基于服务金三角模型的河北省农村科
收稿日期:2022-06-28
基金项目：教育部人文社会科学研究专项任务项目(高校辅导员研究) 高校辅导员与思政课教师在大学生职业指导中的协同效应研究 (20JDSZ 3061)
作者简介：冯赵建(1985-)，男，讲师，博士在读，研究方向：农村形势与政策；肖桐郡(2001-)，女，本科在读，研究方向：农村形势与政策㊂
基于服务金三角模型的河北省农村科技
创业服务体系优化研究
冯赵建1,2，肖桐郡2
(1.东北师范大学，吉林长春130024;2.河北工业大学，天津300401)
摘要：农村科技创业服务体系以吸引人才返乡创业为运转目标，体系优化以精准对接供需为基础㊂基于服务金三角模型构建农村科技创业服务体系，将创业者置于体系核心，在整体把握运转框架的基础上，靶向调研政策㊁平台㊁人力资源建设中服务供给与创业者需求的差距，从内外合力探索系统优化路径：通过健全认知㊁表达㊁回应机制明确㊁传输㊁反馈创业者的核心诉求，统筹内三角向心运转；聚焦政策供给精准
度㊁平台建设专业度㊁人才规划合理度，释放外三角叠加效应㊂通过优化服务供给，满足创业者需求，促进农村科技创业服务体系向专业㊁集成㊁高效发展，以科技创新赋能河北省乡村振兴㊂
关键词：创新创业；科技创新；乡村振兴；创业服务
中图分类号:G 311㊀㊀㊀㊀文献标志码:A ㊀㊀㊀㊀文章编号:2096-5095(2022)06-0006-11
Research on the Optimization of Rural Science and Technology Entrepreneurship
Service System in Hebei Province Based on the Service Triangle Model
FENG Zhao -jian 1,2,XIAO Tong -jun 2
(1.Northeast Normal University,Changchun 130024,China;2.Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China)Abstract The rural science and technology entrepreneurship service system takes attracting talents to return home for
entrepreneurship as operation goal and the system optimization is based on the accurate connection between supply and demand.
Based on the service triangle model this paper constructs a rural science and technology entrepreneurship service system puts
entrepreneurs at the core of the system and aims to investigate the gap between service supply and entrepreneur demand in the
construction of policy platform and human resources explores the optimization path with the joint efforts of internal and external
clarify transmit and feed back the core demands of entrepreneurs by improving the cognition expression and response mechanism
and coordinate the centripetal operation of the inner triangle focus on the accuracy of policy supply professionalism of platform
construction and rationality of talent planning to release the superposition effect of outer triangle.Through optimizing the service
supply meeting the needs of entrepreneurs it aims to promote the professional integrated and efficient development of rural science
and technology entrepreneurship service system and empower the rural revitalization of Hebei province with scientific and
technological innovation.
Key words innovation and entrepreneurship scientific and technological innovation rural vitalization entrepreneurial services
2022年12月科技创新发展战略研究
Dec 2022第6卷第6期
Strategy for Innovation and Development of Science and Technology
Vol .6No .6
0㊀引言
‘中共中央国务院关于做好2022年全面推进乡村振兴重点工作的意见“中指出，加强乡村振兴人才队伍建设，深入推行科技特派员制度，高度重视发挥科技创新对 三农 工作的带动作用㊂2022年河北省委农村
工作会议强调深入开展 万企帮万村 行动，促进强村富民，大力培育农业龙头企业，推动一二三产业融合发展，充分发挥企业在带动农业发展㊁实现农民富裕中的作用㊂
农村科技企业是培育农村创新型经济㊁推进乡村振兴的主力军，既能以现代技术助力农业生产㊁经营㊁销售全过程，促进农业产业向现代化转型，又能为农村提供一批就业岗位，带动农民富裕的同时减缓农村人才流出速度，但由于先进农业知识㊁技术传播不到位，河北省的农业发展仍以传统小规模经济模式为主，专业化㊁规模化㊁市场化农业经济模式发展不充分；河北省科技人才不愿深入农村的同时，大量劳动力也向城市地区流出[1]，进一步降低了农业生产水平，农村经济转型困难成为制约河北省发展的一大瓶颈㊂经济转型发展的根本之策是经济发展模式向创新型经济转型，其中科技创业活动成为科技创新经济成果有效产出的首要途径[2]㊂因此，积极吸引人才返乡开展科技创业活动是河北省突破经济发展瓶颈的重要措施，河北省农村科技创业服务体系建设的目的与任务正是完成 吸引 这一首要环节㊂农村科技创业服务体系是以创业者为核心运转的，农村科技创业服务是否有效取决于创业者是否满意，这与以顾客为核心的服务金三角模型具有高度的适配性㊂因此，本文以服务金三角模型为分析方法，建构农村科技创业服务体系模型，从政策㊁服务平台㊁人力资源三大子系统出发，探索河北省农村科技创业服务体系优化路径，以提高农村对创业者的吸引力㊁壮大农村科技企业，带动农村经济转型升级㊂
1㊀文献回顾与述评
1.1㊀农村科技创业服务研究
21世纪以来，我国逐步展开农村科技创业课题研究，研究热点主要聚焦在两个层面：一是科技特派员的农村科技创业解困路径研究，如张金山[3]强调建立健全保障㊁信息服务㊁创业创新和激励评价机制；傅晋华等[4]强调加大财政资金支持，建立利益共享㊁风险共担机制和提高队伍制度化水平㊂二是农村科技创业人才建设的对策研究，如赵路[5]提出要创新面向农村的职业技能培训和创业培训体系，发展农技推广与农业合作组织相结合的人才培养模式；叶春燕等[6]认为要重视人才培养㊁建立农村科技创新体系㊁升级人才分配结构㊂关于农村科技创业服务体系的研究主要为对策研究，如周华强等[7]从因地制宜确定服务主体㊁发挥政府引导作用㊁完善配套政策3个方面提出服务体系优化策略；余华[8]提出构建新型服务体系要明确发展目标㊁强化科技服务质量管理和绩效评价㊁创新政策支持和投入机制㊂
1.2㊀服务金三角模型应用研究
国内学者运用服务金三角模型开展了公共服务体系相关的研究，如张赞梅等[9]从公民文化需求㊁服务战略㊁服务系统㊁人力资源4个方面提出公共图书馆服务体系增强社会参与的相关路径；陈世香等[10]以农民工需求为导向，发挥供给理念㊁供给系统㊁人力财力资源等三大系统整合优势，构建了农民工公共文化服务供给机制；王家合等[11]以公众为中心，分析政府㊁服务承接方㊁医疗机构和人员3个方面之间及其与公众的联系，提出了 三位一体 聚焦公众医疗卫生服务需求的政府购买医疗卫生服务体系的优化策略㊂
2022年12月冯赵建等：基于服务金三角模型的河北省农村科技创业服务体系优化研究Dec2022
1.3㊀研究述评
目前，国内直接针对农村科技创业服务体系的研究主要以特定的体  科技特派员为对象，多从政府㊁人才入手，基于整体视角分析服务体系的建构逻辑以及各主体间的协同运行机制研究仍有拓展空间；关于农村科技创业服务体系优化研究多集中于宏观对策，探讨如何实现多元化供给，对创业者需求的聚焦度㊁重视度仍有待进一步提升㊂服务金三角模型能为服务性组织搭建一种成功的服务体系，与农村科技创业服务体系具有高度契合性，但学者关于服务金三角模型的应用研究多从内三角分析框架出发，聚焦服务对象需求优化子系统建设，对内三角核心  服务对象本身的需求及外三角中子系统间相互配合策略的关注度仍待进一步提升㊂
综上所述，本文以服务金三角模型为分析方法，以创业者为核心，立足调研数据，分析河北省农村科技创业服务体系中尚未有效满足创业者需求的不足之处，同时探讨明确㊁传输和反馈创业者需求的机制和服务子系统协同配合的策略，兼顾内三角和外三角优化服务体系，从而满足创业者需求，以期为引进农业科技创新力量㊁全面推进河北省乡村振兴提供参考㊂
2　服务金三角模型
2.1㊀基本理论
服务金三角模型是由美国管理学家卡尔㊃阿尔布瑞契特和让㊃詹姆克针对互联网时代顾客服务逐步淡化的背景，重新审视传统企业经营管理后所提出的一个新命题，即把服务视为经过管理努力的成果㊂其认为公司和顾客紧密结合于一个三角关系中(见图1)，服务金三角由服务战略㊁公司系统㊁工作人员三大子系统所组成，均以顾客为中心开展活动，协同合作为顾客提供高质量服务[12]54
㊂
图1㊀服务金三角模型
2.2㊀内三角：以顾客为体系运转核心
阿尔布瑞契特和詹姆克指出[12]56要将反复宣扬过的顾客导向型企业变成现实，第一步就是在给公司定位时将顾客置于核心位置，因此，以顾客为中心进行创造是服务金三角模型与其他用来描述商业运作的官僚式组织图式所不同的地方㊂根据图1可看出，模型内部的三条直线均指向顾客，即始终以顾客利益为体系运转核心，三大子系统与顾客之间是双向互动的关系㊂具体体现为：服务战略的制定㊁公司系统软硬件建设㊁工作人员工作都是围绕顾客展开，以满足顾客需求为目标，将服务输送给顾客；同时顾客在接受服务后，对公司服务的满意度㊁认可度也会通过是否会再次选择该公司的行为显现出来，形成反馈信息传递给该公司的服务战略㊁公司系统㊁工作人员㊂这一双向互动的过程对公司发展具有至关重要的作用㊂
2.3㊀外三角：三大子系统协同合作
由模型外部的三条直线可看出，三大子系统之间相互影响，通过协同合作来达到体系稳定运转的目标㊂一是服务战略和公司系统之间，服务战略制定前要充分考虑公司系统的实际水平；服务战略制定后，公司系统的设计㊁布置都应该统
第6卷科技创新发展战略研究第6期
一于服务战略的部署要求㊂二是服务战略与工作人员之间，服务战略的制定要考虑员工的诉求，能为员工提供利益从而调动员工的服务积极性，同时员工也必须以服务战略为导向开展服务工作㊂三是工作人员和公司系统之间，员工所能提供的服务质量高低受制于公司系统的建设水平高低，落后的硬件设施㊁繁琐的工作流程㊁不合理的行政程序会降低员工的服务质量，同时高效合理的公司系统想要有效发挥作用也依赖高素质员工㊂
3㊀运用服务金三角模型优化河北省农村科技创业服务体系的契合性分析
3.1㊀农村科技创业服务体系的内涵
科技创业作为技术密集型活动，是激发市场活力㊁增加就业机会㊁促进创新成果商业化，进而加速经济增长的重要力量[13]㊂农村科技创业服
务体系主要是围绕科技创业这条主线，在广大农村及欠发达地区，为加快科技进步㊁发挥人才效用㊁带动农村经济发展而设立的，由服务于农业发展的政府职能部门㊁行业协会㊁合作组织及其他服务实体组成，以创业者为服务对象，为其提供农业创新型企业创办㊁技术研发㊁成果推广㊁技术交易㊁创业辅导㊁信息传递等服务的市场化㊁网络化创业服务系统㊂农村科技创业服务体系能够围绕创业者农村创业需
求，广泛集聚各类创新创业要素与资源，为农村创业团队降低创业成本㊁稳定提高创业项目存活率，最终以创业带动农村就业，切实激发农村产业发展活力㊂
3.2㊀模型运用契合性分析
农村科技创业服务体系的整体服务水平在一定程度上决定着农村创新型企业的发展程度，实现农村创新型经济发展需要切实提高农村科技创业服务的效率与质量㊂农村科技创业服务体系由政府主导，通过制定战略规划㊁协调多方服务主体㊁整合各类创新资源服务农村创新型企业，因此，农村科技创业服务体系的建设和部署需要站在全局性高度，对服务体系本身的运行框架与组成部分进行评估，避免出现仅关注局部或仅关注全局的现象㊂服务金三角模型体现的是一个整体协同的服务管理运行框架，用于分析农村科技创业服务体系问题上具有明显的契合性，为分析农村科技创业服务体系提供了一种博观约取的方法，既能从整体上把握服务体系的运行框架，也能聚焦于子系统间的建设情况㊂
3.2.1㊀理念内聚力：重视服务对象需求
在传统的农村科技创业服务体系建设中，政府占据绝对的主导地位，因此，服务体系带有一定的官僚彩，存在提供服务时忽视创业者需求的问题㊂随着社会主义市场经济的发展，创业者主体㊁需求愈加呈现多元化特征，农村科技创业服务体系迫切需要打破政府服务供给 一家独大 的局面，吸引更多的市场服务主体参与，从而更好地满足创业者需求，真正践行服务意义㊂服务金三角模型正是以顾客为交易体
系的中心探索建立顾客导向型企业：将顾客置于核心地位，以服务顾客为目的进行相关策略制定㊁平台搭建和人力资源建设等，子系统协同合作是为了提供更优质的服务㊂服务金三角模型以顾客为核心的理念，与现代化农村科技创业服务体系建设的转型诉求不谋而合，因此基于模型分析农村科技创业服务体系，将创业者置于体系核心，无论三角关系如何演变，始终以创业者需求为导向分析各个子系统间的内在演变逻辑，显示出 万变不离其宗 的理念内聚力㊂
3.2.2㊀框架放射力：关注子系统间配合
服务金三角模型的三大子系统之间相互作用㊁协同配合，为企业提供服务㊂在农村科技创业服务体系建设中同样存在三大子系统  政策㊁服
2022年12月冯赵建等：基于服务金三角模型的河北省农村科技创业服务体系优化研究Dec2022
务平台㊁人力资源，三者通过协同合作来实现农村科技创业服务体系的构建与运转㊂政策具有宏观调控的作用，能够指引服务体系的整体发展方向，问需于民的政策能回应创业者在农村创业的多样化诉求，因此，农村科技创业服务体系构建需要以政策作为起点；在政策的统筹下服务于实际时，需要以服务平台为支撑，整合创新资源，将信息传递给创业者；在这一过程中同样需要开发服务平台的人力资源，培养一批服务人员，从而直接为创业者提供信息㊁技术咨询与培训㊂政策㊁服务平台㊁人力资源间相互作用㊁协同配合，推进体系运行的同时向外圈层不断推衍，辐射到农村科技创业服务的微观领域，有助于
研究具体的服务供给现状，显示出框架层层推衍㊁分化的放射力㊂
3.2.3㊀系统整合力：形成三角互动关系
在服务金三角模型中，服务战略㊁公司系统㊁工作人员被紧密结合在一个以顾客为中心的三角关系中，子系统以顾客价值为核心进行活动，形成了公司整体性的运作模式，这种模式更能从整体出发，运用系统管理思维框架解决公司服务体系本身的问题㊂农村科技创业服务体系是一个宏观运转的框架，构建逻辑和管理过程同样蕴含着 服务三角 互动关系：解决创业者日益多元化的诉求需要政策㊁服务平台㊁人力资源的保障；整合内外部资源进行服务供给时需要调整政策㊁服务平台㊁人力资源间的关系，协同三者精准满足创业者需求㊂因此，政策㊁服务平台㊁人力资源被整合在以创业者为核心的三角互动关系中，形成了农村科技创业服务体系框架㊂农村科技创业 服务三角 框架能够发挥服务体系的系统整合优势，无论从横向还是纵向剖析服务体系，都是围绕服务金三角模型中的基本要素而运转的，牵一发而动全身，具有系统整合力㊂4　基于服务金三角模型的河北省农村科技创业服务体系构建
㊀㊀本文所构建的河北省农村科技创业服务体系由政策㊁服务平台㊁人力资源三大子系统组成，子系统均以创业者为中心运转，聚焦创业者需求㊁相互配合，为创业者提供更具针对性的优质服务(如图2所示
)㊂
图2㊀河北省农村科技创业服务体系的 服务三角 模式
4.1㊀聚焦创业者需求搭建内三角
农村如何创业
服务三角 中，企业营销服务的目的是使顾客需求得到满足，从而吸引一批忠实用户以实现自身长远发展㊂农村科技创业服务体系以将服务惠之于民从而带动农村创新型经济发展为目标，首要任务是吸引创业者采纳服务㊂基于服务金三角模型理念，将创业者置于核心地位，兼顾国家发展目标与市场调研出台政策㊁完善体贴创业者的服务平台㊁加强以创业者为导向的高素质人力资源队伍建设，从而将创业者置于农村科技创业
第6卷科技创新发展战略研究第6期

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