培训教材一：教你如何答复顾客的常用询问 淘宝运费模板怎么设置
1、顾客首次咨询问题时
应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗?”或“您好，欢迎光临”
不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”如果换你是买家你就会觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事
2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？”
不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有"或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象.
3、面对顾客讨价还价时
应该面带笑容的说:“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价,请多多理解…"；如果你不想与对方“理论"时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”
不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”这样会让买家觉得你是在看不起他或是鄙视他
4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的
产品质量和服务，您也可以再考虑没关系”
不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等，假如买家问你你拿什么证明你的是正品人家的就是假货的呢？
5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等)
应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”,因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了,不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~
不应该说:“晕,怎么遇到都是这样尽想占 便宜的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远,本店奉陪不起”
6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…”
不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类，要让买家掏钱也要掏的开心掏的理所当然的,不要让他觉得你占了他好大便宜一样
7、顾客希望你为他（她)推荐而此时你正忙时
应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多,希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”
不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”这样买家觉得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服,不买也说不一定
8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时
应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…"
不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话
9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（如果你已经没有耐心想撤了`）
应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行”
不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了,还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?”
10你们的图片是实物吗？
我想这是很多网购客户关心的问题,首先要弄清楚什么叫实物，实拍就是拿成品衣服来拍的,图片上是什么样子,货就是什么样子，但是要说明的一点是，既然是拍照，就一定会有彩上的差异，在室内,在室外拍出来的效果都是不一样的，很多客户一看到模特照，就觉得不是实拍,这种想法是错误的所以我现在要回答客户的是：我们的图片都是实物拍的，只是请了专业的模特拍照.
11如何让给客人推荐合适客人的尺码
首先问下客人的身高，体重，和胸围是多少？如果直接问客人显得很不礼貌，有的客人也不想告诉我们，那我们就应该委婉点,比如说：“亲麻烦你告诉我们你身高,体重,胸围是多少好吗？这样便于我们给亲推荐合适亲的尺码。"我们想这样没几个客人会拒绝的把。如果客人提供的身高，体重，胸围有点不符合常理,那我们就应该反复的确认她提供的尺码是否准确，比如说身高160 体重100斤 胸围96 这样的我们就因该问下胸围是净胸围吗？如果不是，那照身高、体重是穿M的但是胸围要L的，这样的话，我们就可以问下客人现在是否方便量一下胸围是多少，如果客人不方便，就推荐L的宽松点也好过小了穿不上啊。
12客人收什么快递
我们常常会遇到发的快递超区或是那个地方更本就不到的问题，转快递费时费力不说还浪费钱，为了避免这样的浪费我们在和客人聊天的时候就问下客人收什么快递，比如:“亲请问下，你那里方便收什么快递的呢”。备注好这样我们审单和发货也快很多
13买家对衣服不满意比如;有差,衣服上有污点。等等等等
这也许就是网购缺点的一个体现吧。不过的却也是难以避免的，毕竟有相机，光线，角度等等因素的影响,使得拍出来的颜与实际的颜有差.我们应该给客人说，我们已经尽量的调试,尽量还原实物的颜.如果买家买了不满意的话,我觉得还是好好的跟他沟通一下，在不刻意的情况下尽量满足买家的换货要求，这样别人以后说不定还会来买你的东西哦。
14、售后面对顾客说你的产品有质量问题时
应该说:“请别着急,如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”叫买家拍照确认后然后再商量解决的办法看买家
是要换货还是退货还是我们补偿他。叫买家拍照确认的时候要先说明不是不信任他，是我们要做备案的资料
不应该说：“绝对不可能,你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等虽然有这样的客人,但是毕竟是少数大家都知道退换货过程都比较麻烦，谁都不想把麻烦惹上身啊，除非是那有意买我们的产品然后特意来我们麻烦的，但是我还是相信世上好人比坏人多
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