大数据环境下的电力客户服务数据分析系统研究
大数据环境下的电力客户服务数据分析系统研究
作者：纪东旭
来源：《科学与信息化》2017年第03期
        摘 要 本文主要讲述了大数据的特征，以及对大数据环境下电力客户服务数据分析系统的设计进行了研究。
        关键词 大数据环境；电力客户服务数据分析系统；研究
        在大数据环境下，各电网企业需要充分利用大数据加强电力客户服务数据分析系统的建设，有效提升电力客户服务数据分析系统的工作效率，从而促进电网企业的稳定并且快速的发展。
        1 大数据的特征
        1.1 价值性
        即大数据的价值具有多样性，不确定性以及稀缺性的特点。可以用两幅图像来生动的描述
大数据，其中一张是隐藏在稻草堆中的缝衣针特写，另一张是非常整齐的稻草堆。这两张图片所有表达的意思是，大数据可以帮助你在海量的信息中迅速地到你所需要的资源。
        1.2 多样性
        即在大数据环境下，各种数据的类型非常多，例如地理位置，视频，图片，网络日志，来自传感器的视频信号以及监测数据等，这些不同的各种信息共同构成了一个大数据集，同时还需要在这多种类型以及海量信息的大数据间发现这些数据信息其中的关联。
        1.3 高速性
        现阶段伴随着人们实时应用数据的频率的不断增多，大数据开始变得具有一定的流动性。例如，人们可以借助手机及时地知道物流，天气以及交通等信息，这类信息的获取需要大数据必须拥有高速性，能够在第一时间内快速掌握重点信息并且做出准确的决策。
        2 大数据环境下的电力客户服务数据分析系统研究
        2.1 电力客户服务数据分析系统的数据体系构架设计
        可以将电网公司客户服务监控业务说明书为系统进行构架的依据，电力客户服务数据分析系统可以具体分为以下几个层次，源数据同数据整合层，分析型应用层以及数据服务平台层，具体的结构可以通过图像表现显示出来。
        其一，源数据同数据整合层，源数据库具体是指电网企业中各项业务的系统数据库，其中包含有OA系统数据库，负控系统数据库，ADADA系统的数据库，配网系统的数据库，营销系统的数据库，呼叫中心的数据库，营业厅的视频监测数据库，排队叫号系统的数据库，一共有这八种系统的数据库，该层负责对这个八个数据源的不同访问节点进行和统一的管理以及配置[1]。
如何做数据分析表        其二，数据仓库流计算层，其中Hadoop系统主要负责对非结构化数据进行存储，例如企业微博数据，自助服务的呼叫按键数据，电话录音信息数据，WEB服务数据等。Hadoop系统通过对这些数据进行分析从而使系统的性能得到提升。而流数据系统则负责对一些图像信息，语音信息以及文档数据进行储存分析。
        其三，数据服务平台层。数据服务平台层具体是指在流计算和数据仓库层同分析型应用层这两层之间建立一个数据层，由数据服务层对数据进行统一访问以及统一管理。
        其四，分析型应用层。在分析型应用层中包括报表构件，数据分析构件以及数据展示构件等，该层通过向专业分析者，执行者，管理者以及决策者提供这些电力报表数据，从而可以实现在数据服务平台的基础下完成各类报表的生成，定制以及发布工作[2]另外，还可以完成专题报告，即席查询，多维报表，预定义报表，KPI管理等数据展示以及分析功能。
        2.2 电力客户服务数据分析系统的功能
        电力客户服务数据分析系统需要坚持提高能力，完善机制，建立体系，围绕中心的工作思路不断地完善服务环境以及服务质量的全过程监控，提高服务效率，从而为电网客户提供一个真正可以解决问题的系统。系统的具体功能可以从图中表现。
        电力客户服务数据分析系统需要包括有监控工单管理，大屏显示，客户服务质量分析，服务综合质量评价与管理，客户感知监控与服务质量等多个业务模块[3]。
        客户感知监控和服务质量板块，该板块具体是指需要从客户的感知作为服务的出发点，借助信息化技术以及营销监控手段，对客户出现故障或者是停电情况进行监控，同时对营销服务人员的具体工作情况，服务渠道的具体运营情况以及客户服务质量等进行综合的分析和管理，从而实现对整个客户服务体系的全过程监控[4]。
        客户服务质量分析板块。具体的工作模式是指对客户的服务质量进行自动统计，从而形成服务质量体系。分析的对象为客户的具体感知价值，客户的具体感知指的是客户在同系统进行互动时那个过程的心理感受，简单讲，客户感知具体是指客户使用该系统后对该系统的评价，满意度为多少。
        大屏显示板块。具体是指电力客户服务数据分析系统通过对客户感知进行监控，并且结合服务质量评价数据，用大屏幕将各项业务以及服务的指标已经内容显示出来，该显示是一个分类，动态并且实时的过程。
        监控工单板块。在监控工单管理工作中，系统可以将在客户服务监控中监测出来的异常话务自动生成监控工单，并且可以对这些监控工单进行跟踪处理以及统一的分类管理。
        3 结束语
        综上所述，电网企业具有非常丰富的海量电网数据资源，电力客户服务中心不仅仅需要对电网企业的各项数据资源进行整理，同时该中心也包含有大量的WEB信息语音信息等，因此各电网企业需要以大数据为基础，加强对电力客户服务数据分析系统的设计研究，从而有效的提升电网企业的信息服务水平。
        参考文献
        [1] 周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用，2015，（4）：51-57.
        [2] 谢俊武.浅谈大数据分析在电网客户服务工作中的运用[J].机电信息，2015，（33）：159-159，161.
        [3] 毛羽丰.基于云计算的海量电力数据分析系统设计与实现[D].北京：北京交通大学，2015：11-12.

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