中国旅行社售后服务体系初探
【摘要】世界旅游业自上世纪60年代起日趋兴旺，作为我国旅游业“三大支柱”之首的旅行社业，虽然瞩目于扩大市场份额，但对售后服务这一重要环节还不够重视，还未构成比较成熟和完整的售后服务体系。本文简述了旅行社售后服务的内涵，并详细分析了在中国建立旅行社售后服务体系的必要性。
【关键词】旅行社；旅行社售后服务
一、引言
当代旅游业已发展成为世界上产业规模最大，发展势头最强的产业，旅游业发展之快，产业带动力之强，使许多国家和地区纷纷把旅游业作为经济发展的重点产业和先导产业。随着社会的发展，人民生活水平的提高和闲暇时间的增多，旅游已成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动，旅游业也成为全球经济产业中最具活力的朝阳产业。旅行社作为旅游产业内各要素的重要中介者和旅游客源的重要组织者，是典型的服务性行业，在旅游业的发展中扮演着极为重要的角。但目前我国大多数旅行社对售后服务这一环节并没有引起足够的重视，思想上对售后服务缺乏应有的关注，行动上对售后服务也没有采取切实可行的措施。例如很多旅行社忽视同游客保持长久的沟通，缺乏售后服务的意识；有的旅行社虽然认识到售后
服务的重要性，但从短期利益出发，考虑到成本的因素，没有成立专门的售后服务部门和建立系统性的售后服务体系；而进行了售后服务的旅行社，也仅限于一些形式化的操作，并没有发挥其真正的作用。纵观中国乃至全球的厂家，大到汽车、家用电器，小到收音机、等，这些制造商，无一例外都在通过产品质量三包，，或者其他更高明的方式来提高其销售的产品的售后服务，以确保消费者满意地使用或享受所购的物品，以增加消费者的信赖，增进消费者的二次购买。旅行社也应该像家电产品一样提供完善的售后服务，这也是许多旅游者对旅行社的期望。
二、旅行社售后服务的内涵
售后服务，是企业整体服务中重要的组成部分，是实现产品的物权转移之后企业经营理念的后期延伸。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。
旅行社的售后服务，是指旅游者结束旅行之后，旅行社继续向参加旅游活动的旅游者提供一系列的后续服务，目的在于主动了解游客对旅游活动组织和安排的反应，解决游客在旅游过程中可能遇到的问题，以及加强同游客的联系[1]。因为旅行社产品实质上是一种服务性产品。随着竞争的加剧，市场争夺的加强，旅行社在产品价格、产品种类方面的竞争趋于一致。旅行社的售后服务，从性质上看，它是旅行社
产品整体效能的组成部分；从作用上看，它构成顾客对旅行社产品感受的一部分，可以帮助旅行社在顾客的心目中建立起自己独特的风格与形象，也可以视为旅行社的管理工具，使旅行社与其竞争者明显区别开来。
三、我国旅行社进行售后服务的必要性
美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾其旅行社的原因作过调查和统计：客人投诉没有得到处理或令人满意处理的占14%其他旅行社提供了价格更低服务更好的占9%；经朋友建议转购其他旅行社的占5%；居住地迁移的占3%；因年老多病丧偶等原因放弃旅游的占1%；因缺乏售后服务，是否应继续订购该旅行社产品无所谓的竟占到了68%[2]。
我们可以得出这样一个公式：向其旅行社购买旅游产品的顾客人数
=新顾客+老顾客—由于某些原因不再购买该旅行社产品的老顾客，旅行社在开展业务中往往在争取新顾客的同时丢失了很多只需耗费少量人力物力就可以巩固的老顾客体，而老顾客的流失将可能导致旅行业务增长缓慢、停滞不前甚至倒退。在行业竞争日趋激烈的今天这将是致命的。因此，售后服务对旅行社的发展，特别对持续发展而言意义重大。
（一）售后服务是买方市场条件下旅行社参与市场竞争的有力武器。随着旅游业的快速发展，旅行社越
来越多，竞争对手也相应增多。在僧多粥少且产品同质化越来越严重的今天，价格成了旅行社争夺客源的主要手段，然而，价格大战已使许多旅行社精疲力竭。如今越来越多的竞争都体现在产品的附加部分，因此，通过售后服务（属于旅行社产品的附加部分）来增加产品的附加价值可以传播旅行社形象，树立旅行社品牌，增加顾客的购买筹码。售后服务已成为旅行社摆脱价格战和赢得竞争优势的尖锐利器。国内著名企业海尔集团不但持之以恒地坚持质量的“精细化”、“零缺陷”，而且注意高层次的售后服务，这是海尔一直处于中国家电业领跑者地位的重要原因[3]。
哪个旅行社好
（二）售后服务可以保持顾客的满意度及忠诚度，稳定客源。随着社会的发展和人民收入的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视。企业要想长期盈利，就必须要赢得永久顾客，这就要求企业提高顾客满意度，保持顾客忠诚度。因此，企业要提供优质售后服务以满足旅游者的需求。如：通过售后服务聆听顾客对本次旅游的意见并采纳其合理化的建议；通过与老顾客的长期联系接触，设计出满足其个性化需要的线路。满意的售后服务会让老顾客感受到人格的尊重和心理的安慰，给其带来一种尊贵的体现，这是顾客下一次购买的首要缘由。据美国哈佛大学商业杂志的一项研究报告指出，再次光顾的顾客可以为企业带来24%—80%的利润；争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客成本的6倍[4]。显而易见，旅行社应留住老顾客。良好的售后服务便是成功的法宝之一。
（三）售后服务可以使游客现身宣传，达到扩大客源的目的。据日本交通旅行公社统计表明，在人们的旅游决策中，亲朋好友的决策重要性占63%，商业宣传册只有的10%作用。哈佛大学的报告指出，一个
满意的顾客会带来8笔潜在生意，其中至少一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买愿望。因此，借助老顾客的人际网络，口碑宣传有助于提高旅行社的知名度和美誉度，促进旅行社新顾客市场的开拓。而良好的旅游售后服务则是其重要保证。
（四）售后服务可以保障消费者权益和旅行社的利益。最优秀的旅行社也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。建立良好的售后服务可以及时迅速地处理好各种投诉事件。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70%的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95%。所以，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决旅行社失误或顾客投诉的重要补救策略。
（五）售后服务是适应经济全球化的需要。随着中国加入WTO，经济全球化成为现代世界经济发展的必然趋势。越来越多的国外旅行社以强大的管理实力、资金实力和人才实力进入中国。然而，国外旅行社虽然实力强大，但在他国实施售后服务难度很大。因此，我国旅行社应针对外国旅行社售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，力争在本土通过优质的售后服务争取更多的顾客。
【参考文献】
[1]李昕，李晴.旅游心理学基础[M].北京：清华大学出版社，2006.
[2]晏琴梅，浅析旅行社业售后服务[J].科技信息，2009，（31）.
[3]陈国庆.营销策划学[M].广州：广州经济出版社，2004.
[4]韩勇.旅行社经营管理[M]，北京：北京大学出版社，2006.
中国旅行社售后服务体系初探
姻兰瑞英马丽
（郑州电子信息职业技术学院，河南郑州451450）
营销
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