦点，危机处理得当，酒店可以迅速提高知名度和美誉度，因此危机过后， 酒店应积极调整经营策略，启动各
种促销活动，化危为机。张阳和孙志江则认为 及时总结危机，才能超越危机，重塑酒店正面形象。后危机管理不仅仅是认定责 任、进行处罚，更重要的是重塑社会公众对酒丿占的信心。陈曦谈到不断完善九点 后危机管理不仅要对危机进行总结和分析，还要求酒店对于危机可能带来的次生 危机做好防范措施。有效的酒店危机处理，有利于酒店实力的提升，是酒店保证 自身发展顺利的保卫舰，也是新型的营销手段（周泽平，2016）o
1危机公关概述
1.1危机公关
指某机构、企业或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混 乱而使其形象受损时，该机构或企业为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效 的公关活动。
4・2危机公关的重要性
现代社会，危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始 料未及的。尤其是进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得 多。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危 机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成
混乱和恐慌，而且山于决策的时 间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。对企业来 说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不 能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。因此，危机公关可以说 是关系着现代企业和机构生死存亡的重要环节。
2 “五星酒店不换床单”事件回顾
某测评机构发布《五星级酒店，你们为什么不换床单》一文称，其机构工作 人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒丿占、北京希尔顿酒店、北京JW 万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退 房后彻底更换床品”，其中3家酒丿占“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未 清洁浴缸，部分酒丿占“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。9月5日，北京市旅游委 已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。（9月5日《北京青年报》）
据报道，这些五星级酒店的收费近2000元一晚。这样的测试结果可以说让 很多人感到震惊和不敢相信。要知道，连收费颇高的五星级酒丿占都这样不负责任， 糊弄消费者，那些收费低廉的小旅馆和快捷酒店可想而知。而且，酒店不及时更 换洗漱用品，甚至用毛巾擦马桶现
象早被曝光过多次。笔者认为，此类事件的屡 禁不止，主要在于违法成本太低，不能让经营者感受到违反规则的切肤之痛。
按照公共场所卫生管理条例及其实施细则的要求，公共场所经营者提供给顾 客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换， 按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。违 反这些规定的，由卫生计生行政部门责令限期改正，给予警告，并可处以2000 元以下；逾期不改正，造成公共场所卫生质量不符合卫生标准和要求的，处 以2000元以上2万元以下；情节严重的，可以依法责令停业整顿，直至吊 销卫生许可证。
要说,相关规定一清二楚，被后损失的也是真金口银。为什么不换床单、 不擦马桶等事件还会一再发生，其至发生在形象良好的五星级酒店身上。主要原 因就在于这些违规现象被发现的概率太低，加之罚则不严厉，根本没有让这些酒 店意识到维护公共卫生的重要性。一般而言，酒店的床单、毛巾、浴巾是否换洗 过，洗涤的怎么样，是否留有残留物，酒店的马桶是否擦过，用什么擦的，普通 消费者很难辨别。如果不是带有测试目的，用上专门工具，或者是住宿后有不良 反应，普通顾客不可能知道这些物品是“二手”的，其至遗留有害物质。
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