《旅游营销实务与案例》课程作业
景区旅游安全事故锤子手机预定
影响调查
专业及班级旅游管理0902班
姓名 ***
日期2012年10月
1.华山景区概况
华山风景区位于陕西省渭南华阴市境内，距西安120公里，在全国乃至世界享有很高的声誉，素有“奇险天下第一山”之称。
华山的著名景区景点多达210余处，有凌空架设的长空栈道，三面临空的鹞子翻身，以及在峭壁绝崖上凿出的千尺幢、百尺峡、老君犁沟等，华岳仙掌被列为关中八景之首。
华山留下了无数名人的足迹，也留下了无数故事和古迹。自隋唐以来，李白、杜甫等文人墨客咏华山的
诗歌、碑记和游记不下千余篇，摩岩石刻多达上千处。自汉杨宝、杨震到明清冯从吾、顾炎武等不少学者，曾隐居华山诸峪，开馆授徒，一时蔚为大观。华山是道教胜地，为道教“第四洞天”，有陈抟、郝大通、贺元希等著名的道教高人。山上现存七十二个半悬空洞，道观20余座，其中玉泉院、东道院、镇岳宫被列为全国重点道教宫观。
华山1982年被国务院颁布为首批国家重点风景名胜区；1991年被国家旅游局评为四十佳旅游胜地之一；1999年被国家文明委、建设部、旅游局命名为“全国文明风景旅游区示范点”；2004年被评为“中华十大名山”； 2010年被国家旅游局评为“AAAAA级旅游景区”。
2.景区市场定位
双球开奖频道市场定位是指确定目标市场后，企业将通过何种营销方式、提供何种产品和服务，在目标市场与竞争者以示区别，从而树立企业的形象，取得有利的竞争地位。
华山景区是国家首批颁布的44家风景名胜区之一，多年来和许多名山大川一样在国内旅游市场中拥有较高的地位。同时华山景区将文化作为旅游的灵魂，让旅游成为文化的传播渠道，把文化和旅游相结合，深入挖掘华山旅游文化，整合华山旅游景点资源，将景点、服务、交通、打包组合，以此来策划开发华山旅游产品来尽力满足游客的需要。
华山风景区旅游市场可细分为青年旅游市场、成年旅游市场、中年旅游市场和老年旅游市场。青年旅游市场以求知、猎奇为主要动机，如探险、骑自行车、武术、修学旅游等颇受青年人欢迎。寻根旅游是老年旅游市场和海外华侨旅游市场的一个亮点。整合华山资源，充分利用相关文化，使游客充分感受到西岳华山奇险峻秀的自然风光和博大深厚的历史文化。
3.景区品牌建设
3.1景区形象标识
（1）形象标识：喜迎2023的优美句子
（2）华山景区形象标识有三部分组成，第一部分是以黑墨笔字写出“华”字，以突出华山的主题；第二部分是在“华”字的旁边是灰的“华山风景区”，第三部分是以绿的山的形象浮在黑“华”的上方。华山风景区的形象标识体现了登华山是一种绿、环保、健康的运动，也使华山旅游的主题形象更加鲜明、深入人心。
3.2景区品牌
“山外有山、西岳华山”，“经典华山、欢乐华山、空灵华山”，“奇险天下第山”，正因为如此，华山多少年以来吸引了无数勇敢者。奇险能激发人的勇气和智慧，不畏险阻攀登的精神，使人身临其境华山风
景名胜区景观地感受祖国山川的壮美。
华山1982年被国务院颁布为首批国家重点风景名胜区；1991年被国家旅游局评为四十佳旅游胜地之一；1999年被国家文明委、建设部、旅游局命名为“全国文明风景旅游区示范点”；2004年被评为“中华十大名山”； 2010年被国家旅游局评为“AAAAA级旅游景区”。
3.3景区宣传口号
宣传口号：道尽天下险秀透人间仙
4.景区广告促销
华山景区在品牌营销、文化产品开发、营销渠道推广等方面独树一帜，以营销落地为目的，多种形式，打出了一系列行之有效的组合拳，宣传促销工作取得了良好的效果。
2011年7月25日—27日，著名企业家、登山健将、社会活动家，万科企业股份有限公司董事会主席王石在华山景区宣传社会公益，拍摄“华山公益形象代言”广告片，在主流媒体进行播放，使全国观众充分感受到西岳华山奇险峻秀的自然风光和博大深厚的历史文化。
景区着力打造核心文化品牌，以“经典华山、欢乐华山、空灵华山”和“真源华山、待客如亲”作为文化理念。先后在央视三个频道、凤凰卫视、陕西六个频道等卫星电视台宣传华山品牌形象;
在西安世园会、西安机场、火车站等大型公共场合制作华山户外广告、大型海报宣传；在北京首都机场T3航班楼三面立柱上投放“山外有山，西岳华山” 精美广告画面，吸引了众多的旅客驻足观看。
在人民日报、中国旅游报、人民摄影报、中国时报、联合报等40多家国家级大型报刊发表华山宣传报道；在北京、上海、广州、南京、武汉、重庆6个区域中心城市、7个出游重点城市、四个周边重点旅游热点景区投放大型户外广告，在北京100辆公交车体，香港10辆公交车体上进行宣传推广。通过东航、南航、中国旅游等大型报刊、杂志刊登景区美
文，在央视、凤凰卫视插播形象广告，举办了“正月里渭南春来早”活动，凤凰卫视给予40分钟的专题报道。我们还推出了王石公益广告和华山主题歌曲，使华山旅游的主题形象更加鲜明、深入人心。
5.华山事件网络评论的调查
华山景区管理水平差和组织水平差（34）景区管理人员不作为排队秩序差，没有维护秩序
交通管理秩序差
清洁工作不到位
对于信息的沟通差没有有效沟通
部门工作不到位
景区物价1、食品价格高，3百度车票价贵
现在做什么生意好做2、华山票价高
设施设备差各种接待设施设备差
景区的事后处理方式
不到位
1对于捅人事件后的处理让人质疑
2没有及时退票遣散游人
管理者管理水平和应
变水平差
观念和处理不当，没有及时的处理事件
景区的超负荷接待能
力差
对于景区人数过多没有停止售票
没有正确的估计景区的接待量
华山的人员构成的质
如何制作辣椒油疑
人员素质的质疑
对华山支持的（4）1对于华山提出建议支持的态度2对华山有信心3对于陕西支持
游客有责任（3）人们的素质有待提高
大学生党员思想汇报西安旅游局管理缺失（3）导游素质低错认打架，对游客的服务差
旅游公司不负责任对于投诉事件不管
没有做好疏导作用
印象下跌（8）表示不会再来西安或华山1、对西安的印象变差了
2不再来说陕西印象不好
3华山形象下跌
4对于陕西和陕西人都印象变差
政府的责任（5 1、对政府的公信质疑
2政府不作为3地方保护主义4接待能力差
对于事件认为游客和景区都有责任（5）
从以上的统计结果我们可以看出，对于华山的“双节”期间发生的事件，广大民众对于华山景区的组织水平和管理水平有着严重的质疑；对于华山“捅人”事件后景区和政府的的事后处理有着很大的疑问。在华山人流拥挤时，景区的管理人员和工作人员对事件的危机处理存在着严重不足；对于在处理拥挤事件的后续工作和对于致歉工作让广大的民众严重的怀
疑华山景区的诚信度。对于政府的公信力等待都有质疑的声音。在此事件中，由于事后的处理不恰当以及许多的因素导致一些人对于陕西和陕西人乃至西安的印象都遭到了抹黑和质疑。因此我们可以看出华山的整个形象有着毁灭性的损毁，从景区的小环境，人员构成设施设备到景区意外的大环境都受到了严重的破坏。
6.危机公关策划（思路，框架）
6.1策划核心
紧紧围绕西岳华山独特的自然景观和浓厚的人文历史，努力将西岳华山建设为国家一级旅游品牌，并使之成为陕西旅游的核心内容。策划一系列相关的焦点活动，进行层层推进式的全方位新闻报道、旅游活动和广告宣传，努力求得广大众的谅解，争取引导公众宽容和支持的言论。以维护、展现华山景区曾经的良好社会形象；同时提高华山景区的品牌形象。
6.2策划思路
（1）内部整顿；（2）活动开道；（3）新闻配合；（4）广告断后。
6.3具体活动
（1）内部整顿：
在硬件上：
a. 抓紧华山景区新游客中心至东山门旅游专线公路项目的建设，建成后将彻底解决乘索游客车辆绕行310国道带来的通行不便和安全隐患问题；
b. 景区在山上修建更多的登山复道，使之形成上下山游客的大循环，既节省了游客的时间，又保证了安全，同时增大了山上的容客量。
在软件上：
a.召开导游专项治理工作会议，对所以景区的导游进行为期一月的集中培训学习，以此提高华山景区导游员与讲解员的综合业务水平；
b. 适时开通华山旅游官方商务网，通过网上购票、预订酒店等业务，给游客提供更加便捷周到的服务;
（2）活动开道
a.举办以“游华山，品五岳”为主题的华山五岳旅游文化节，具体活动有：举办五岳特小吃、手工艺品及旅游纪念品的大型展会；
b.举办以“挑战华山，超越极限”为主题的“挑战华山”大型攀岩赛，利用泰山的“险”，举办攀言运动，激发公众兴趣，突出华山“险而安全”的特点；
（3）新闻配合
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