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CCC 中国会议
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[文] 本刊记者 白星星 ·[责任编辑] 裴超 3186473330@qq
“METAMORPHOSIS” IN THE HOTEL
专访三亚中心皇冠假日酒店业主公司酒店板块总经理、（兼）酒店总经理季昂赞
在三亚，有这样一位有着双重身份的职业经理人，他原本曾是南京十四所部队军工大院长大的一位年轻人，机缘巧合下进入了酒店行业，从此开启了他在酒店行业丰富而精彩的人生。随着岁月的流逝，这位
年轻的小伙如今已经成长为一家酒店的领导人，带领着手下团队把酒店业务做的风生水起，收益甚好，人员流失率又低，让人羡慕不已。他就是三亚中心皇冠假日酒店的业主公司酒店板块总经理、（兼）酒店总经理季昂赞。
中国会议：您是在什么契机下进入酒店行业的，进入酒店的第一份工作是什么，对您的职业生涯有何影响？
季总：
我父亲是搞军工武器研究的，母亲是医生，而我却在机缘巧合下进入了酒店行业。最初在江苏省外办下面的一家外宾宾馆任职，第一份工作就是在前台接待。当时在1980年代，我们只接待政府的外国客人，曾经多次接待过美国、俄罗斯、朝鲜、日本以及非洲国家来访华的领导，在前台工作锻炼的经历让我学习到了很重要的两点：首先是对细节的严格要求。当时，江苏省外办主任，也是我们宾馆的总经理时常教导我们“外事无小事，事事是大事”，在酒店里必须做到绝对认真地对待每一件事，每一件小事都要确保万无一失。其次，就是做事要坚韧。一方面是工作上的长时间坚守，另一方面是对做事情的态度的一贯坚守。这两点至今还一直影
响着我，让我在工作中能够多年坚守岗位，不断追求更好，做到尽善尽美。
中国会议：请简单讲述一下您的职业历
程，并分享一些您在酒店经营和管理方面的经验。
季总：
最初在南京双门楼宾馆参加工作，后来到上海参与江苏省投资的酒店筹建工作，这期间大概有十年是在政府接待部门工作。2000年，随着国家体制改革，踏入了上海的外资酒店，2006年，去了澳大利亚格里菲斯大学留学，获得酒店管理硕士学位。2008年回国后去了澳资酒店工作。2009年，出任成都新东方千禧大酒店副总经理，2011年去了西安，圆了筹建大型国际品牌酒店这一我很感兴趣的新领域的工作愿望，主持了西安希尔顿酒店、西安万丽酒店、鄂尔多斯中心皇冠假日酒店的筹建工作。目前，我在三亚中心皇冠假日酒店
担任业主公司酒店发展部总经理兼酒店总经理职位。
回顾我在酒店行业的时间，也已经
有将近三十年的工作经历了，如今总结酒店的工作，我认为无非就是分为外部经营和内部管理两部分。外部经营方面，重点在于策划和组合好酒店的产品，要有与时俱进的创新的眼光，对产品的定位要高、超、精；做到不断地拓宽和延伸酒店的产品组合。在销售渠道上要不断寻求新的增长机会，在线上和线下把握一切可能的机会，进行 “系统化”、“立体化”、“全天候”地强化作战，那必然酒店的生意就会蒸蒸日上。
内部管理方面，分为“管人”和“管财”两部分。“管人”就是要有健全的激励机制和内部竞争机制，能够让员工在酒店提供的平台上，对自己的职业生涯有追求和规划，在日常管理中做好对员工的授权与工作进度的把握。“管财”就是收益管理和成本控制两点。收益管
三亚中心皇冠假日酒店业主公司酒店板块总经理、（兼）酒店总经理
季昂赞
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理上，我们酒店会时刻关注市场的行情变化，在“第一时间”推出我们的销售策略，赢得先机，抢占市场份额和应有的收益，同时，对到店客人则通过我们的增值服务，研究在各个方面寻得机会提升酒店的综
合收益。成本控制，我们的目标是不断追求精细化管控，重要的是要会做性价比之下的成本核算，我们每周、每月要开很多的各种类型的产品盈利分析会，让大家学会多高水平地“赚钱”而不是低水平地“省钱”。
中国会议：互联网时代下，三亚中心皇冠假日酒店通过哪些营销方式和推广渠道以吸引客人？
季总：
线上，我们通过和携程、艺龙、去哪儿、天猫、飞猪、Booking等平台合作销售酒店产品，我们还是三亚第一家在淘宝开店的酒店，目前，我们甚至都计划第一家在“拼多多”上开店了。我们也会借助洲际强大的优悦会会员体系来推广我们的产品。线下我们利用开发了一套自己的VIP客户系统，发行VIP卡，组织专门的部门定期回访和
维护我们的客户。我们会做老客户调查分析、携程评分分析，并关注服务贴心指数的排名，以此来改进服务工作和提高服务水平。另外，我们通过一些新兴的第三方技术服务商，例如：直客通平台，借助科技手段更高效地实施全员奖励销售。
三亚酒店市场的竞争是非常激烈的，这里云集了几乎所有的国际国内大品牌酒店，要说我们酒店的优势，我觉得有以下几点：第一，我们酒店地处市中心，毗邻景秀丽的临春河和三亚
河，与大东海沙滩及碧蓝辽阔的中国南海近在咫尺；距离三亚凤凰国际机场17公里，三亚火车站11公里，交通很便利。我们与星海、鸿洲等国际游艇码头仅几步之遥。酒店就在市委之旁，是真正的“市中心”不仅安全，而且周边各种服务配套非常完善。酒店对面就是充满时尚气息的酒吧一条街，后面就是三亚最热闹的，所谓“24小时营业的商品街区”，前面是三亚的鹿回头公园，隔三亚河相望的是著名的“三亚第一海鲜市场”。这些都是海棠湾和亚龙湾的酒店不可比拟的。第二，就是我们酒店的品怎么在淘宝网开店
牌优势，我们是三亚市中心唯一家国际品牌酒店，而且我们的酒店规模最大，分A、B两栋，房间宽敞，硬件设施也是市区首屈一指的。第三，就是我们拥有一支团结协作，快乐而高效的酒店运营团队。
中国会议：在酒店筹建方面，您也经验丰富，可否讲讲万丽、希尔顿、皇冠假日等不同品牌酒店在筹建过程中，有哪些工作是相同的，又有哪些工作是不一样的？在筹建过程中您遇到过哪些棘手问题，怎么解决的？酒店筹建工作对您日后的发展有什么益处？
季总：
筹建了这几个国际品牌酒店，我觉得相同的地方体现在都要遵守国际的消防和安全标准、食品安全卫生标准、基础建设和机电配置标准。但也有一些不同的地方，比如酒店的设计风格不同、酒店用品品牌标准和会员体系各不相同。在筹建过程中，我们的确经常会遇到各种棘手的问题。比如，酒店的机电功能和装修出型之间的矛盾；酒店建筑主体结构不
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三亚中心皇冠假日酒店是三亚市中心唯一一家国际品牌酒店，规模最大，房间宽敞，硬件设施首屈一指
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合理导致运营设计受到局限的矛盾；业主预算和管理公司的品牌标准之间的矛盾，等等。当我们遇到这些矛盾时，我们第一步需要进行详尽地调查和分析，第二步是组织有效的各方沟通，在“尊重业主预算，以功能实现为重，着眼日后运营效益”的原则下尽一切可能把项目做到完美。
参与酒店筹建工作让我认识到，先天的规划、设计合理是非常重要的，不然后天运营团队再强大，也解决不了本质问题。筹建酒店让我对酒店业有了更深入的认识，对我个人职位的晋升也是有帮助的。管理运营酒店，里面的学问很多很多，还是要抱着一颗活到老、学到老的心态，跟着时代的步伐不断地前进和成长。
中国会议：作为三亚中心皇冠假日酒店业主公司酒店版块总经理以及酒店总经理，您日常需要做哪些工作，是否压力更大？既是业主总经理又是酒店总经理，在工作中有哪些方便和不便之处，您怎么看待业主总经理与酒店总经理之间的关系？
季总：
作为酒店总经理，我的日常工作还是比较繁忙的，基本上概括为计划、组织、督导、检查。每周的每一天我都会和各部门开会。每个月要开月度损益会、运行质量回顾会、工程及安全月度会议、人事评估及考核会等。每到周末，是我和业主公司沟通的黄金时间，因为平常业主董事长都在忙公司投资的大事，周末了，我约好时间和董事长汇报一下酒店的进度和下一周的工作安排。我个人认为日常工作重要的方面，首要，当然是酒店的增收和节支，再则，在人事方面，我是非常关注酒店的招聘和培训工作，亲自了解员工满意度。自从2015年入职三亚中心皇冠假日酒店以
来，我们的员工流失率非常小，因为我个人非常关注员工成长，重视团队凝聚力。我认为，人才是酒店的核心竞争力，是酒店最重要的资源。
同时，作为业主方总经理和酒店总经理，个人感觉压力没什么特别大的增加，因为目标都是要为酒店增加收益，身兼两职的方便之处就是工作效率更高。如何处理业主方和酒店管理方的关系一直是酒店业内讨论的一个见仁见智的问题，我认为在业主方和管理方达成合作后，很重要的一步就是职位结构的设计，很多业主之所以把建成的酒店交给专业管理公司管理，就是因为业主不是从事酒店行业，没有专业的经营队伍，但是业主又是投资方，出于监管和实现业主投资预期的目的，往往业主会委派一个代表和管理公司一起办公，这
就出现了在管理合同中没有明确规定的模糊之处，就是酒店总经理到底是向业主代表汇报还是向董事长汇报，还是只向管理公司汇报的问题。理论上讲，酒店总经理和业主代表先沟通，再由业主代表向董事长汇报，但实际工作中，会出现管理线交叉和沟通交叉的问题，尤其是当业主代表和总经理的意见不一致时，会导致矛盾的产生。所以，我认为，
正确的做法是，业主董事长任命本公司酒店负责人，管理公司委派运营总经理，酒店运营总经理向业主公司酒店负责人汇报，这样，管理流线清晰，双方在不同的运作层面上共同管理酒店，大家相处融洽之后，运行稳定，酒店收益才会见长，真正实现业主公司和管理公司双赢。
中国会议：作为资深的酒店从业者，您想对您所在酒店的老同事以及新加入或即将加入酒店的年轻职员说些什么？
季总：
我想对老同事说，要坚持学习，与时俱进，同时帮助新同事成长。对即将加入酒店的年轻新同事，我想说，用年轻人的热情、活力和冲劲，大胆地加入我们的团队，我们会关注他们的成长，并希望他们能够在个人的奋斗中和酒店一起成长。
中国会议：在工作之余，您如何度过休闲时光？个人有什么爱好？
季总：
闲暇时间，我喜欢健身、看书、听音乐和外出旅游。
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