商业银行柜员培训内容体系的设计
商业银行柜员培训内容体系的设计
作者：戴爽　刘巍
来源：《经济研究导刊》2012年第35期
        摘 要：柜面业务操作人员是商业银行的一线人员，其柜面业务的服务质量直接关系到银行能否获得长期稳定的客户。柜员业务具有一定的高风险性，而加强商业银行柜员的培训，设计合理的培训内容，对柜员强化职业素养，避免违规操作，降低操作风险具有重要的意义。
        关键词：商业银行；柜员；培训
        中图分类号：F832.2 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）35-0133-02
        一、商业银行的概念和分类
        （一）商业银行的概念
        商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。商业银行首先以盈利为目的，但经营对象为金融资产和金融负债，经营的是货币和货币资本，其业务更综合、功能更全面，为客户提供所有的金融服务。
        （二）商业银行的分类
        1.大型国有商业银行。我国的五大国有大型商业银行包括：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国交通银行。中国五大银行基本都是综合性商业银行，业务涵盖面广泛、多元，代表着中国金融界最雄厚的资本和实力。
        2.中国邮政储蓄银行。尽中国邮政储蓄银行目前在网点数量等方面比交通银行更多，但其国际化程度以及业务范围等方面却不如交通银行。交通银行一直是与前四家银行统一划归在银监会一部（负责监管国有大型商业银行）监管。中国邮政储蓄银行单独归为一类，因此，其不属于国有大型商业银行的范畴。
        3.全国性股份制商业银行。全国性股份制商业银行是经人民银行批准，在全国范围内开展商业金融业务的股份制银行。如中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等。
        4.城市商业银行。城市商业银行是在中国特殊历史条件下形成的，在20世纪90年代中期，是中央金融主管部门整肃城市信用社、化解地方金融风险的产物。中央以城市信用社为
基础，组建城市商业银行。截至2012年5月，全国共有的城市商业银行137家，如北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银行等等。
        5.农村商业银行。农村商业银行是由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制地方性金融机构。如北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等。
        二、柜员操作业务种类及风险
        （一）柜员操作业务种类
        1.储蓄。银行柜面人员为客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行及其他储蓄业务。
        2.支付结算。银行柜面人员为客户办理现金结算和银行转账结算等业务。
        3.现金管理。银行协助客户对现金流入、流出及存量进行统筹规划，柜面人员为客户办理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。
        4.代理中间业务。银行柜面人员为客户办理银行代理的政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务，代收代付业务，代理证券、保险业务及其他代理业务。
        5.资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。
        （二）柜员业务操作的风险
        1.邮政卡开通网上银行柜员职业道德因素造成的风险。柜面业务操作人员作为前台的执行者，与货币直接接触，往往容易受不良道德观念的影响，出现主观故意侵占、挪用等违法行为。
        2.柜员风险意识不强造成的风险。由于柜面业务操作人员风险意识淡薄，在午间或营业终了时，空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行内部密码；各重要凭证交接不清等。
        3.无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理制度，但仍存在对客户资料审查不严、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题，违规办理业务给银行造成风险。
        4.柜员业务操作技能水平不高造成的风险。柜员点钞、翻打凭条、计算机录入等基本功达不到标准，将影响处理业务的速度，给客户带来时间的延长。
        5.柜员业务知识水平不高造成的风险。随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用，柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统，熟悉银行的理财产品，熟练掌握各项金融业务的办理流程，否则就不能满足客户的业务需求，从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级，但对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，业务授权管理等，都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断，如果业务知识水平不高，柜面人员在交易过程中则会造成风险。
        6.柜员服务素质造成的风险。由于柜员是与客户接触的一线人员，如果柜面人员的服务意识不高，服务态度差，缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力，将与客户发生矛盾，很难保证客户的忠诚。
        三、商业银行柜员培训内容体系
        （一）职业道德的培训
        1.党和国家的金融政策的培训。银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此，应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训，使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展，为市民提供优质的理财服务，并根据市场经济的规律和法则，确保信贷资产的安全，最大限度的减少资金风险。
        2.企业文化精神的培训。银行通过企业文化精神的培训，培养的职业道德情感，把个人利益和集体联系在一起，使柜员真正做到爱行如爱家，从而成为能自觉维护银行名誉，主动维护银行的利益，成为讲正气，有正义感，能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。
        3.服务素质的培训。银行应对柜员的服务态度、衣着、礼仪进行全方位的培训，并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练，使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯，从而以优质的服务在竞争中赢得客户。
        （二）管理制度的培训
        第一，银行应按照银行内部管理制度，对柜面操作人员进行业务操作规范的培训，使柜员将业务规范铭记于心，妥善保管原始凭证，落实客户签名，拒绝储蓄额填写单据等，从而避免不必要的法律纠纷。第二，加强柜员风险意识的培训，认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护，凭证的保管，客户资料的保护，更要避免因疏忽大意造成的信息输入的错误，确保每笔操作都要认真核对姓名、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息。
        （三）业务操作技能的培训
        银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作规范、计算机数字键盘录入技能、真辨认等业务进行系统培训，并经严格考核后才能上岗，从而提高银行的服务水平。
        （四）业务知识的培训
        第一，进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识，银行内部操作系统经常更换、升级，因此，柜员需要不断学习，利用计算机系统完成金融业务。第二，进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能
确保业务办理的速度和准确性。第三，银行对柜员进行银行业务产品的培训，包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等，使其全面了解银行业务，能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。

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