集中供热维修服务规范
集中供热维修服务规范
1范围
本文件规定了集中供热维修服务的基本要求、诚信承诺、用户报修、检修、抢修与入户维修、投诉与回访。
本文件适用于河北省城市集中供热单位（简称供热单位）维修服务工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T2983图形符号安全和安全标志
GB2994安全标志及其使用导则
GB/T33833城镇供热服务
GB/T50893供热系统节能改造技术规范
CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ203城镇供热系统抢修技术规程
DB13/T1837城市供热行业服务规范
DB13/T1268冬季采暖期居民室内空气温度测定方法
3术语和定义
3.1下列术语和定义适用于本文件。
集中供热central heating
从一个或者多个热源通过热网向城市、镇或其中某些区域热用户供热。
4基本要求
4.1供热单位应取得供热经营许可证，并按照许可证规定的范围供热。
4.2供热单位应结合本单位实际情况，制定供热设备设施管理、设施设备维修、供热服务等制度、标准。
4.3供热单位应对专职维修人员应组织上岗前专业培训，经考试合格后方可从事相应工作。特种设备作业人员应在取得国家颁发的特种作业人员证书后，持证上岗。
4.4供热单位应建立应急响应机制，针对低温天气、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案，并定期组织演练。
4.5供热单位应建立应急抢险队伍，配备应急抢险设备、物资、车辆，并实行24h抢修备勤。
4.6供热单位应建立与城建、住建、公安等行政主管部门的应急联动机制，出现严重事故，启动应急联动机制。
5诚信承诺
5.1供热单位应设置并公布24h报修电话，维修、抢修人员在接到指令1h内应到达现场，并接受社会与用户的监督。
5.2供热单位应本着平等、诚信的原则，根据国家有关法律法规，维护双方的合法权益。
5.3供热单位在供热运行前注水打压、调试等工作时，应符合DB13/T1837要求，至少提前三天进行公示，公式内容包括但不限于：打压试水时间、等。
5.4供热单位应以用户所关注的为出发点，尽量满足用户的合理需求。
5.5供热单位应设立、举报信箱、网络舆情等监督形式。
6用户报修
6.1供热单位接到用户报修后，应按报修流程填写维修工单，维修人员接单后应在规定的时间内，服务流程应符合GB/T33833要求。
6.2用户因室温报修，维修人员应按照DB13/T1268的要求先行测温，分析原因并向用户提出解决问题方案和建议。
6.3入户维修工作完成后，应填写维修记录，并由用户签字。供暖投诉
6.4供热单位应建立维修反馈制度，对维修工作质量及服务进行回访。
6.5供热期间客服热线24h值班，维修人员实行24h备勤。
6.6供热单位应通过网站或等信息服务平台公布用热服务信息，内容包括但不限于：客服热线、报修电话、服务场所位置。
7检修、抢修与入室维修
7.1检修
7.1.1供热单位应按照CJJ88的规定，定期维保供热、换热设备，并建立设备检修制度。
7.1.2供热单位应在供暖期间对设备运行状况进行检查，根据检查结果，编制年度检修计划，制定技术方案。
7.1.3供热单位应在供热运行前完成供热设备全面检查。发现隐患及时消除，并对系统打压试水检查，修补漏点，保证供暖系统处于良好运行状态。
7.1.4供热单位应在供热运行前对安全阀、压力表等进行送检。
7.1.5供热单位锅炉承压部位的维修应委托有资质的单位承担。
7.1.6供热单位应选择有资质的第三方对防雷接地、消防、继电保护等定期检测。
7.1.7供热单位应对热源及换热站内供暖设施进行检修维护、更新，节能改造时应符合GB/T50893的要求。
7.2抢修
7.2.1供热单位设备设施发生突发性事件，应按照CJJ203规定，立即组织人员进行抢修。抢修时间能在24h之内完成的，应在停暖区域内第一时间发布通告。
7.2.2供热单位在停止供热时间超过24h，应告知受影响热用户，内容包括但不限于：停热原因、范围、预计恢复时间等。
7.2.3供热抢修现场应设置安全警示标志，安全警示标志应符合GB/T2893、GB2894要求。夜间作业应在作业区域周边明显处设置警示灯，加设围挡。
7.2.4管井、容器等有限空间抢修，应先通风，再进行有害气体检测，设专人监护。抢修人员应按照安全生产管理规定配备防护装备，佩戴安全防护用品。
7.2.5抢修工作应由专人负责，检修完成后应填写检修记录表。
7.2.6供热单位应按照CJJ88的规定定期对供暖设备设施进行维护检修，并建立设备检修信息台账。
7.3入户维修
7.3.1维修人员入户服务，应执行DB13/T1837。入户前，应与用户取得联系，约定时间，准时入户。
7.3.2入户前，礼貌敲门，主动向用户说明来意，并出示有效证件，取得用户同意后，维修人员穿上专用鞋套，在用户带领下进入，不可随意走动。
7.3.3核实所需维修部位，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍维修的物品应主动协助用户移开，比较贵重或易碎物品提醒用户保管好。
7.3.4维修开始前，应对热用户进行风险告知；维修过程中有可能因阀门关闭不严或因管件老化导致断裂造成跑水。应提前做好防护措施，尽量避免财产损失。
7.3.5进行维修时，在施工范围内，地面铺设塑料布或粘布以摆放工具及材料，并将自备的毛巾或吸水物铺好以防止渗水及垃圾撒落。
7.3.6因用户私自改变热循环方式引起温度不达标或供热设施损坏，应礼貌地与热用户说明原因，由热用户确认，并在确认单上签字。
7.3.7维修完毕后，应对维修结果进行自检，待热用户验收认可后，请热用户在维修单上签字，并对此次维修的服务给予评价。
7.3.8工作完毕后要做好清洁工作，带走作业垃圾，将工作前移动的物品要放回原处。
8投诉与回访
8.1投诉
8.1.1供热单位应按照GB/T33833规定，完善投诉举报处理程序，建立供热服务投诉举报管理制度。
8.1.2接到热用户投诉或举报后，详细记录填写接报记录，判断接报类型，并立即转递相关部门或分管领导处理。受理投诉后1个小时内做出响应。
8.1.3用户向政府有关部门投诉的，供热单位应在接到政府部门通知后2小时内与用户联系，了解需求，并约定时间。应在24小时内处理用户投诉问题，并在接到通知后72小时内将处理结果反馈政府相关部门。
8.1.4出现用户体投诉事件，供热单位应立即启动应急预案，防止行为过激。
8.1.5处理热用户投诉应以事实和法律为依据，以维护热用户的合法权益和保护供热单位声誉不受影响、财产不受侵犯为原则。
8.1.6对热用户的投诉，无论责任归于何方，都应积极、认真、公正的态度进行处理。
8.1.7严格保密制度，尊重热用户意愿，满足热用户匿名要求，为投诉或举报人做好保密工作。
8.2回访
8.2.1供热单位应建立投诉举报回访制度。规范投诉举报处理流程，公开投诉举报电话，跟踪投诉举报处理进展，并进行督办。回访形式可电话、上门和信函等。
8.2.2电话回访要礼貌、仔细、认真的了解热用户的要求、建议和意见，并做好回访记录。上门回访用户应在回访单上签字。
8.2.3对回访不满意的热用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向热用户做好解释说明工作。
8.2.4供热单位应按照GB/T33833规定，建立服务质量评价体系，主动接受社会各界监督。

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