The Industrial Study
产业研究 | MODERN BUSINESS
现代商业
55
家庭服务业供给侧结构性改革的研究与实践
商务部鼓励家庭——以南宁市家政服务网络平台为例
陈 燕1 陈红保2 周异助3
1.南宁学院 广西南宁 530200
2.南宁学院交通学院 广西南宁 530200
3.广西交通投资集团有限公司 广西南宁 530022
一、我国家庭服务业现状分析
根据商务部《家庭服务业管理暂行办法》的定义：“家庭服务业，是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员住所提供烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，满足家庭生活需求的服务行业”。本文所讨论的家庭服务业定义与范围以上述定义为准，所述“家政服务机构、从业人员”等均指的是以家庭服务为主的家政服务机构和人员。
《2016年中国家政服务业现状与趋势展望》一文中预测，我国3亿户家庭可为家政服务提供800多万个岗位；商务部典型企业统计显示，2015年、2016年国内服务收入分别比去年同期增长20.5%和18.7%。这些数据表明家政服务业在中国处于蓬勃发展、快速上升的阶段，源自家庭的家政服务需求也在增加。
那么，在这个迅速增长的行业市场中，供给和需求情况是怎样的？根据经济学的供给理论，要形成有效供给，供给意愿和供给能力缺一不可。当前家庭服务业供给端供给意愿强烈，但供给能力相当欠缺，主要表现在：家政公司“小、散、弱”，资金抗风险能力低，服务人员来源混杂，员工稳定性差，综合服务质量不高，企业管理模式粗放，服务同质化普遍，大多缺乏专业化、精细化和标准化，很难满足市场需求；从需求方面来看，家政服务的外部替代性、市场竞争性等决定了家政服务需求弹性比较高，消费决策受到家庭收入、消费偏好、家庭伦理关系等诸多因素影响，从而造成需求端“不断解雇、不断人”、“比价现象”等需求不稳定状况。家庭服务“”的特殊性，雇主和家庭服务员的相处成为服务履行过程中的一大难题。总体而言，家庭服务市场还处在有效供给不足、供需不匹配、诚信交易行为缺
失的状态。
二、我国家庭服务业供给侧结构性改革进展分析
(一)供给侧结构性改革的核心精神及政府作用
根据创新创业策划辅导高级经济师蔡闯的总结分析，互联网引发的消费者革命是供应方结构改革的，新经济结构下的结构性调整是供给方结构性改革的内在要求，而供给侧的结构性改革
并不是对需求方的否定，而是优化其平衡机制。家庭服务业正处于业态形成阶段，总体上是一个自由竞争市场，企业主体以民营企业居多，规模企业的发展大多依靠企事业单位服务外包和培训补贴政策，以家庭家政服务为主业尚未能支撑企业做大，业内大多数企业规模较小，更需要对供给结构进行调整以适应需求变化。
家庭服务业的供给侧结构性改革要求政府发挥重要的主导作用。2016年3月6日，国务院总理李克强在与全国人大山东代表团交流时提到，养老、家政等新的服务业要通过供给侧结构性改革来促进新型服务经济发展。2010年以来，商务部推动的“家政服务体系建设项目”也通过政策引导和支持，促进了家政服务企业经营管理的规范化和专业化。
(二)家庭服务业供给侧结构性改革现状分析
市场需求的推动、行业政策的引导，促使一部分企业率先探索家庭服务供给管理的改进和提升，如“管家帮”，创新服务形式，打造互联网服务平台；如山东阳光大，实行规范化管理、重点开展技能培训。
除此之外，大部分企业或机构因受到资金、资源等因素制约，改革的力度有限，仅限于开通、加入信息平台等一些基本措施，在业务经营管理方面没有太大改变，仍然是传统的中介模式。
南宁市家政服务网络平台属于广西首批政府引导建立的家政服务信息平台，在利用互联网等先进信息技术进行家庭服务供给管理方面积累了丰富经验。
三、南宁市家政服务网络平台建设运营情况
南宁市家政服务网络平台(简称“网络平台”)是由政府支持，南宁市和龙计算机技术服务有限公司(简称“和龙公司”)在2010年开始创办。笔者作为创建人之一，参与了网络平台的建设运营过程。2010年和龙公司通过招投标获商务部民生工程“南宁市家政服务网络中心”项目建设任务，根据商务部的标准规范设计开发“南宁市家政服务网络平台”系统，建立呼叫中心和信息服务平台，定位为公益性信息服务平台，并建立专门的部门依托平台免费接洽市民需求，免费对接家政服务企业，对服务过程进行跟踪与监督。网络平台于2010年7月建成并由开通966098，2011年～2015年
基金项目：南宁学院教学团队建设轨道与交通教学团队(项目编号：2017XJJXTD03)
摘要：本文以南宁市家政服务网络平台为例，结合供给侧结构性改革的核心精神，研究提高家庭服务业有效供给的措施与方法。本文以家庭服务业应从信息和质量两方面入手增强有效供给为立论点，实地调研南宁市家政服务网络平台2010年～2016年的建设运营情况，总结出网络平台利用先进信息技术创新供给的工作路线图，主要包括平台服务能力建设、服务资源整合与规范、行业市场化管理三大部分，分析提炼其成效，提出了家庭服务业供给侧结构性改革的路径选择。
关键词：家庭服务业；供给侧结构性改革；家政网络平台
中图分类号:F719 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2019)22-0055-02
The Industrial Study | 产业研究
MODERN BUSINESS
现代商业56
期间，共对接家政供需约4万多次，创造就业岗位1000多个，规范了行业服务“小、散、乱”现象。
网络平台建设运营的主要措施：整合服务资源，建立服务信用档案；与服务实体合作，择优推荐给市民；重点进行服务标准和规范的编写与推广；通过平台网络对服务过程进行监督。供给管理方面突出的工作成果：对家政行业进行深耕，组织家政龙头企业成立行业协会，开展行业调研、行业规范和技能竞赛等行业管理工作，围绕着家庭服务需求，牵头主编《南宁市家政行业发展报告》、《南宁市家政服务行业规范》等行业规范性文件，促进行业良性发展。网络平台还联合家政协会牵头组织行业培训，制作家庭实景式操作示范视频发放给各家政公司，以讲授和视频等形式培训家庭家政技术操作规范，提高家庭服务人员的服务效率和服务质量，受益人数3万多人。
四、南宁市家政服务网络平台创新供给的实践分析
通过整合南宁市服务资源，利用互联网和呼叫中心等信息技术作为解决市民家庭服务需求的服务手段，网络平台的实践在广西尚属首创。
(一)网络平台创新供给工作路线图
经过对网络平台的调研分析，该平台重点在平台服务能力建设、服务资源整合与规范、行业市场化管理等方面开展供给管理创新性实践。
图 网络平台创新供给工作路线图
(二)创新供给成效分析
1.网络平台促使供需信息对称，在家庭服务供需沟通方面成效明显。没有网络平台之前，雇主很难清楚地了解家庭服务提供者的真实情况，只能根据面试和相关的文件、建议进行决策，很难雇用到可靠合适的人。有了网络平台之后，平台客服通过接洽服务需求，对需求进行梳理，“就近就优”推荐服务企业，雇主也通过信息平台详尽地了解家政服务企业的地理位置、服务规模、服务项目和服务人员的服务案例、客户口碑，缩短供需双方的信息鸿沟，供需对接成交率可达50%以上。可以说，网络平台是一块重要的垫脚石，使家庭服务供需信息沟通和撮合有了稳固支撑。
2.网络平台与行业协会协作，协助行业管理和自律，推动行业整体提升服务质量。行业协会依托网络平台开展行业培训，发布行业服务规范，接受行业市场的投诉，开展行业管理的各项工作，推动了包括龙头企业在内的市内60%左右大中小家政企业(约50多家)建立培训制度和信用管理制度，规范了三方协议、约束机制等，南宁市家庭服务业整体服务质量有所提高，投诉率逐年下降。
3.网络平台还需结合“互联网+”进行升级，才能更好地进行供给管理。近年来互联网发展迅速，移动互联网和移动支付的兴起和普及，为在线交易提供便利。网络平台组建时间较早，采用电话方式接洽家庭服务需求已跟不上时代的发展，更多用户会选择在网上搜索后直接下单交易，以更高效率地完成服务订购过程。为适应这一变化，网络平台拟在原来技术平台和经验积累的基础上，推出服务预订App软件，全面调整供给管理和需求管理。
五、家庭服务业供给侧结构性改革的路径选择建议
家庭服务业供给侧结构性改革的重点应该以信息和服务质量为抓手，推动企业发挥主观积极性，增强有效供给。
(一)政府、行业和企业多方发力，推动家政服务企业服务信息公开，促使供需双方信息对等
政府除了出台扶持政策之外，还可以采取公益宣传、公益活动等多种形式，对需求端进行交易引导和信息规范，协调多方，帮助企业更顺利地进行供方结构改革。行业协会可联合网络平台、信息平台等，牵头做好信息公开的落实工作，引导市民到信息服务平台查询信息，提高效率。企业要做好信息管理和信息规范的执行，将基础信息、特信息尽可能地通过信息服务平台披露出去，扩大影响面。
(二)作为供给侧的一方，家政服务企业应把服务质量作为经营的核心和重点
通过各个层面的培训，如从业人员职业素养培训、技能提升培训、雇主管理培训等等，全方面地提高服务质量，使服务质量与需求相匹配；加强交易全程服务，除了签约前的撮合服务之外，更要重视服务过程中的服务跟踪和信息采集，如家庭服务员服务能力还存在哪些不足，雇主与服务员之间的沟通能否顺畅，客户的服务要求是否足够明确等，建立服务档案，不断地改进和优化服务质量。
六、结论
南宁家政服务网络平台的创新供给实践为家政服务业供给侧的结构改革提供了一个范例。 相信在政府引导和推动下，家庭服务业的供给侧结构性改革将不断深化，优化供给，调整服务格局，打造
优质的家庭服务项目，从而提高人民生活质量。
参考文献：
[1]商务部条约法律司.家庭服务业管理暂行办法[EB/OL].v/article/swfg/swfgbh/201303/20130300062955.shtml,2012-12-26.
[2]产业研究智库.2016年中国家政服务行业发展现状及趋势前景[EB/OL].wenku.baidu/view/0c9e9c0650e2524de4187e59.html，2016-06-16.
[3]蔡闯.供给侧改革核心精神[EB/OL].wenku.baidu/view/f135708085254b35eefdc8d376eeaeaad1f316dd.html,2017-08-11.作者简介：
1.陈燕，南宁学院教师，高级工程师。
2.陈红保，南宁学院交通学院院长，副教授。
3.周异助，供职于广西交通投资集团有限公司，经营部经理，高级经济师。
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论