第十三章 问题与事故的处理
【学习要求】了解旅游事故的类型和特点，熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因，游客死亡的处理。掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理，旅游计划和行程变更的处理，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理，游客晕机（车、船）、中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病的处理，游客不当言行的处理，旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理。
1、【旅游事故】指的是因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般可分为责任事故和非责任事故。责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；非责任事故也称自然事故，是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。旅游事故是在旅游过程中发生的，一般都具有突发性、危害性、复杂性的特点。
2、【漏接】漏接是指旅游团抵达后无导游迎接的现象。一般有主观原因和客观原因造成的漏接。
3、【漏接的预防】认真阅读接待计划、核实交通工具到达的准确时间、提前抵达接站点。
4、【漏接的处理】实事求是地向游客说明情况诚恳地赔礼道歉；尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低；提供更加热情周到的服务；必要时请接待社领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
5、【错接】指导游接了不应由他接的旅游团。错接是指导游人员提前到达接站地点后，未认真核实而接待了不应属于他（她）接待的旅游团。它属于责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地；或者在旺季时，多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。
6、【错接的预防】导游应提前到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕严防社会其他人员非法接走旅游团。
7、【错接的处理】报告领导（查明两个错接团的情况再做具体处理）；将错就错（错接发生在同一个接待社且两名都是地陪）；必须交换（两个团分属两家接待社或同一家接待社但其中有一名是全陪兼地陪）；地陪需向游客说明情况并诚恳地道歉以求得游客的原谅；如发生其他人员将团接走应马上联系下榻饭店。
8、【客观原因需要变更计划和日程】
①缩短或取消在某地的游览时间：旅游团的抵达时间延误，首先仔细分析因延误带来的困难和问题，并向组团社或者接待社报告。其次要在计调部门协助下安排交通住宿游览等事宜，提醒有关人员同饭店、车队联系，及时办理退房退车退餐一切事宜。最后地陪应调整活动日程尽量保证不减少游览计划。旅行团提前离开，首先和全陪领队商量调整活动时间，尽量完成接待计划，如无法完成则挑选重点旅游景点。其次做好游客工作，不要急于把旅游团提前离开的消息告诉旅游团，待到合适时机后再宣布。接着分头做好其他游客的工作。最后通知计调部门调整相关事宜，给与游客适当的补偿，若游客受到较大的影响可请接待社领导出面表示歉意。旅游团离开后应立即通知下一站接待社。
②延长旅游时间：落实有关事宜；迅速调整活动日程；提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化；设计变更旅游计划时和全陪领队商量如何向团内游客解释说明。
③逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划：实事求是地和游客解释清楚；提出另一景点代替的方案；以精彩的讲解热情的服务提起游客的兴致；按照有关规定做些相应补偿，必要时请领导出面等。
9、【旅游团要求变更计划日程】原则上按旅游合同执行，遇到特殊情况又领队提出，导游
无权擅自做主，上报有关部门同意才能改变
哪个旅行社好10、【因旅行社的原因需要调整计划日程】因旅行社的安排导致需要改变行程，将安排好的计划与领队及游客进行沟通，获取他们的谅解。
11、【误机（车、船）事故原因】一种情况是由于导游工作上的差错和不负责任造成的，一种是因为游客走失或游客没有准时集合造成的。
12、【误机（车、船）事故预防】认真核实票的班次、日期、时间及在哪个机场乘机等；随时与接待社人员保持联系；离开当天不要安排到复杂的地方、偏远的景点参观游览、不要安排自由活动；留有充足的时间去机场考虑交通堵塞等问题；保证按规定的时间到达机场车站码头。
13、【误机（车、船）事故处理】未成事故：与机场取得联系请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处大约何时等狗抵达机场，如取得同意应尽快赶往机场并向旅行社汇报情况，并向有关人员讲清误机情况的补救方法。已成事故：地陪应尽快向有关部门联系请求协助；尽快与机场联系争取让乘客坐最近的班车离开，或改乘交通工具；稳定旅游团的情绪安
排好在当地的食宿；及时通知下一站对日程做相应的调整；向旅游团赔礼道歉；写出事故报告；
14、【遗失问题的处理】导游应在关键时刻做好提醒工作，特别是每次游客下车前，购物时，离店前。发生游客财产安全事故导游应头脑冷静仔细分析线索，迅速联系有关部门进行查，若不到应联系旅行社报告，向有关部门报案，协助游客办理手续；
15、【证件钱物行李遗失的预防】导游应多做提醒工作；不代为保管游客的证件；切实做好每次行李的清点、交接工作；游客下车后要提醒司机清车关窗并锁好门窗。
16、【证件丢失】
①丢失外国护照和签证：由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补发新护照及签证。
②丢失团体签证：由接待社开具遗失公函；准备原团体签证复印件（副本）；重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员的名单；收齐该团全体游客的护照；持以上证明材料到
公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表。
③丢失中国护照和签证：华侨丢失，接待社开具遗失证明；失主准备照片；失主持证明、照片到公安局出入境管理局报失并申请办理新护照；最后持新护照到驻华使领馆办理入境签证手续。中国公民出境旅游时丢失，接待社开具证明；持遗失证明到当地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和有关材料到我国驻该国使、领馆领取中华人民共和国旅行证；回国后可凭旅行者和报案证明申请补发新护照。
④丢失港澳居民来往内地通行证：向公安局报失并取得报失证明或由旅行社开具遗失证明；持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；公安局签发一次性出入境通行证；回港澳后持遗失证明和申请表、身份证申请补发新的通行证。
⑤丢失台湾同胞旅行证明：失主向当地公安机关报案；经查属实可重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性有效的出境通行证。
⑥丢失中华人民共和国身份证：接待社开具证明；失主到公安机关报案后开具身份证明，并办理乘坐交通工具的临时证明；回到当地后凭报失证明和有关材料重新办理身份证。
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