详细滴滴专车客服部服务用语及话术
滴滴专车
滴滴专车客服部服务用语及话术
2014年4月26日
文件名称
滴滴专车客服部服务用语及话术
共24页
文件编号
版本
编制人
王琳琳
审阅人
编制部门
客服部
签发人
签发日期
2014年4月26日
滴滴专车客服部服务用语及话术
——版本
一、服务用语及常见话术
(一)服务标准用语
1.开头语
标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您
对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您“
仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“
2.承接语
请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思对了即可）
3.结束语
标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：
标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗”
重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了”
5.转接用语
标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗（寻求用户同意）
能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故 只作为了解。
无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6.司机来电尊称语：
**师傅您好！请问有什么可以帮您
7.外呼用户的开头语,结束语：
开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***
结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
(二)服用规范用语
1.礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语
称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂”“啊”“哪个”“你说什么”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术
情景1：询问客户姓名
规范用语：请问您贵姓/请问怎么称呼您
情景2：核对客户的称呼
规范用语：请问您是**先生/女士吗**先生/女士，您好
情景3：询问客户
规范用语：请问您的是/您方便提供一下手机号码或电话号码吗
情景4：关于询问客户某些信息时
规范用语： **先生/女士，请您提供一下***信息。/**先生/女士，请问您需要的是***吗
情景5：需客户配合
规范用语：请/麻烦您……感谢您。
情景6：客户说话声较小
规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗我听的不是很清楚。
麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！
情景7：客户语速太快
规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！
情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息
规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗/实在抱歉。您可以将这个字组个词，慢点说吗
          很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗谢谢您！
情景9：客户要求指定客服接听电话
规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗
情景10：对客户表示否定
规范用语：我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法……）
情景11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解
规范用语：给您带来不便，请您谅解。非常抱歉………感谢您的理解与配合。
情景12：当客户对你或公司表示感谢或肯定
规范用语：不客气，（能为您服务是我们的荣幸，）也非常感谢您对滴滴的支持。
情景13：客户提出建议
规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。感谢您对滴滴的支持与关注。
情景14：安抚客户情绪
规范用语：我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。
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情景15：需要客户稍等
规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。
情景16：没有规范答案或其他无法及时答复客户的时候
规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和，
有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的是/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。
情景17：客户询问太难打了，总是线路忙
规范用语：**先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，请问有什么可以帮您
情景18：公司系统发生故障
规范用语：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试．
(三)用户要求指定司机出车服务
**先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解
(四)车辆派发不成功的订单
**先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。
乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。
(五)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）
您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车，软件是免费使用的．
二、业务FAQ
(一)滴滴专车资讯类
1.你们公司有实体店铺么我怎样才能订购你们的产品
答：**先生/女士，您好！滴滴专车是为您提供带司机配驾的商务用车平台，暂无实体店铺。您可以通过手机APP自助完成注册及预订。有任何问题可以拨打400客服热线。

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