物业安保服务标准
新
区
物
业
安
保
服
务
标
准
保安员岗位工作标准
一、保安员岗位形象标准
一着装及仪容仪表
1.男保安蓄发不盖耳、不遮领,不留长鬓角,不剃光头,不留胡须;
2.女保安头发不过肩,不烫发,不疏怪异发型;须化淡妆,穿肉丝袜;
3.不留长指甲,不染指甲,保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品;
4.上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物,不得酒后上岗及在岗期间喝酒;
5.制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装;当班时,须按统一要求着装,出夏装外制服皆搭配黑皮鞋及领带,皮鞋不定响底,领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着,不得私自改动制服,不得在制服外穿着非配套外套;
6.制服须穿戴整齐,开领式服装必须内配衬衣,系领带；关领式衣服内配衣物露出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好,不得露出衬衣下摆,不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服,领带不能打歪;
7.一周至少换洗制服两次,随时发现脏污立即换洗,以保持制服干净、挺括,皮鞋应保持光洁无尘;
8.按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章,及公司统一颁发的证章等,各种证章端正于上衣左上方,工号牌统一配于左胸衣袋上;
9.制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整,衣兜不得装有厚重物品;
10.非当班时间,须换下制服,不得将制服带离物业管辖区域公差或经批准除外
二行为举止规范
1.不得在公共场合化妆、整理个人物品或作出打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏等不雅观、不礼貌行为;
2.精神状态保持良好,不得在面对业主时袖手、背手或插兜,不得用手臂夹带物品在搬运东西等特殊情况时除外;
3.当班时不得看书报、吃东西、听歌、哼歌、吹口哨、跺脚,手不得乱放、摆弄物品、敲击桌
椅设备等,不得随地吐痰、弃物,不得吸烟;
4.站立时,自然直立,双目平视,神情端正,双臂自然下垂或双手交握,垂放于身体前,挺胸抬头,微收小腹、下颚,两件端平;
5.落座时,上身挺直,双肩放松,两手自然搭于双腿上,两腿自然并拢,头、颈、胸、腰自然挺直,不得摇椅子、翘腿等；席地而坐时,左小腿于右小腿后交叉,迅迅速坐下,两手自然搭于两膝之上,上身保持挺直;
6.行走时,双目平视,两肩端平,身体顺直,双臂自然下垂摆动,男平行迈步,女一字迈步,目视前方,不得与他人拉扯、搂抱;
7.精神饱满,脚步稳健,有节奏感;
二、保安员岗位礼仪标准
一礼貌用语
1．通用礼貌用语
1称呼语：先生/女士/大爷/大妈/小朋友等;
2问候语：你好/您好/早上好/中午好/下午好/晚上好等;
3道谢语：谢谢/非常感谢/谢谢您的合作/非常感谢您的理解/非常感谢您的支持等;
4道歉语：请/对不起,请问/对不起,打扰您一下/对不起,能都请您等;
5请求语：请/对不起,请问/对不起,打扰您一下/对不起,能否请您等;
6应答语：是的/好的/我了解了/我明白了/我记下了/我马上为您查询/我马上为您记录/我马上为您解决/我马上派人过去,不用客气,这是我应该做的等;
2．保安常用礼貌语
（1）询问语：请问有什么需要帮助/对不起,能否请您出示一下/对不起,能否请您配合一下等;
（2）道谢语：非常感谢您配合我们工作/非常感谢您的理解等;
二行为礼仪
1.学会保安常用的举手礼和注目礼;
2.正式场合,正式条件下,行举手礼；执行任务与业主打交道,迎接重要人物时,行举手礼;
3.保安手持物品或武器时,无论是否带帽,均行注目礼;
4.保安没有穿戴服冒时,无论何种场合,均行注目礼;
5.接受领导检阅时,当领导靠近,位于指挥位置的领队行举手礼,其余人员行注目礼;
6.举行升旗仪式时,当听到“敬礼”的口令,位于指挥位置的领队行举手礼,其余人员行注目礼;
三、保安员岗位邮件处理标准
一邮件的收发标准
1．在个单元门口或小区方便位置设立分户信箱,邮递员登记后准入小区,直接将报纸、平信投入业主信箱,地址不明确的如只写有XX小区XX号楼,没有写明楼层具体房间号或信箱号,由门卫保安代收并做好登记,在社区通知班上公布告知业主持证件领取,有条件的可以在一定范围内挨户查询;
2．杂志、挂号信、汇款单等有门卫保安收发并按规定登记签收保安姓名,在通知班上公布告知业主尽快持证件领取,收件时由邮递员签字,取件时由业主本人或带领人签字;
3．特快专递、货物、重要邮件等由业主去邮局领取,门卫保安不经手,如特别受业主委托,收到邮件后,要首先核对收件人姓名地址、邮件完整性,如有问题,须请邮递员出示证明并签字,专人保管并尽快转交;
4．妥善保管未及时取走的杂志、新建、邮件等,保留一个月以备业主领取,收发皆须做好登记;
5．如被投诉邮件丢失或损坏,须认真回查收发工作的各个环节,如属于邮局过失,应给出合理解释并帮助业主联系邮局解决问题；如属于保安员个人工作过失,应向业主道歉并及时进行弥补,同时对出现问题的保安予以批评纠错；如造成损失,追究责任人予以赔偿;
二邮件的查退标准
1．经反复查确定不到收件人的邮件,退回邮局,不滞留,不积压;
2．及时检查报纸杂志的到件,如到件数量不足或未按时送达,联系邮局或报社,督促其补送;
3．如邮件超过三十天无人领取,退回投递员,并让其签收；对于已知业主已搬走的普通邮件,直接退回投递员；如为特殊或重要邮件,业主搬走一个月可负责暂为保管,以备其回来领取,但需要做另外登记,并请投递员开出证明,一个月后如业主仍未领取,按照规定手续退回投递员;
四、保安员交接班工作标准
一人员岗位交接
1．接班保安提前半小时做准备,由班长统一点名,检查仪表着装;
2．检查合格后提前5分钟到达岗位,接班人员未到达之前,当班人员不能离岗;
3．当班人员站立原处,接班人员走到正对当班保安约两步远处立定,双方立正直视对方,敬礼;
4．敬礼时保持立正姿势,右手经胸前迅速摆至右脸庞,中指45°指向太阳穴,距离约2厘米；大臂抬至与肩平,与小臂成45°；手掌伸平与小臂成直线,五指并拢;
5．礼毕,当值人员以规范化语言简洁报告当班情况,如“本班一切正常”或“本班发生XX事件,已解决,具体情况已记如交接班登记表”；如有需要移交的未解决的事件,或需要提醒的状况,则说
“本班发生XX事件,须移交,具体情况将于交班后详细说明并协助解决”,“本班发现XX状况,请注意警惕,具体情况已记入交接班登记表”,接班人员默记下后,回答“明白”;
6．接班人员可走动查看岗位上需要交接的物品,确认物品、器材齐全、完整并在交接班登记表上确认,仔细查看记录,确保无误、无疑问后签字;
7.接班人员回到原处,双方再次敬礼；礼毕,当班人员向右横跨一步,立正,接班人员跨前两步,立正,后转,跨立,至此,交接班完成,交班人员可离岗;
8.接班人员如发现有物品、器材缺失或损失,应立即向交班人员提出要求说明情况,并做好记录立即向当班组长报告;
9.交班前需清理岗位
（1）做到地面无积尘、无杂物、无痰迹;
（2）保持风扇表面、挂钟镜面、桌椅、门窗等干净无积尘,墙面无污印,墙角、屋顶务蜘蛛网;
（3）值班物品摆放整齐,灭火器摆放整齐无积尘,可随时满足应急需要;
二分队岗位交接
1．接班前30分钟进行更换制服等准备工作,分队长设岗勤,几下迟到、旷工者,上报保安部;
2．分队长按时组织分队人员列队接岗,如遇雨、雪天气或执行任务的特殊情况可散接各岗；正常情况下不可散接各岗,不得延时;
3．组织接班时,列队齐步走行至指定地点,要求步伐整齐,在拐弯出呈直角；分队长在列队左侧中间处带队指挥,队列中需保持严肃,不得交头接耳、嬉笑或打闹,否则按相关规定予以处罚;
4．接班时,交班分队长向接班分队长交代本班当班情况,交接未完成工作或需注意情况,便于接班分队长分配调动岗勤;
门岗保安岗位工作标准
一．住宅小区门岗保安岗位工作标准
一住宅小区门岗保安岗位形象标准
A.着装及仪容、仪表
1．同保安员形象标准;
2．如设立岗,立岗保安的制服每工作3日换洗一次,保持其干净挺括；白手套每日换洗；黑皮鞋每4小时擦一次,保持光亮无尘;
3．对讲机挂于内腰带左后侧;
B.行为举止
1．同保安员形象标准;
2．如设立岗,须立于指定位置,面朝指定方向,如无情况不得擅动;
3．抬头挺胸,姿势端正,身体顺直、挺拔,双手背后,两腿跨立,不得不换其他姿势或倚靠墙、柱等;
二住宅小区门岗保安礼仪标准
A.礼貌用语
同保安员礼仪标准
B.行为礼仪
1．同前面保安员礼仪标准
2．保持微笑,行注目礼,如遇到领导或贵宾,行举手礼;
3．遇业主或来访者询问和要求其他帮助,可为其指点或走下岗位进行帮助;
听取询问或与业主对话时,可视情况弯下身,保持微笑且注视对方眼睛;
三住宅小区门岗保安岗位工作标准
1.住宅小区各个门5:30—24:00开启,并启动门禁系统,次日0：00—5:30关闭;
2.大门处设24小时立岗保安,关门时段如有业主及车辆出入,当值门岗保安负责随时开关大门;
3.禁止大型汽车、货车进入小区,搬家及特种车辆除外;
4.实行门禁制度,业主车辆平关卡出入；外来临时车辆凭临时卡进入,计时收费；业主提出申请并被批准进入的搬家、送货车辆,需办理登记手续,非必要,禁止载有危险品的车辆进入;
5.大件物品搬运时需大件物品出门证,核查后放行；夜间禁止施工人员带出大件物品,特殊情况下继续运出的,需业主随行或提供特别证明;
6.阻止乞丐、商贩等进入小区;
7.对业主及访客热情友好,认真回答他们的询问,尽量帮助他们解决问题,如有为难事件立即上报请求指示;
8.及时呼叫巡岗保安制止门前打架斗殴事件,协助疏导门前车辆,保持小区门前交通畅通,无纠纷;
9.保管好执勤物品、器械,保持岗亭干净整洁;
10.按规定交接班;
二．酒店和公寓门岗保安工作标准
一酒店和公务门岗保安岗位形象标准
A.着装及仪容、仪表
同住宅小区门岗保安形象标准;
B.行为举止
1.同保安员形象标准;
2.物业公司保安如设立岗,立于门旁指定位置,面朝指定方向,如无情况或来人不得擅动;
3.抬头挺胸,姿势端正,身体顺直、挺拔,双手背后两腿跨立或双手自然垂放两腿并立,不得随意换姿势或依门、墙等;
二酒店和公寓门岗保安礼仪标准
1.同保安员礼仪标准;
2.询问语：您好,请问有什么需要帮您
3.当对方有明确答复之后应说“再见”,等对方挂下电话后,方可挂断电话;
4.请求语：对不起占用您一点时间,请您填写一下登记表格;
5.应答语：请稍后,我马上为您查询联系等等;
6.电话铃响三声之内接起,接听时说：“您好,XX大厦门岗,请问可以帮助您吗”解决问题后说：“再见;”需要对方挂断电话后方可放下电话;
行为礼仪

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