北京市公共汽电车客运服务规范
ICS 03.220.20
R 11
备案号：XXX-XXXX
北 京 市 地 方 标 准
DB
空调外机不转什么原因造成的DB11/T 648—2009
公共汽电车客运服务规范
Specifications for bus/trolleybus passenger transport service
2009-07-08 发布 2009-11-01 实施
北京市质量技术监督局 发布
DB11/T 648—2009
I
目 次
前言 ........................................................................ П
1 范围 ..................................................................................1
2 规范性引用文件 ..............................................................1
3 术语和定义 ...................................................................1
4 一般要求 .....................................................................................2
5 运营调度 ............................................................................................2
6 行车服务 .........................................................................................3
7 车厢服务 ..........................................................................................3
8 站台服务 ............................................................................................4
9 信息服务 ...............................................................................................4
10 服务质量监督 ....................................................................6
11 运营安全 ....................................................................6
附录A（规范性附录）线路及车站命名原则及方法 .............................................7
附录B（规范性附录）车辆例行检查项目 ...................................9
附录C（资料性附录）服务设施检查及报修项目 ................................10
附录D（资料性附录）服务用语 .......................................................... 11
附录E（资料性附录）服务质量检查项目.......................................12
附录F（资料性附录）服务质量指标合格评价方法 .......................................14
DB11/T 648—2009
II
前 言
本标准附录A和B是规范性附录，其它附录是资料性附录。
本标准由北京市运输管理局提出。
本标准由北京市交通委员会归口。
本标准由北京市交通委员会组织实施。
本标准起草单位：北京市公共交通研究所、中国城市公共交通协会。
本标准主要起草人：林正、卢峰、李明远、杨大忠、杜乃红、赵哲成、祝世钧、马从仁。
本标准为首次发布。
公共汽电车客运服务规范
1 范围
本标准规定了公共汽电车客运服务中的运营调度、行车服务、车厢服务、站台服务、信息服务、服
务质量监督、运营安全的要求。
本标准适用于公共汽电车客运服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有
的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研
究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
CJ/T 3024.2 城市公共交通客运服务 城市公共汽车、无轨电车
DB11/T 532 公共汽车通用技术条件
DB11/T XXX.3 公共交通客运标志 第3部分：公共汽电车
DB11/T 650 公共汽电车站台规范
DB11/T 649 公共汽电车运营安全管理规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
客运服务 passenger transport service
公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。
3.2
服务质量 service quality
在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。
3.3
服务用语 service terms
在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。
3.4
服务设施 service facilities
为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。
3.5
无障碍踏板 obstacle-free ramp
为方便坐轮椅的乘客乘车，在车内通道地板与站台地面（或路肩）之间搭桥的板形装置。
3.6
线路名 line name
线路的名称，一般以阿拉伯数码加“路”（“线”）字命名。
3.7
枢纽站 transfer hub
多条公共交通线路汇集的客流集散量较大的车站。
3.8
服务标志 service sign
给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。
3.9
滞站 delay at stop
故意延迟运营车离站的行为。
3.10
乘客投诉 passenger complaint
因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对运营方的申诉。
4 一般要求
4.1 服务人员
4.1.1 基本条件
4.1.1.1 遵纪守法，诚实敬业。
4.1.1.2 身体健康，无职业禁忌症。
4.1.1.3 具有相应职业资格。
4.1.1.4 岗位培训合格。
4.1.2 仪容举止
4.1.2.1 上岗时着职业装，佩带服务标志。
4.1.2.2 着装整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌。
4.1.2.3 使用普通话为乘客服务，做到吐字清楚，语速适中，用语文明。
4.1.2.4 尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。
4.2 运营车辆
4.2.1 运营车辆应符合DB11/T 532 规定的技术要求。
4.2.2 应按照运营车辆日常和定期维修保养计划进行维修保养。
4.2.3 各项服务设施应齐全完好，车身外表整洁，车内清洁卫生，驾驶区无杂物，标志外观平整、无
破损。
4.3 站台设施
4.3.1 站台及服务设施的设置和维护应符合DB11/T 650 的要求。
4.3.2 站台设施整洁，站台周边无杂物。
4.4 服务信息
4.4.1 信息应完整、准确。
4.4.2 信息表示应简单明了，易懂、易辨、易记。
4.4.3 信息更新应及时。
4.4.4 线路及车站名称应规范, 命名原则及方法应符合附录A 的要求。
5 运营调度
5.1 计划编制
5.1.1 每月应对运营线路进行不少于一次的客流调查。
5.1.2 根据客流规律和服务水平要求编制平日、节假日和季度行车时刻表，有效满足客流需求。
5.1.3 根据行车时刻表编制配班计划，保证运营需要。
5.1.4 制定突发事件和恶劣天气的应急预案。
5.2 行车调度
5.2.1 做好调度准备工作。
DB11/T 648—2009
3
5.2.1.1 检查调度设施，核对时钟。
5.2.1.2 查看行车计划和调度日志。
5.2.1.3 确认出勤班组和运营车辆。
5.2.2 按计划发车。
5.2.3 发布待发车号和发车时间。
5.2.4 提示车组提前进站，督促车组按时发车。
5.2.5 掌握车辆运行状况，合理调配运力，及时疏散客流，保证有序运营。
5.2.6 遇有突发事件和恶劣天气启动应急预案。
5.2.7 填写调度日志，下班时向接班人员交代运营情况。
6 行车服务
6.1 每日出车前应按附录B 规定的内容对车辆进行例行检查，确认车辆符合运行安全要求方可投入运
营。
6.2 按调度指令提前进站，准时发车。
6.3 按规定的线路和站点行车。
6.4 按DB11/T 649 的要求安全行车。
6.5 文明驾驶，安全礼让，行车中不应做与本职工作无关的事情。
6.6 有序进站，靠近站台平稳停车，上车门对准站台上车口，车停稳后开车门。乘客上下车完毕，关
好车门后，平稳起步。有条件时，应等候跑来的乘客上车。
6.7 停车时车门位置宜避开积水。
6.8 不应滞站待客。
6.9 运行途中，读卡机或投币机故障，不应终止运营。
6.10 交接班时，应交代车辆性能状况，中途交接班时，接班人员未到，应继续行车到终点。
7 车厢服务
7.1 保洁
7.1.1 每日打扫卫生，达到车身外蒙皮无泥点、泥道及其它污垢，轮胎无泥，玻璃无污渍（
痕），地
板、踏步无积土、杂物，车门无油泥，扶手、座椅、内饰、仪表台无尘土和水珠。
7.1.2 车到终点站后清扫废弃物。
7.1.3 车内有呕吐物时应及时清理。
7.1.4 每个季度对空调过滤网除尘。
7.2 乘务
7.2.1 每日出车前按附录C规定的内容对服务设施进行检查，发现问题及时报修。
7.2.2 班前应准备好票据、零钱和售票用具，开启读卡机，刷卡登录。
7.2.3 提前上车，接到调度指令，关闭车门后给出行车信号。
7.2.4 礼貌待客，服务用语应符合附录D 的规定，不说服务忌语和不文明话语。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。