《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准
一、课程名称
客户关系管理
二、适用专业
本课程标准适用市场营销专业
三、课程性质
《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。
四、教学目标
通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。本课程教学目标是为实现电子商务和市场营销专业培养目标的重要支撑，通过本课程教学内容
的学习，让学生系统了解客户服务核心业务岗位的工作任务及其协调关系，具备客户服务核心业务岗位的操作能力和作业组织管理能力。
（一）知识目标
引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。
2．了解售后服务的内容和要求；
3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。
4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。
5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。
（二）能力目标
依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。
1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻新的客户资源的能力；
2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；
3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；
4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。
（三）素质目标（人文素质目标）
1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。
2. 具有正确的从业心态，刻苦钻研，好学上进、克服困难。
3．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。
4. 具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。
5.乐观向上，具有自我管理能力（身体、心理、情绪等），有较强的集体精神和团队合作精神（多部门协作、多岗位配合）。
6.具有健康的体魄、心理和健全的人格，养成卫生习惯和良好的行为习惯（勤洗手、戴口罩等）。
五、课程内容
（一）课程设计思路
1．课程定位
《客户关系管理》是市场营销专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关
系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“市场营销”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。客户关系管理是市场营销、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
前修课程有：《市场营销》 《商务沟通和谈判》
2．设计思路
本课程设计的总体思路市场营销专业的课程是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为54学时，学分为3学分。
3． 课程主要任务
本课程依据客户关系管理的流程，依次介绍了走进客户关系管理、建立客户关系、保持和提升客户关系、客户关系管理信息化和客户关系管理应用，力求使学生对客户关系管理的流程和重难点有较全面的认识。同时，将一些最新的成果和最先进的理念融入进来，如移动客户关系管理，体现客户关系管理的最新进展和动向。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 
（二）具体内容
《客户关系管理》课程是高职院校市场营销专业的核心课程之一，它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户服务部职能，掌握操作流程和服务技术，来把握客户服务运转规律，形成科学管理的思维模式，培养学生成为高素质的既懂理论又会操作的客户服务与管理人才。具体教学内容见下表：
表1教学内容描述
序号
教学内容
技能内容与
教学要求
知识内容与
教学要求
素质内容与
教学要求
学时
1
客户关系管理与客户经营认知
根据岗位工作内容和岗位要求，能够分析和归纳出应具备的岗位能力结构。
了解客户关系管理的实际工作岗位、实际工作内容及任职的要求；客户的含义；客户关系管理的功能；客户经营的关键能力。
逐步培养学生了解岗位、熟悉岗位、热爱岗位的意识。
4
2
调查客户信息
能正确调查客户状态，能获得客户需求的信息；掌握客户调查技能。
客户需求；客户状态；客户调研；调研方法；调研流程。
培养学生积极的态度；良好的团队合作精神；良好的职业操守。
4
3
电话联系
能揭示客户需求，能探讨客户需求，能寻客户需求；会电话苟能，会电话联络。
客户的25个隐秘需求，电话礼仪。
培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风。
4
4
上门拜访
会正确介绍；会正确交换名片；善于表达。
交往艺术；交往规范；沟通技巧。
培养学生积极的态度；乐观的精神；严谨的工作作风；语言表达能力。
6
5
产品演示
会服务展示；能做好服务解说、会处理客户异议。
服务介绍的技巧；注意事项（八大技巧）。
培养学生逻辑思维能力、语言表达能力；培养学生分析、判断、应变能力。
6
6
公关活动
能应对媒体；会礼宾；会接待；
会选择营销手段；会正确使用营销手段。
公关礼仪；沟通与互动；仪表化妆着装艺术；
现代营销手段。
培养学生策划、公关能力；善于沟通能力；创新能力。
6
7
售后服务
掌握服务礼仪；掌握服务技能；熟悉服务质量管理方法。
服务礼仪；服务技能；服务质量管理方法。
培养学生服务意识；沟通能力；组织管理能力。
6
8
新客户开发
善于通过客户反馈的信息细分客户，采用不同的跟踪方法，整理客户资料，实现有效的客户。
客户细分；新客户开发的途径和技巧。
培养学生团队合作能力；沟通能力；成本核算能力。
6
9
优质客户拓展
会诊断并改善客户关系导向；
优质客户内涵；优质客户拓展方法及意义。
培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。
6
10
客户维护实施
能够维护客户关系；获取更多的客户份额。
客户维护的步骤；客户维护的要求；客户维护的方法。
培养学生团队合作能力；组织管理能力；创新能力。
6
六、学时与学分
参考学时：54学时。
参考学分：3学分。
七、教学资源利用
（一）教材使用
在对客户关系管理职业岗位进行分析的基础上，确定岗位职业能力要求，并依据工作过程将职业能力划分为不同的模块，形成不同的教学单元，再按照工作过程将教学单元序化，形成课程教学内容。教材以序化后的教学模块为单元修订。
（二）数字化资源利用
以网络教学平台资源建设为核心，建立多媒体课件库、多媒体素材库、视频资源库、案例库、网络课程等，为学生搭建一个自主学习的平台。
八、教学方法
根据学生认知特点，由简单到复杂，由新手到能手的工作过程，确定学习情境的教学方法和手段。《客户关系管理》是工作导向课程，任何教学方法的采用，都是为了体现以学生为主体、教师为主导的“教、学、做”一体的教学理念。在课程教学中，根据学生特点，课程内容，及教师教学特点采取任务驱动教学法、引导教学法、头脑风暴教学法、案例教学等教学方法，引导学生自主学习，培养学生自主创新的能力。
教学方法1.项目教学法
以实际项目为目标，整个教学围绕项目任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考，其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来，学习和典型任务结合起来，提高学生解决实际问题的综合能力，训练学生与人沟通合作的能力。
教学方法2.案例教学法、启发引导法
本课程的重点是把CRM管理知识、方法应用到实践中去，案例教学能够保证学生提高应用能力的工作重点，将实际案例引入教学中，每个重要知识点均与实际应用结合，使学生加深对知识的理解，学会对知识的运用，提升学习的成就感，激发学生深入研究学习的动力和兴趣。案例选取，具有代表性与实际相结合。
教学方法3.角扮演法、任务驱动法
在教学中，使学生扮演实际工作中的角，承担工作者的职责，学习过程与现场工作接轨提高学生职业规范、职业道德、分工合作能力及责任感。
教学方法4.讲练结合
以学生为主体，教师加以适当的引导，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高学生的实践技能。

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