小区宽带维护规范
2022 年 3 月
第一章 总则
一、为保证小区宽带业务的平稳运行， 明确维护单位在业务维护中的职责， 确保 快速有效地支撑小区宽带的发展，特制定本实施细则。
二、 维护对象
维护对象为小区宽带家庭用户。维护工作包含新增用户的开通， 已实用户的搬迁、 拆机，用户故障处理、设备定期巡检，及其他维护内容。
三：维护界面
三方合作公司负责对前期投资建设的设备、路线进行维护。
创建宽带连接四、时限要求
上门施工开通时限为城区 8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时，业务障碍修 复时限为城市小区 4 工作小时， 郊县、 乡镇小区 8 工作小时。 需要上门的维护服 务，按照 7*12 (早 8 时至晚 20 时)标准进行维护，小区整体断网按照 7*24 标 准进行抢修。
第二章 小区宽带业务维护
一、小区宽带业务开通
(一)开通流程
1、施工单审核：安装管理人员自收到施工单起， 应在规定时限 (2 个小时) 内对施工单用户资料完整性进行审核， 派发上门安装人员。 家庭有线宽带用户资 料应包括用户姓名、安装地址、、宽带使用帐号、密码等用户信息。
2、施工预约：上门安装人员自收到施工单起，在规定时限(2 个小时)内 主动与客户预约上门施工。与客户联系时要用商议的口吻听取用户的意见和要求， 以用户提出的时间为优先，照应用户的方便，并在约定时间内入户服务。
3、查勘安装施工：上门安装人员自收到施工单起，在规定时限(城区内 8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时)内完成上门施工开通，并在施工单归档 时根据实际端口使用情况修改端口实占信息。 该时限不包括用户自有、 自维的接 入路线部份和由于客户原因引起的未及时安装情况。 若不具备施工条件， 记录宽
带开通情况并按无法施工回单，系统自动释放预占端口。
(二)操作规范
1、维护人员接收到装机工单后，必须持《宽带业务开通确认单》 (三联单) 上门服务， 《宽带业务开通确认单》可通过 PBOSS 【打印施工单】功能打印。
2、安装完成后，上门安装人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时 延、丢包率、下载速率等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，否 则需和用户解释清晰并配合
相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。
3、上门安装人员安装完毕并确认业务开通后，请用户填写《宽带业务开通
确认单》，其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。 《宽带业务开通确认单》 一式三份，用户一份、开通实施人员一份，县公司网络部存档一份。
4、对于前台资源预占与实际占用不符的，应在【查勘安装施工】环节通过 【施工完成(端口变更)】完成端口修改及实占操作，业务资源系统自动释放错
误预占的端口。 若实际占用端口在系统中已被其他用户占用， 可在业务资源系统 通过用户移植功能迁移用户，而后再进行本次资源实占操作。
5、对于无法成功开通的用户，应做好客户解释，并在 PBOSS 业务工单【查 勘安装施工】环节按【无法施工】回单，业务资源系统自动释放前台业务受理时
预占的端口。
二、小区宽带用户拆机、搬迁
(一)宽带用户拆机规范
维护人员接收到拆机工单后， 应根据用户信息和端口对应资料， 确认该用户 所在的网络端口信息。 至小区现场拆除， 拆除前应再次核对端口信息， 避免误拆
机的情况。
(二)宽带用户搬迁规范
维护人员接收到搬迁工单后， 应根据拆机规范先予进行拆机， 然后根据用户 提供的新装机位置根据开通规范进行装机， 搬迁时限为自接收到搬迁工单起城区
8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时。
三、小区巡检
1、维护人员应以小区为单位，严格按要求完成每月度巡检，巡检内容包括 但不限于设备健康检查、路线完损情况、箱体完损情况、标签及用电规范、资源
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