手机银行“预约取号”设计方案
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来源：《商情》2014年第27期
以工商银行为例，设计一款产品产品，即通过手机银行客户端来进行预约取号，有效地避免了这一问题，减少客户排队时间，加快了银行办理业务的效率。
客户端产品创新预约取号
一、产品现状和存在的问题
（一）产品横向比较
在工商银行原有的手机客户端上面有一种功能是“预约取现”，但经过我的下载体验之后，我发现了有以下的不足之处：（1）这款功能仅限于通过手机银行办理ATM无卡取现的预约申请业务。且目前仅支持对外转出权限的借记卡。（2）在工行的ATM机上借记卡每卡每天最多只能取出2万元，只单笔最高限额也只能3000元。它不能满足需要金额稍大的客户需要。（3）
取现时输入的金额只能为100的整数倍。不能满足想要去不整现金的需要。
（二）产品纵向比较
2011年工行曾经在杭州推行试点项目，是通过短信的方式来进行预约取号，但是这个项目同存在弊端：（1）这种预约排队比较适合经常去某个网点办理业务、可以比较准确地估计到银行的时间的客户。但是银行业务办理的时间快慢却不太好估计。（2）通过短信来预约，难以保证预约人是否真有业务需要办理，难以保证真实性。一些恶意或无用的预约排号反而会影响其效率。（3）不具有“最近营业点查询”的功能，而通过手机银行客户端则可以通过GPS轻松搞定。（4）预约取号是通过手机银行客户端进行申请预约，手机银行本身就是将用户身份与手机号码进行绑定的，也就是说只有用户本人的手机才能以该用户的身份登录手机银行，他人则无法通过其他手机尽心登录。用户每次使用完毕退出手机银行后，系统会自动清除手机内存中有关卡号、密码等关键信息，即使手机丢失，资金安全也不会受到影响。
二、产品创意设计思路
（一）产品的主要功能
预约取号这项功能主要是为了解决在人们银行排队等号的问题。手机银行增加了这项功能后，人们可以通过手机银行直接进行预约号码，通过输入办理业务类型、距营业点距离、期望办理时间段这几个提示进行申请预约，银行会很据这几个条件为您进行排号。这既节约了客户排队等候的时间，又使银行工作效率得到明显的提高。
（二）产品的服务流程
具体申请方式如下：Step 1，通过客户端查询办理业务的附近网点；Step 2，查询营业点的排队长度；Step 3，根据提示输入内容：办理业务——从出发点到营业点的距离——期望哪个时间段进行办理；Step 4，根据回复的提示进行确认。
三、产品创新必要性分析
（一）从客户和市场角度分析开发该产品的必要性
手机银行交易成本仅为传统方式的五分之一。据统计，国内暂时平均柜台交易约为人民币4元，而使用移动交易的成本仅为0.6元。因此，利用手机提供的便利性，能减少银行的营运成本，增加移动运营商的收入，让消费者及相关公司都能受惠。而预约取号这个服务正是
通过手机银行这个平台实现的。
（二）从银行业角度分析开发该产品的必要性
1.通过电子化推动银行业务发展，是提升银行业竞争力的一个重要途径，也是现阶段银行间竞争的重要武器。各商业银行在网上银行业务方面的竞争已经呈现出白热化特征。2.电子银行的发展一方面给用户带来了便利和优惠的手续费，例如，“手机银行汇款5折优惠”，”手机银行0元汇款“等。多数银行目前在手机银行业务上的优惠都集中在转账、汇款手续费等方面。
3.银行通过对手机银行客户端的业务功能增加与改进，不但会使广大的客户运用的更加方便快捷，更会吸引一大批的潜在客户。
四、风险及风险控制
（一）风险问题
1.市场风险：由于手机银行的日趋普遍，各个银行会更加注重客户服务，都会想方设法提高自己的服务质量，由此可能会产生同行者的竞争。
2.信用风险：客户在预约号码之后，可能会因为这样或那样的原因不能按时到达，这就可能会造成一定的混乱。而银行也有可能因为机器故障等问题，不能按时为客户办理业务，这同样会产生信用风险。
3.技术风险：现今的科学技术日新月异，各种破解技术也不断出现，黑客、犯罪分子极有可能通过破解安全密钥来侵入手机银行客户端，给客户的金钱造成损失，也会为银行的工作带来麻烦。
4.传统风险：这是一种新型的技术创新，对于传统的客户来说，需要一定的时间来适应和熟练的操作。
（二）风险控制
1.市场风险控制。对于市场竞争，工商银行应尽快优化服务质量，树立人性化服务的理念。同时，工商银行也应加强营销手段，以便让人们更加快速地接受新的功能。
工商银行绑定手机 2.信用风险控制。工商银行可以加强与客户之间的联系，及时和客户进行沟通。银行也要提前做好风险防范的准备，以备不时之需。
3.技术风险控制。工商银行应加强与各科技公司的合作，及时掌握最新的技术成果，不断加强其安全系统，使客户能一直放心地使用手机银行的服务。
4.行业风险控制。手机银行作为一种新兴的支付方式，跨越电信和金融两大行业，涉及运营商、银行、银联、终端设备制造商、配套厂商等多个产业链环节，凭借银行自身的发展，力量略显薄弱。必须通过产业链各环节的合作才能尽快促进手机支付产业的发展。
五、产品的可行性分析
（一）政策性分析
中国银行业监督管理委员会发布《电子银行业务管理办法》。《办法》规定，“本办法所称电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务”。具体而言包括两部分：网上银行、电话银行和手机银行；其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务，包括自助银行、ATM机等。
（二）技术性分析
2013年度四大行共耗资250亿元投入科技领域，以加速金融电子化的步伐。金融界网站总编辑黄建涛表示，信息技术在商业银行经营转型中发挥着越来越重要的作用，网络银行、手机银行等渠道已经成为银行整体服务经营中非常重要的一个环节，电子银行是互联网信息技术与金融行业的跨界结合。
参考文献：
[1]赵志宏.行产品工厂——创新能力评价解析.中国金融出版社，2012.
[2]姚良.银行金融产品创新风险传染与免疫研究.中国金融出版社，2011.
[3]侯维栋.增长的力量——银行产品创新管理.中国金融出版社，2012.
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