做客服文化关键词
做客服文化关键词
【什么叫客服】
顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。我随便列举，这三个流程顾客会问到的常问题列出来最少也有至少有200个以上问题吧，有人会觉得诧异，有那么多吗？
我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个；另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个；记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。
落地到客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识，卖衣服应该了解都有哪些品牌、应该知道如何品搭配以及根据不同的年龄选择不同的颜？卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗？大多优秀的店长，都是从客服做起的。
如何成为精英客服？
【售前服务】关键词：亲切、热情、礼貌、专业、灵活
网购注意事项
售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。
上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！
售前客服的专业性体现在，要对宝贝的：尺寸、颜、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知
识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。如果可以（我说如果），让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交！
专业的客服了还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”：
应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案！
顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。
具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”！
有人会说：按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻！但求高则居中，求中则居下！我是这么要求我自己和我的客服的。
有人说售前客服最关键的目的是促成成交，这个观点不能说错，但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候，我们不一定要建议顾客买，有一种方式叫，欲擒故纵。取得了信任，一定会有成交。大家可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说：
将欲歙之，必固张之；将欲取之，必固与之。
【售中服务】关键词：热情、周到、贴心、细心、耐心
当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。
如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始！

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