《客户服务》名词解释
★了解★★理解★★★掌握
★1.企业文化：
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和
价值观，也是企业员工在从事经营活动中所秉持的服务观念。
★2.网店客服：
网店客服是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具，以网上即时通信工具（如千牛平台或阿里旺旺）为主，为客户提供相关服务的人员。
★3.企业组织架构图：
企业组织架构图是组织架构的直观反映，时最常见的表现雇员、职称和体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。
★4.宝贝描述：
宝贝描述，用于网络购物语境，指淘宝网等电子商务平台对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式。
★5.商品分类：
商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花、规格的过程。
★6.商品规格：
商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。
★★7.客服活动专员：
负责此次活动的一名有经验的客服人员，负责活动期间关于此次活动的各种客服问题的处理，同事负责与参与活动的其他部门进行沟通。在活动结束后对活动期间的客服人员进行绩效的统计和考评。
★8.客服绩效考核：
客服绩效考核是卖家对企业或店铺内客服员工的考核，针对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。它是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
★★★9.有效沟通：
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。
★10.FAQ：
FAQ是英文Frequently Asked Questions的缩写，中文意思就是“经常问到的问题”，或者更通俗地叫做“常见问题解答”。FAQ是当前网络上提供在线帮助的主要手段，通过事先组织好一些可能的常问问答对，发布在网页上为用户提供咨询服务。
★★★11.有效沟通：
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。
★★★12.员工心态培训：
员工心态培训是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的一种关于心态的培
训方式。
★13.心态：
心态（Psychology），即心理状态。心理过程是不断变化着的、暂时性的，个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性，是心理过程与个性心理特征统一的表现。
★14.情绪：
情绪（Emotion），是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。
★★★15.职业倦怠症：
职业倦怠症又称“职业枯竭症”，它是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压之
下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。
项目 2 售前咨询
★★1.求实心理：
是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。客户在选购商品时特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等。
★★2.求新、求异心理：
“求新”指消费者追求商品的趋势，符合“时髦”“新颖”“奇特”等特点。这种心理在很大程度上包含有新奇心理因素的作用，因此求新与好奇往往结合在一起，因而将消费者的求新、求异、求奇统一归为一类心理。
★★3.求美心理：
指消费者追求商品欣赏价值、艺术价值的购物心理，是人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。★★4.求廉心理：
指消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理。
★★5.安全心理：
指消费者以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种消费者比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。
★★6.从众心理：
指个人的观念与行为由于受体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。
★★7.求名心理：
以追求名牌商品为主要倾向的消费心理。这种心理十分追求商品的牌子，要求名牌货、进口货、原装高档商品。通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。
★★8.VIP型心理：
VIP是Very Important Person的缩写。这样的客户通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往有一种目中无人的感觉。
★★9.性价比：
所谓性价比，即性能和价格的比值，是客户选购商品的重要参考指标。
项目 3 售中沟通
★1.网银支付：
网银支付，即网上银行支付，是即时到帐交易。网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是网民在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。
★2.蚂蚁花呗：
蚂蚁花呗是蚂蚁金服推出的消费信贷产品，花呗的用户被授信透支额度。开通成功后，消费者本月花，下月付，按时还款还不收费。
★3.快捷支付：
快捷支付（含卡通）是一种安全、便捷的支付方式，对您的银行卡信息和身份信息进行校验，校验成功后即可开通。开通成功后，输入支付密码即可轻松完成付款。
★4.第三方支付：
第三方支付是指具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网联对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。
项目 4 售后服务
★★1.快递公司：
所谓快递公司是指由邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司，快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
★★★2.货物延迟：
所谓货物延迟，是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物，是常见的客户投诉的原因。★3.七天无理由退换货：
所谓“7天无理由退换货”指商家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。
★★★4.纠纷退款：
纠纷退款是指当月买卖双方未在自行协商阶段达成退款协议，由工作人员人工介入进行协商判定并成功退款的笔数。
项目 5 投诉处理
★★5.发泄心理：
客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太远，因不满而投诉，发泄怨气。
★★6.尊重心理：
客户希望获得关注，所提的问题能受到重视。
★★7.补救心理：
客户觉得自己的权益受损，期望得到经济上或是精神上的补偿。
★★8.认同心理：
客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同。
★★9.表现心理：
客户注重自己的形象，表现出他的投诉不仅是批评，更是建议和教导，从投诉中实现就感。
★★10.报复心理：
客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大。
项目 6 客户关系维护
★1.客户回访：
客户回访是客户服务的重要任务，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。对于重复消费的产品企业来讲，通过客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。企业在回访客户前，要明确回访目的，根据回访对象资料确定客户回访方式并明确回访时机。选择一个的回访时机是保证与客户进行良好、充分沟通的必要前提，为回访客户下基础。。
★★2.情感冲动型客户：
该类型的客户一般容易受到某一方面的刺激影响，快就作出决定，因此他们往往大某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。
★★3.沉着谨慎型客户：
相对于情感冲动型客户，沉着谨慎型客户往往倾向于综合考量产品或服务等各方面素，在进行全方位的了解之后再评价或作出决定。他们不会特别突出考虑某一方面白赢取他们的信任也是相当困难的。
★★4.挑剔多疑型客户：
这种类型的客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易作决定。★★5.健谈型客户：
这一类型的客户一般热情、友好，经常提出自己的看法但喜欢与工作人员讨论与回访主题不相关的事情。尽管他们可能极易相处，但会导致回访工作效率低下。
★★6.沉默寡言型客户：
这一类型的客户比较内向，出言谨慎，反应冷淡，不善于表达自己的观点和意见，甚至对于工作人员的问题无动于衷。
★7.话术规范服务：
话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。
★8.客户满意度：
个人花呗收款开通条件客户意度是客户满意情况的反馈，它是对产品或服务性能以及产品或服务本身的，是一种心理态，一种自我体验。
★9.客户分类：
客户分类是基于客户的属性特征，对客户进行有效性识别与差异化区分。客户分类常常用于企业客户管理的战略性资源分配和战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。
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