「中国联通自有营业厅管理规范暂行」
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徐州联通〔2011〕192号
关于印发徐州联通自有营业厅管理
规范(暂行)的通知
各县分公司、市区各区局、各业务部门：
为提升自有营业厅的服务水平，实现自有营业厅管理的科学化、系统化、标准化和规范化，结合中国联通《中国联通标准营业厅空间识别（SI)规范执行手册(Ｖ１.０版)》、《中国联通自有营业厅管理规范(暂行)》(中国联通〔2０09〕6号）特制定本规范。现印发给你们，请组织人员学习遵照执行。
附件:1.星级营业厅明细
2.营业厅星级标配表
3.营业厅岗位职责及受理流程
二〇一一年十一月二十二日
徐州联通自有营业厅管理规范(暂行）
第一部分总则
一、自有营业厅是联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。
二、本规范是徐州联通自有营业厅业务管理、服务质量、形象展示及功能定位的标准，是对外营业服务须遵循的原则和要求，也是营业厅业务管理与服务质量考核的基本依据。
三、本规范适用于徐州联通自有营业厅(以下简称营业厅)，转型营业厅参照。
第二部分营业厅的定义、分类及定位
一、定义
营业厅指中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。
二、营业厅的星级分类
(一）星级分类
按照营业厅缴费、开账、面积进行评定分类，分为五星级旗舰厅、四星级品牌厅、三星级综合厅、二星级标准厅、一星级基础厅。（附件1：营业厅星级明细）
１.星级评定标准
三、营业厅的定位
星级营业厅的定位和基本要求
（一）五星级旗舰厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。
(二）四星级品牌厅：参照五星级。
（三）三星级综合厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对全业务销售、服务的主要窗口。
（四)二星级标准厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作。
（五)一星级基础厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。
四、营业厅的功能
(一)营业厅的基本功能
（二）各类营业厅的功能描述
1.五星级旗舰厅、四星级品牌厅具有营业厅的所有功能。
2.三星级综合厅
应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。
3.二星级标准厅、一星级基础厅
应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理和自助服务等。
五、营业厅内外部环境与设施
对营业厅的总体布局、设施布置分别提出模块化、标准化要求，可根据具体情况进行组合操作。以下是具体要求:
（一)营业厅整体要求
(二）营业厅标准配置表
附件２：营业厅标准配备

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